De bestreden reclame-uiting

Het betreft een spaarkaart. Daarop staat onder meer:

“SPAAR

VOOR KORTING

bij JUMBO van Daalhuizen

 www.optisport.nl/louwert”

en

“Van 13 maart t/m 13 april krijg je bij de JUMBO zegels voor de Optisport Spaarkaart! (…) Bij 40 zegels is je spaarkaart vol en krijg je tegen inlevering van deze kaart geen 10%, maar 20% korting op een zomerabonnement!

Voorwaarden

? De aanbieding geldt voor alle abonnementen

(…)

? Inleveren kan alleen tijdens de voorverkoop van 23 t/m 30 april 2019.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Klaagster was op 26 april 2019 om 08:40 uur bij de kassa van zwembad de Louwert om voor haar dochter een zomerabonnent te kopen.

Een gezinsabonnement (inclusief 1 gezinslid) kost € 133,- en ieder volgend lid betaalt € 18,- aldus klaagster. Op grond hiervan ging klaagster ervan uit voor vrouw, man en drie kinderen te moeten betalen:

€ 133,00 + 72,00 = € 205,- verminderd met een korting van 20% ofwel € 42,-, zodat resteert:

€ 163,00.

Klaagster betaalde echter € 184,-, welk bedrag als volgt is berekend:

totaalbedrag: € 205,- verminderd met korting van 10% ofwel € 21,-.

Toen klaagster vroeg waarom zij de toegezegde 20% korting niet ontving, werd haar meegedeeld dat deze korting als volgt is verdeeld:

“10% in de voorverkoop

 10% bij aanschaf”.

Volgens klaagster klopt dit niet.

Het verweer van verweerder sub 1

Het verweer wordt als volgt samengevat.

De onderhavige lokale spaaractie komt erop neer dat de klant, door middel van een volle spaarkaart, 10% korting kon krijgen die door Jumbo van Daalhuizen wordt betaald en 10% extra korting bij Zwembad de Louwert (tijdens de voorverkoop). Dit is naar de mening van verweerder duidelijk vermeld op de posters die door de hele winkel hingen, bij de actie artikelen in de winkel waarbij de klanten extra zegels konden krijgen, in de lokale krant en op Facebook. Verweerder legt foto’s over van het promomateriaal en van de actie in de winkel.

Nadat klaagster in een eerste instantie een klacht indiende bij verweerder, heeft verweerder klaagster uitgenodigd om te proberen tot een oplossing te komen. Het bleek dat klaagster vooral bezwaar maakte tegen de wijze waarop zij volgens eigen zeggen te woord was gestaan in het zwembad.

Hoewel verweerder meent dat de actie duidelijk en goed is gecommuniceerd, heeft zij  klaagster, uit oogpunt van coulance en klantvriendelijkheid, aangeboden om de 10% korting die het zwembad niet gegeven zou hebben, omdat (naar verweerder dacht begrepen te hebben) er geen sprake was van voorverkoop, toch te geven. Klaagster was verweerder hier dankbaar voor.

Gelet op het bovenstaande is verweerder teleurgesteld en verbaasd dat de onderhavige klacht bij de Commissie is ingediend.

De repliek

Klaagster handhaaft haar klacht. Zij voert daartoe -samengevat- aan dat op de in te leveren zegelkaart niet staat dat men bij inlevering maar 10% korting krijgt. Op deze kaart staat ook geen restrictie of “verwijzing naar …”, aldus klaagster. Volgens een medewerker van verweerder had iets dergelijks dienen te worden opgenomen, maar zijn  de bewuste zegelkaarten afgedrukt bij een andere drukkerij dan de reguliere.

Klaagster is wel tevreden met de vergoeding van Jumbo, maar zij vindt dat zij hier recht op had, en dat het niet gaat om coulance. 

De dupliek

De dupliek wordt als volgt samengevat.

Ter zitting zal met foto’s van de actie in de winkel worden getoond dat verweerder wel degelijk duidelijk is geweest. Met coulance bedoelt verweerder dat zij het gedeelte van het zwembad heeft betaald waarop klaagster meent recht te hebben. In geval van een klacht geeft verweerder haar klanten vrijwel altijd gelijk, omdat zij de klant graag terug ziet komen.

Het verweer van verweerder sub 2

De klacht betreft een van verweerder afkomstige reclame, in samenwerking met franchise ondernemer Jumbo van Daalhuizen te Hendrik-ldo-Ambacht.

Verweerder betreurt het dat klaagster de spaaractie verkeerd heeft geïnterpreteerd.

Verweerder meent dat zij voldoende duidelijk heeft gemaakt waaruit de actie is opgebouwd. Klaagster heeft helaas niet alle informatie aan de Commissie toegezonden.

De spaaractie is als volgt:

Zwembad de Louwert geeft 10% korting op de adviesprijs. Bij Jumbo van Daalhuizen konden de klanten sparen voor 10% extra korting met spaarzegels, hetgeen leidt tot in totaal 20%o korting op de adviesprijs.

Als bijlage legt verweerder de betreffende informatieposter over, met daarin de omschrijving van de korting. Deze posters hingen in de winkel van Jumbo van Daalhuizen en in zwembad de Louwert. Dezelfde informatie stond ook op Facebook en in de lokale krant.

Van het hoofdkantoor heeft verweerder begrepen dat er ruim 2.500 zwemabonnementen zijn verkocht. Verweerder erkent dat de voorwaarden duidelijker geformuleerd hadden kunnen worden, om verwarring te voorkomen. Uit coulance heeft Jumbo de betreffende klant dan ook een vergoeding gegeven. De klant erkende hierna dat zij geen kennis had genomen van alle voorwaarden op de poster. Ze begreep dat ze maar 10% korting kreeg met de actie vanuit Jumbo, aldus verweerder.

De mondelinge behandeling

Het standpunt van verweerder sub 1 is nader toegelicht. Daarbij zijn verschillende voorbeelden getoond van uitingen waarin de onderhavige actie wordt uitgelegd. De spaarkaarten zijn bijgedrukt; hierin is de actie niet zo gespecifieerd, maar elders is deze heel duidelijk uitgelegd, aldus verweerder.

E-mail van 29 mei 2019 van het secretariaat van SRC aan verweerder sub 2

Het secretariaat van SRC heeft voor zover van belang het volgende aan verweerder sub 2 meegedeeld:

“De Commissie heeft haar beslissing aangehouden, teneinde door u nader te worden geïnformeerd over het volgende

1.

De Commissie verneemt graag:

a.

de prijs van een gezinsabonnement tijdens de voorverkoop en

b.

de prijs van een gezinsabonnement na de voorverkoop.

2.

Mocht aan klaagster een gezinsabonnement zijn verkocht zonder de voorverkoop-korting, dan verzoekt de Commissie u om toe te lichten waarom die korting niet is gegeven. In haar klacht heeft klaagster namelijk meegedeeld dat zij op 26 april 2019 (ofwel tijdens de voorverkoop van 23 t/m 30 april 2019) bij de kassa van het zwembad de Louwert kwam om een zomerabonnement, en wel een gezinsabonnement, te kopen”.

E-mail van 3 juni 2019 van verweerder sub 2.

Verweerder heeft -samengevat- het volgende meegedeeld.

Klaagster heeft de betreffende abonnementen aangeschaft voor haar dochter. Verweerder weet niet exact voor hoeveel personen. Daarom noemt zij hieronder de tarieven voor een gezinsabonnement van 3 respectievelijk 4 personen.

De prijs van een gezinsabonnement voor 3 personen tijdens de voorverkoop was € 169,00. Hierover heeft klaagster 10% extra Jumbokorting gekregen; zij heeft betaald: €152,10.

De prijs van een gezinsabonnement voor 4 personen tijdens de voorverkoop was € 187,00, waarover klaagster 10% extra Jumbokorting heeft gekregen; zij heeft betaald: € 168,30.

De prijs van een gezinsabonnement voor 3 personen na de voorverkoop is: € 190,00.

De prijs van een gezinsabonnement voor 4 personen na de voorverkoop is: € 211,00.

Aan klaagster is een gezinsabonnement met voorverkoop korting en Jumbo korting verkocht.

E-mail van 5 juni 2019 van klaagster

Klaagster heeft -samengevat- het volgende meegedeeld.

In de onderhavige kwestie gaat het alleen over het feit dat er op de spaarkaart géén verwijzing staat naar voorwaarden elders. Op de spaarkaart staat luid en duidelijk:

“geen 10% maar 20% korting op een gezinsabonnement tijdens de voorverkoop”, aldus klaagster. Dat men uiteindelijk bij de kassa 10% korting krijgt, omdat de andere 10% reeds verrekend is vanwege de voorverkoop, staat niet op de spaarkaart.

Gelet op het bovenstaande is er sprake van misleidende reclame. Naar klaagsters mening had er op de spaarkaart een verwijzing naar de poster (die overigens alléén in de winkel hing, aldus klaagster) dienen te staan, op welke poster de actievoorwaarden wel duidelijk waren vermeld. Als iemand zonder spaarkaart tijdens de voorverkoop een abonnement koopt, krijgt hij ook 10% korting, terwijl op de in te leveren spaarkaart staat dat je aan de kassa tijdens de voorverkoop 20% korting krijgt. De voorverkoop staat los van de vermelde korting van 20% die op de spaarkaart  staat, aldus klaagster.

Het oordeel van de Commissie

Uit hetgeen partijen naar voren hebben gebracht, begrijpt de Commissie het volgende.

Klaagster heeft op 26 april 2019, derhalve tijdens de voorverkoop (van 23 t/m 30 april 2019) een gezinsabonnement voor 5 personen gekocht. Tijdens de voorverkoop bedraagt de prijs van een gezinsabonnement voor 5 personen: € 133,- (inclusief 1 gezinslid) + (4 x € 18,- =) € 72,-, derhalve in totaal € 205,-.

Klaagster ging er op basis van de bestreden reclame-uiting (de spaarkaart) van uit dat zij met een volle spaarkaart 20% korting zou krijgen op het totaalbedrag van € 205,-. In werkelijkheid kreeg zij 10% korting op € 205,-. Uit de nadere, door verweerder sub 2 aan de Commissie verstrekte informatie volgt dat in de prijs tijdens de voorverkoop reeds een korting van 10% is verwerkt, en dat met een volle spaarkaart vervolgens nog 10% korting kan worden verkregen. Klaagster vindt de spaarkaart misleidend, omdat volgens haar op die kaart staat: “geen 10% maar 20% korting op een gezinsabonnement tijdens de voorverkoop” en door het ontbreken van een verwijzing naar voorwaarden elders niet duidelijk is dat men uiteindelijk bij de kassa 10% korting krijgt, omdat de andere 10% reeds is verrekend vanwege de voorverkoop. De Commissie oordeelt hierover als volgt.

Anders dan klaagster stelt, staat op de spaarkaart niet: “geen 10% maar 20% korting op een gezinsabonnement tijdens de voorverkoop”. Wel wordt gesteld: “Bij 40 zegels is je spaarkaart vol en krijg je tegen inlevering van deze kaart geen 10%, maar 20% korting op een zomerabonnement!”, waarna als één van de hiervoor geldende voorwaarden is vermeld:

“? Inleveren kan alleen tijdens de voorverkoop van 23 t/m 30 april 2019.”

Weliswaar is niet met zoveel woorden op de spaarkaart vermeld dat voornoemde 10% korting reeds is verwerkt in de prijs van een gezinsabonnement, die (speciaal) tijdens de voorverkoop wordt gehanteerd, noch wordt verwezen naar voorwaarden elders, maar dat betekent niet dat de onderhavige reclame-uiting misleidend is. De kern van de boodschap van deze uiting is dat men met een volle spaarkaart tijdens de voorverkoop nog eens 10% korting krijgt, naast de 10% die men tijdens de voorverkoop kennelijk al krijgt. Ofwel, bij inlevering van de kaart tijdens de voorverkoop krijgt de consument in totaal 20% korting. Verweerder sub 2 heeft meegedeeld dat aan  klaagster een gezinsabonnement met zowel “voorverkoop korting” (10%) als “Jumbo korting” (10%) is verkocht. De totale korting van 20% is dus gegeven. De Commissie ziet geen aanleiding om de juistheid van deze mededeling in twijfel te trekken.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.