De bestreden reclame-uiting

Het betreft een post op de Facebook van Rotterdam The Hague Airport van 14 mei 2024 waarin een afbeelding is te zien van een man en een vrouw met een baby op het vliegveld. Hierboven staat de volgende tekst:

Verhalen van passagiers…

Dit gezin vloog naar het Spaanse eiland Ibiza vanaf onze luchthaven. Sharon “Wij gingen voor het eerst met onze kleine vriend op vakantie. Wij komen uit Schiedam en RTHA is daarom voor ons lekker dichtbij. De wachttijden zijn vaak kort dus uren van tevoren aanwezig zijn is niet nodig. Ideaal dus dat alles zo lekker vlot gaat. Dat scheelt ons een hoop tijd. En bij terugkomst is de bagage ook nog eens supersnel op de bagageband. Perfect voor een eerste vakantie met onze baby!”.

Samenvatting van de klacht

De uiting betreft een testimonial. Testimonials mogen niet verzonnen en niet misleidend zijn. In dit geval is niet te achterhalen of het gezin bestaat. Zo ontbreken de echte namen van de schrijvers. Het waardigheidsgehalte van de testemonial is niet te controleren. Het zou dus om een verzonnen verhaal kunnen gaan. Dat is volgens klager misleidend en in strijd met artikel 4 van de Reclamecode Social Media & Influencer Marketing (RSM).

Samenvatting van het verweer

Klager suggereert dat de uiting een verzonnen testimonial zou zijn, zonder dit te motiveren aan de hand van feiten en inhoudelijke bepalingen van de Reclamecode(s). Adverteerder stelt zich daarom primair op het standpunt dat de klacht niet-ontvankelijk dient te worden verklaard.
Met betrekking tot de inhoud van de klacht, voert adverteerder het volgende aan. Het gaat om werkelijk bestaande personen en passagiers van Rotterdam The Hague Airport (RTHA). De moeder van het gezin wordt onder haar (echte) voornaam geciteerd en het gezin is daadwerkelijk afkomstig uit Schiedam. De inhoud van de betreffende social media post vormt een getrouwe weergave van de reiservaring die het gezin heeft gehad, waarbij bovenaan de post duidelijk is vermeld dat het om een verhaal van passagiers gaat.
 
De social media post is als volgt tot stand gekomen. De betreffende personen hadden in eerste instantie zelf een positieve ervaring met RTHA gedeeld op hun eigen Instagram kanaal en RTHA hierin getagd. Naar aanleiding daarvan heeft adverteerder gevraagd of zij hun verhaal wilden delen op de RTHA tijdlijn. Hier hebben ze vervolgens mee ingestemd, waarna het verhaal is doorgeplaatst op de Instagram en Facebook van RTHA. Op Instagram heeft RTHA het eigen, niet-anonieme, account [naam] ook getagd. Op dit account zijn hun ervaringen op de luchthaven te vinden. Het gaat dus niet om een “verzonnen testimonial”, zoals klager suggereert. De klacht dient dan ook te worden afgewezen.
 
Samenvatting van de repliek

Op grond van de uitleg in het verweer, lijkt het om een echte testimonial te gaan. Klager heeft de bedoelde tekst alleen niet kunnen terugvinden op het persoonlijke Instagram kanaal van de passagiers.
 
Volgens de reclamebranche wijst het ontbreken van namen op neptestimonials. Een voornaam publiceren is onvoldoende. De uitleg uit het verweer staat niet in de uiting. Door deze wijze van adverteren blijft de verdenking bestaan dat het om een neptestimonial kan gaan, aldus klager.
 
Samenvatting van de dupliek
 
Adverteerder maakt uit de repliek op dat klager niet meer betwist dat het hier om een echte testimonial gaat.

De mondelinge behandeling

Partijen hebben hun standpunten nader toegelicht mede aan de hand van overgelegde pleitnotities en vragen van de Commissie beantwoord. In het navolgende wordt voor zover nodig ingegaan op hetgeen ter zitting aan de orde is gekomen.

Het oordeel van de Commissie

1. Kern van de klacht is dat de reclame-uiting misleidend is, omdat niet kan worden gecontroleerd of de betreffende passagiers echt bestaan en het verhaal al dan niet verzonnen is door RTHA. In reactie daarop heeft RTHA, onder verwijzing naar het Instagram account van de moeder van het desbetreffende gezin, gemotiveerd gesteld dat het verhaal een werkelijke weergave is van de reiservaring van dit (daadwerkelijk bestaande) gezin. Ter zitting heeft RTHA daar desgevraagd aan toegevoegd dat de personen in kwestie geen betaling of enig ander voordeel hebben ontvangen voor het delen van hun verhaal. Klager heeft deze stellingen niet langer gemotiveerd weersproken, zodat de Commissie van de juistheid daarvan uitgaat. 

2. Gelet op het bovenstaande, acht de Commissie het voldoende aannemelijk dat in de uiting een waargebeurde reiservaring van echte passagiers van RTHA wordt weergegeven. Hierdoor bestaat geen aanleiding om de reclame-uiting in strijd te achten met het manipulatieverbod, zoals bedoeld in artikel 4 RSM. Dat de volledige namen van de passagiers ontbreken in de reclame-uiting, maakt niet dat de uiting reeds daarom onjuist en/of misleidend is. De klacht slaagt zodoende niet. De Commissie beslist als volgt.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.