De bestreden reclame-uiting

Het betreft een televisiecommercial waarin is te zien hoe een vrouw, die blijkens de voice-over dagelijks medicijnen gebruikt, bij haar apotheek op een lange rij wachtenden stuit en daardoor “weer” te laat is voor het ophalen van haar kinderen van school. Vervolgens zegt de voice-over: “Daarom kiest Ellen nu voor het gemak van de Thuisapotheek. Wij regelen elk herhaalrecept, uw eigen arts checkt het en wij laten het gratis door heel Nederland bezorgen. (…). De Thuisapotheek. Daar zit niemand op te wachten.”

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

In de commercial wordt door het tonen van een in een witte jas gestoken arts die recepten ondertekent en van een lange wachtrij in de apotheek een onrealistisch negatief en gedateerd beeld van de huidige huisartsen- en apothekerspraktijk geschetst. Patiënten hebben vaak een vaste apotheek, die na aantekening daarvan op het digitale recept de medicatie bij de patiënt thuisbezorgt. Anders dan in de commercial wordt gesuggereerd, is het juist De Thuisapotheek die zich in haar communicatie bedient van ouderwetse communicatiemiddelen. De reclame is misleidend.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

De Thuisapotheek verwijst naar de uitspraak van de Commissie van 30 augustus 2011 betreffende dezelfde televisiereclame (dossier 2011/00647), waarin een soortgelijke klacht als de onderhavige is afgewezen. Ook nu stelt De Thuisapotheek zich op het standpunt dat in de commercial met enige aan reclame eigen overdrijving de voordelen van de diensten van De Thuisapotheek, waaronder het bezorgen aan huis en daardoor het vermijden van wachtrijen, op legitieme wijze worden weergegeven. Uit onderzoek dat De Thuisapotheek onder 500 consumenten heeft laten uitvoeren, is gebleken dat van de 42,6% die regelmatig voor herhaalmedicatie de apotheek bezoekt ongeveer 90% regelmatig tot vrijwel altijd moet wachten. Door 68,8% wordt dit als een beetje vervelend tot zeer irritant ervaren. Deze onvrede is vertaald in de in beeld verschijnende wachtrij. Niet iedere apotheek in Nederland biedt dezelfde service en de hieraan verbonden voordelen als De Thuisapotheek, in het bijzonder niet een landelijke bezorgservice waaraan geen nadere voorwaarden (zoals onder meer betaling van kosten) worden gesteld. De commercial schetst een eigentijds beeld van zowel de apotheek als de huisartsenpraktijk en wekt niet de suggestie dat De Thuisapotheek wel en reguliere apotheken en huisartsen niet over moderne communicatiemiddelen beschikken.

De repliek

Klager handhaaft zijn standpunt dat de commercial een “antieke indruk” wekt en voegt daaraan toe dat ook op de thuisbezorging van medicijnen van De Thuisapotheek door Post.nl gewacht dient te worden, waarmee het in de betrokken commercial geschetste voordeel wegvalt. Het is klager bekend dat reguliere apotheken soms voorwaarden stellen aan bezorging van medicijnen, maar in de praktijk wordt waarschijnlijk meer thuisbezorgd dan de voorwaarden doen vermoeden. De Thuisapotheek is kortom niet onderscheidend van reguliere apotheken, terwijl zij zich er wel tegen afzet.

De dupliek

Het standpunt van De Thuisapotheek wordt gehandhaafd. Daaraan wordt toegevoegd, in reactie op de repliek, dat de commercial niet is gericht op huisartsen, maar de voordelen belicht van de diensten van De Thuisapotheek voor patiënten. De Thuisapotheek spreekt tevoren met de betrokken patiënt een dag, een dagdeel en een locatie af voor bezorging van de medicijnen, waardoor men daadwerkelijk niet op medicatie hoeft te wachten. De Thuisapotheek onderscheidt zich met haar werkwijze (en bezorgservice) ten opzichte van lokale apotheken.

Het oordeel van de Commissie

1. Op grond van het bepaalde in artikel 13 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) wordt onder vergelijkende reclame verstaan elke vorm van reclame waarbij een concurrent dan wel door een concurrent aangeboden goederen of diensten uitdrukkelijk of impliciet worden genoemd. In de onderhavige commercial is een vrouw te zien die voor het ophalen van haar medicijnen haar lokale apotheek bezoekt en daar, zoals vaker het geval is, moet wachten voor zij aan de beurt is. Vervolgens wordt “het gemak van De Thuisapotheek” aangeprezen. Aldus is sprake van een impliciete vergelijking van de diensten van De Thuisapotheek met de diensten van de reguliere apotheken en derhalve van vergelijkende reclame in de zin van artikel 13 NRC.

2. Vergelijkende reclame is, wat de vergelijking betreft, geoorloofd indien aan de in artikel 13 NRC genoemde voorwaarden is voldaan. De Commissie vat klagers klacht aldus op, dat hij de vergelijkende reclame niet geoorloofd acht omdat hierin een onrealistisch negatief en gedateerd beeld van de reguliere apotheken wordt gegeven en De Thuisapotheek zich daardoor kleinerend uitlaat over de diensten van de betreffende concurrent(en), hetgeen op grond van artikel 13 sub e NRC niet is toegestaan.

3. Naar het oordeel van de Commissie is de bestreden commercial wel toelaatbaar, nu voor de gemiddelde consument duidelijk is dat daarin de gang van zaken bij een reguliere apotheek op een overdreven, onrealistische en humoristisch bedoelde wijze is weergegeven om de aandacht te vestigen op de gratis bezorgservice van De Thuisapotheker van herhaalmedicatie door heel Nederland. Niet is weersproken dat klanten die regelmatig voor herhaalmedicatie een reguliere apotheek bezoeken dikwijls op hun beurt moeten wachten, wat door een deel van hen als vervelend wordt ervaren. Evenmin is weersproken dat de bezorgservice van de reguliere apotheken, voor zover die geboden wordt, vaak minder omvattend is dan de landelijke bezorgservice zonder nadere voorwaarden van De Thuisapotheker. De Commissie acht klagers stelling dat ook op de thuisbezorging van medicijnen van De Thuisapotheek gewacht dient te worden, waardoor het in de commercial geschetste voordeel wegvalt, niet aannemelijk gemaakt. Onder deze omstandigheden kan niet worden geoordeeld dat de reclame-uiting zich kleinerend uitlaat over de reguliere apotheken.

4. De Commissie acht voldoende duidelijk dat de commercial het gemak van De Thuisapotheek voor consumenten benadrukt en niet beoogt eventuele aspecten van de dienstverlening die voor huisartsen van belang kunnen zijn te belichten. In de commercial verschijnt een – aan zijn witte doktersjas herkenbare – arts in beeld die recepten van De Thuisapotheek tekent als de voice-over zegt “uw eigen arts checkt het” (herhaalrecept), waarmee wordt geïllustreerd dat ondertekening van de recepten door de huisarts vereist is. Van het schetsen van een ‘gedateerd’ beeld van een huisartsenpraktijk is in de commercial geen sprake.

5. Gelet op het vorenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.