De bestreden reclame-uiting

Het gaat om een door klager ontvangen e-mail met de tekst (voor zover hier relevant):

“Beste [voornaam],

Je kunt bijna beginnen met spelen bij Holland Casino Online. De allerlaatste stap bestaat uit een eerste storting.

Deze storting kun je doen in de Mijn Account-omgeving, daarna kun je genieten van het grote speelaanbod in ons online casino. Een minimale storting is € 20 en een maximale dagelijkse storting is € 2.000 (sinds mei 2024).

Wil je voor een hoger bedrag spelen? Neem dan gerust contact met ons op. Had je al een hoger speellimiet ingesteld dan € 2.000 per dag, dan vragen we je deze opnieuw in te stellen.

Doe een storting

[…].”

Samenvatting van de klacht, de nadere toelichting en de repliek van klager

Klager is geregistreerd in het Centraal Register Uitsluiting Kansspelen (Cruks) en wil gezien een eerdere gokverslaving geen reclame per e-mail ontvangen voor online kansspelen. Dit zet aan tot online gokken.

Het account van klager op het platform van adverteerder was geblokkeerd en daardoor kon klager zelf niet de e-mailvoorkeuren aanpassen. Adverteerder heeft niet adequaat gereageerd op het verzoek om het e-mailadres te verwijderen. Klager vindt het opmerkelijk dat adverteerder zegt niet te weten wie er is geregistreerd in het Cruks. Deze informatie is namelijk gekoppeld aan een account.

Bij andere aanbieders van online kansspelen was het makkelijker om het e-mailadres van de mailinglijst te laten verwijderen. De e-mails van andere aanbieders van online kansspelen hebben namelijk de verplichte uitschrijflink in de reclame e-mails staan. Adverteerder heeft niet zo’n verplichte uitschrijflink opgenomen.

Samenvatting van het verweer en de dupliek

Controle op de identiteit van een speler vindt plaats zodra er op het account wordt ingelogd. Op dat moment wordt ook een eventuele registratie in het Cruks zichtbaar. Pas als er wordt ingelogd, kan in het systeem van de Kansspelautoriteit (Ksa) op identiteit worden gecontroleerd en worden bepaald of een speler daadwerkelijk toegang krijgt tot het account. De Ksa deelt Cruks-registraties niet vooraf met de (online) casino vergunninghouders. Het systeem is om privacy technische redenen reactief en hiervoor is nog geen passende oplossing gevonden. De Ksa, het ministerie van Justitie en Veiligheid en het ministerie van Financiën zijn hiervan op de hoogte De reactieve toets of iemand is geregistreerd in het Cruks leidt begrijpelijkerwijs tot frustratie en onbegrip.

Voordat een speler is ingelogd en dus bekend is of er een Cruks-inschrijving is, worden e-mails nog niet gemarkeerd als niet-toegestaan. In het geval van klager stonden alle voorkeuren om promotionele e-mails te ontvangen op “ja”. Adverteerder verwijst in dit verband naar de bij het verweer gevoegde stukken. De opgegeven communicatievoorkeuren vormen de basis voor het sturen van aanbiedingen, kansspelinformatie en accountberichtgeving. Uitsluiting van alle communicatie vindt alleen plaats als de Cruks-registratie geverifieerd kan worden of men de instellingen voor het ontvangen van e-mails handmatig aanpast naar “nee”.

Door klager zijn geen andere schriftelijke verzoeken gedaan om het e-mailadres van de mailinglijst te verwijderen, dan het verzoek van 27 mei 2024, de dag dat ook de klacht is ingediend. Klager is vervolgens na een succesvolle login geblokkeerd op basis van de Cruks-registratie en heeft vanaf dat moment geen communicatie meer ontvangen. Rekening houdend met het doel van de ingediende klacht heeft de klantenservice de communicatievoorkeuren van klager gewijzigd in “nee”.  Waar nodig wordt in reclamemails een verplichte uitschrijflink opgenomen. Adverteerder wijst in dit verband op een meegestuurde reclamemail met reclame in het Engels inclusief een uitschrijflink.

Het oordeel van de Commissie

1. De klacht komt erop neer dat klager ondanks een registratie in het Cruks via e-mail reclame voor online kansspelen heeft ontvangen van adverteerder. Deze e-mail bevatte geen uitschrijflink en klager heeft verzocht om het e-mailadres van de mailinglijst te verwijderen.

De werking van het Cruks

2. De Commissie wil allereerst benadrukken begrip te hebben voor de situatie die klager schetst. Het ontvangen van e-mails van aanbieders van online kansspelen, terwijl er een Cruks-registratie is, is ongewenst. Zeker wanneer er sprake is (geweest) van kwetsbaarheid voor online kansspelen.

3. In deze zaak is relevant hoe een Cruks-registratie in de praktijk werkt en de communicatievoorkeuren die klager (eerder) heeft opgegeven voor het ontvangen van reclame e-mails. Een Cruks-registratie wordt pas zichtbaar voor een online kansspelaanbieder als een in het Cruks geregistreerd persoon probeert in te loggen. Op dat moment kan de kansspelaanbieder in het systeem van de Ksa de identiteit controleren en bepalen of een persoon toegang krijgt. Klager heeft, zoals volgt uit het verweer, (eerder) de communicatievoorkeuren voor het ontvangen van reclame e-mails van adverteerder op “ja” gezet. Nu een registratie in het Cruks pas kan worden gecontroleerd op het moment dat wordt ingelogd en de communicatievoorkeuren van klager toen (nog) op “ja” stonden, was het vanuit juridisch oogpunt toegestaan aan klager reclamemail te sturen. Dit klachtonderdeel wordt daarom afgewezen. Wel verwijst de Commissie nog naar de opmerking in randnummer 2. Dat het onwenselijk is om reclame per e-mail te sturen bij een Cruks-registratie leidt niet tot een ander oordeel.

Uitschrijflink in de e-mail

4. De door klager ontvangen e-mail met daarin reclame bevat geen uitschrijflink. Dit is in strijd met artikel 5.1 van de Code reclame via e-mail. Daarin is namelijk bepaald dat een adverteerder verplicht is ervoor te zorgen dat de geadresseerde zich in iedere uiting en dus ook e-mail kosteloos en eenvoudig op elektronische wijze kan afmelden voor het ontvangen van reclame via e-mail. Daar is in dit geval niet aan voldaan. Dit klachtonderdeel wordt toegewezen. Dat adverteerder naar eigen zeggen in andere gevallen wel een verplichte uitschrijflink opneemt, doet aan het voorgaande niet af. De e-mail die klager heeft ontvangen en heeft overgelegd, bevat geen uitschrijflink.

5. Tot slot merkt de Commissie op dat niet is gebleken dat klager na de bestreden e-mails nog meer reclame via e-mail heeft ontvangen van adverteerder. Om die reden wordt ervan uitgegaan dat is voldaan aan het verzoek van klager om van de mailinglijst te worden verwijderd

6. Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
 

De beslissing

Op grond van wat onder 4. is overwogen heeft adverteerder gehandeld in strijd met artikel 5.1 van de Code e-mail. De Commissie beveelt adverteerder aan om niet meer in strijd met dit artikel te handelen.

Voor het overige wordt de klacht afgewezen.