De bestreden uiting

Het betreft de advertentie van NPL in het Helders Weekblad van 23 augustus 2018.

In de advertentie staat onder de kop “Maak kans op € 2.500,-!” een puzzel (woordzoeker). Onder de puzzel staat, voor zover hier van belang:

“Bel de oplossing gratis door via 0800-1123

Deelname aan deze actie is gratis. (…) Als u belt naar 0800-1123 zult u de vraag krijgen of er een aanbod tot deelname aan de Nationale Postcode Loterij, VriendenLoterij of BankGiro Loterij mag worden gedaan. (…)”

De klacht

De klacht (inclusief de repliek) wordt als volgt samengevat.

In de advertentie staat dat bij het telefonisch doorgeven van de oplossing van de puzzel een vraag zal worden gesteld over een aanbod tot deelname aan een van de drie loterijen. Toen klager belde, werd die vraag hem echter door de medewerker van het callcenter, naar wie klager werd doorgeschakeld, niet gesteld. Na het doorgeven van de oplossing werd klager meegedeeld dat hij een gratis lotnummer kreeg dat gekoppeld is aan zijn naam, adres, postcode en bankrekeningnummer. Hiermee wordt de suggestie gewekt, aldus klager, dat de loterij die gegevens nodig heeft voor het geval een prijs is gewonnen. Na het afspelen van een bandje ter controle van de gegevens, werd klager echter bedankt voor zijn aanmelding bij de BankGiro Loterij. Zonder dat klager vooraf is gevraagd of hij wilde gaan meespelen, zoals in de advertentie staat, en zonder dat hij daarvoor toestemming heeft gegeven, is ervan uitgegaan dat klager, door mee te doen aan de puzzelactie, ging meespelen in de BankGiro Loterij, waarvoor elke maand automatisch € 13,50 wordt afgeschreven. Klager vindt de uiting misleidend omdat daarin wordt gesuggereerd dat je door het doorgeven van de goede oplossing van de puzzel gratis een kans hebt om € 2.500,- te winnen, terwijl je in werkelijkheid -zo heeft klager ervaren– betaald gaat meespelen met de loterij en daar vervolgens voor minstens drie maanden aan vast zit.

Het verweer

Het verweer (inclusief de dupliek) wordt als volgt samengevat.

De advertentie voldoet volgens NPL aan de regels van de Nederlandse Reclame Code. Er wordt duidelijk vermeld wat de bij de actie te winnen prijzen zijn, dat men gratis aan de actie mag deelnemen, dat deelname mogelijk is vanaf 18 jaar, en dat in het telefoongesprek de vraag zal worden gesteld of een aanbod tot deelname mag worden gedaan. Ook wordt er verwezen naar de overige actievoorwaarden.

NPL erkent echter dat het telefoongesprek dat de medewerkster van het door NPL ingeschakelde callcenter met klager heeft gevoerd niet juist is verlopen. NPL heeft de bandopname van dit telefoongesprek teruggeluisterd (en in het verweer geciteerd). Daaruit heeft NPL moeten concluderen dat de medewerkster heeft verzuimd om aan klager op duidelijke en ondubbelzinnige wijze de vraag te stellen of zij een aanbod tot deelname aan de Nationale Postcode Loterij, de VriendenLoterij of de BankGiro Loterij (BGL) mocht doen. Pas toen klager werd meegedeeld dat een bandopname werd gemaakt om de gemaakte afspraken vast te leggen, werd hem duidelijk dat het aanbod met “1 extra gratis lot” van de BGL een abonnementsvorm betreft waarvan de eerste maand gratis is en dat na de eerste maand automatisch zal overgaan in betaalde deelname tot wederopzegging. Klager heeft op dat moment duidelijk aangegeven dat dit aanbod niet eerder op deze manier aan hem was meegedeeld, aldus NPL.

NPL betreurt het verloop van het telefoongesprek met klager, maar benadrukt dat dit gesprek niet representatief is voor de gesprekken die met en namens de NPL worden gevoerd.

Naar aanleiding van het telefoongesprek met klager heeft NPL het callcenter aangesproken over de betreffende medewerkster, die een waarschuwing heeft gekregen en extra wordt begeleid/gemonitord om te bewerkstelligen dat zij de telefoongesprekken voortaan op een juiste wijze uitvoert.

Dat klager (minstens) drie maanden ‘vast zou zitten’ aan het (extra) lot in de BGL om kans te maken op de prijzen uit het promotioneel kansspel en pas na drie maanden deelname aan de BGL zou kunnen beëindigen, is onjuist. Voor deze stelling van klager is geen grond te vinden in de advertentie of in het met klager gevoerde telefoongesprek (waarin is gezegd: “De deelnemers spelen mee tot wederopzegging waarbij ze dus nergens aan vastzitten, want opzeggen kan op ieder gewenst moment met een simpel telefoontje naar onze klantenservice”).

Overigens heeft NPL klager telefonisch willen meedelen dat hij naar aanleiding van het telefoongesprek meespeelt voor de prijzen uit het promotioneel kansspel en dat voor hem geen extra lot is aangemaakt, maar klager wilde niet met NPL in gesprek.

Het oordeel van de Commissie

1.

De Commissie begrijpt de klacht zo dat klager de advertentie waarin wordt gezegd dat gratis kan worden deelgenomen aan de puzzelactie om kans te maken op € 2.500,- misleidend vindt, omdat volgens hem het telefonisch doorgeven van de oplossing wordt opgevat als het instemmen met deelname aan de BGL voor € 13,50 per maand.

2.

Als erkend is komen vast te staan dat het telefoongesprek dat namens NPL met klager is gevoerd naar aanleiding van het doorgeven van de oplossing van de puzzel anders is verlopen dan in de advertentie wordt vermeld. Aan klager is immers niet uitdrukkelijk gevraagd of hem een aanbod tot het meespelen in een van de drie loterijen mocht worden gedaan, waardoor het klager niet duidelijk was dat de medewerkster van het callcenter in dit geval zijn persoonlijke gegevens niet (alleen) vroeg voor het eventueel uitkeren van een gewonnen prijs, maar (ook) in verband met deelname aan de BGL.

3.

De Commissie acht voldoende aannemelijk gemaakt dat het telefoongesprek met klager, waarin is afgeweken van de in de uiting vermelde gang van zaken rond het aanbod voor deelname in een van de loterijen, een incidentele fout betreft. NPL heeft maatregelen getroffen om herhaling van deze fout te voorkomen. De Commissie ziet geen aanleiding te veronderstellen dat NPL in het algemeen geen juiste uitvoering zou geven aan de in de advertentie toegezegde gratis deelname aan de puzzelactie. De stelling van klager dat eerst na drie maanden betaald meespelen met de BGL deelname aan de loterij kan worden beëindigd, is door hem niet onderbouwd en is door NPL gemotiveerd weersproken.

4.

Op grond van het vorenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.