De bestreden reclame-uiting
Het betreft 2 uitingen op de website van adverteerder, waarin een Junior suite in het JA Palm Tree Resortin Dubai wordt aangeprezen.
Uiting 1:
“Junior Suite, Aan het strand (Residence) + € 247,90 selecteren
Maximale bezetting: 3 gasten (up to 3 kinderen) per nacht i
Inclusief: Gratis ontbijt, Gratis wifi, Gratis valetparkeren Vroegboekkorting
Expedia.+
verzamel 4.986 Expedia+ punten
Prijsgarantie
Kamerinfo weergeven ?
Junior Suite, uitzicht op tuin + € 249,37 selecteren
Maximale bezetting: 3 gasten (up to 3 kinderen) per nacht i
Inclusief: All-inclusive Vroegboekkorting
Expedia.+
verzamel 4.997 Expedia+ punten
Prijsgarantie
Kamerinfo weergeven ?
Junior Suite, uitzicht op tuin + € 276,31 selecteren
Maximale bezetting: 3 gasten (up to 3 kinderen) per nacht i
Inclusief: Gratis parkeren, All-inclusive, Gratis wifi Speciale klantenprijs
Boek nu en bespaar!
Expedia.+
verzamel 5.207 Expedia+ punten
Prijsgarantie
Kamerinfo weergeven ?
Junior Suite, uitzicht op tuin, op + € 277,49 selecteren
benedenverdieping per nacht i
Maximale bezetting: 2 gasten (up to 2 kinderen)”.
Uiting 2:
“Junior Suite, uitzicht op tuin + € 0,00 selecteren
Maximale bezetting: 3 gasten (up to 3 kinderen) per nacht i
Expedia.+
verzamel 3.055 Expedia+ punten
Prijsgarantie
Kamerinfo weergeven ?
Junior Suite, uitzicht op tuin + € 26,36 selecteren
Maximale bezetting: 3 gasten (up to 3 kinderen) per nacht i
Inclusief: Gratis parkeren, gratis wifi Boek nu en bespaar!
Expedia.+
verzamel 3.229 Expedia+ punten
Prijsgarantie
Kamerinfo weergeven ?
Junior Suite, uitzicht op tuin, op benedenverdieping + € 42,18 selecteren
Maximale bezetting: 2 gasten (up to 2 kinderen) per nacht i
Expedia.+
verzamel 3.334 Expedia+ punten
Prijsgarantie
Kamerinfo weergeven ?”
De klacht
Klaagster was in de veronderstelling dat zij een all-inclusive kamer had geboekt (dus inclusief eten en drinken), maar in werkelijkheid bleek het om een kamer met gratis wifi en parkeren te gaan. Klaagster heeft gezien dat de term “all inclusive” uiteindelijk, in het reserveringsscherm was vervangen door “vlucht en hotel”. In het hotel moest klaagster betalen voor het eten en drinken, wat haar een extra kostenpost van gemiddeld € 200,- per persoon per nacht opleverde. Daarbij maakt klaagster bezwaar tegen het feit dat Expedia een meerprijs rekent voor wifi en parkeren terwijl het hotel deze voorzieningen altijd gratis aanbiedt, zo heeft klaagster ter plaatse ondervonden. Klaagster maakt tenslotte bezwaar tegen de uiting omdat daarin niet is vermeld dat er in het hotel een borg moest worden betaald. Deze borg (omgerekend € 696,65) is bij vertrek verrekend. De uitingen die klaagster bij haar klacht heeft overgelegd zijn van latere datum dan de datum waarop zij haar reis geboekt heeft.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Voor zover het hotel all-inclusive kamers aanbiedt, is dit daadwerkelijk inclusief alle maaltijden.
De accommodatie die klaagster had geboekt, was echter niet all-inclusive. Klaagster heeft ook geen boekingsbevestiging overgelegd of een ander document waaruit blijkt dat zij all-inclusive heeft geboekt.
Volgens adverteerder is de verwarring mogelijk ontstaan doordat wanneer bij de algemene hotelinformatie gekeken wordt, deze een kopje “all inclusive details” bevat. Daaronder staat: “Er zijn all-inclusive kamertarieven beschikbaar bij JA Palm Tree Court. Deze prijzen zijn hoger omdat eten en drinken op het terrein bij de kamerprijs zijn inbegrepen (er gelden mogelijk beperkingen).” Het hotel heeft dus wel all-inclusive kamers, maar die zijn niet geboekt door klaagster.
Repliek
Klaagster volhardt in haar standpunt dat de suggestie is gewekt dat zij een all-inclusive kamer had geboekt. Zij heeft correspondentie met adverteerder overgelegd, waarin staat: “Het woord inclusief was inderdaad te lezen, maar dit was niet van toepassing op maaltijden maar op bv. Wifi.” Volgens klaagster verandert de aangeboden dienst tijdens het boekingsproces en de stappen die daarbij worden doorlopen. Klaagster kan dat niet aantonen omdat zij destijds bij het boeken van de reis, geen schermafdrukken heeft gemaakt. Het is haar opgevallen dat adverteerder de betreffende pakketreis nu niet meer aanbiedt. Klaagster betwist dat de verwarring is ontstaan door de tekst onder het kopje “algemene hotelinformatie”, zoals adverteerder in haar verweer stelt.
Dupliek
Adverteerder blijft bij haar standpunt dat klaagster geen all-inclusive kamer heeft geboekt. Expedia heeft evenmin gesuggereerd dat klaagster een all-inclusive kamer zou krijgen. Ook in de Messenger communicatie tussen klaagster en Expedia is dit niet gesteld of gesuggereerd.
Het oordeel van de Commissie
1. Vooropgesteld dient te worden dat de betekenis van ‘all-inclusive’ tussen partijen vast staat: ‘all-inclusive’ betekent: inclusief eten en drinken. Tussen partijen is evenmin in geschil dat in het hotel zowel all-inclusive kamers kunnen worden geboekt als kamers waarbij het eten en drinken niet inbegrepen is.
2. Klaagster was in de veronderstelling dat zij een all-inclusive reis had geboekt. Adverteerder stelt hier tegenover dat de kamer die klaagster had geboekt, niet all-inclusive was. Klaagster heeft geen reserveringsbevestiging overgelegd waaruit blijkt dat zij wel een all-inclusive kamer had geboekt. Nu het voor de Commissie niet duidelijk is wat klaagster feitelijk heeft geboekt en hoe het reserveringsproces heeft plaatsgevonden, specifieker: wat daarbij precies in de schermen te zien was ten tijde van de reservering en welke opties klaagster ten tijde van de boeking heeft aangeklikt, kan de Commissie niet beoordelen of tijdens de boeking de indruk is gewekt dat klaagster een all-inclusive kamer boekte, waar het in werkelijkheid een kamer betrof zonder inbegrip van eten en drinken. Om die reden wijst de Commissie dit deel van de klacht af.
3. Voor wat betreft het onderdeel van de klacht dat Expedia een toeslag rekent voor een kamer met “gratis wifi” en “gratis parkeren” heeft adverteerder niet weersproken dat wifi en parkeren bij het betreffende hotel altijd gratis zijn. In uiting 2 staat (voor zover van belang):
“Junior Suite, uitzicht op tuin + € 0,00 selecteren
Maximale bezetting: 3 gasten (up to 3 kinderen) per nacht i
Junior Suite, uitzicht op tuin + € 26,36 selecteren
Maximale bezetting: 3 gasten (up to 3 kinderen) per nacht i
Inclusief: Gratis parkeren, gratis wifi Boek nu en bespaar!”
4. Het verschil tussen deze twee opties is dat bij de onderste “gratis wifi” en “gratis parkeren” wordt aangeboden en bij de bovenste niet. Voor de onderste optie geldt een meerprijs van € 26,36. Nu adverteerder niet aannemelijk heeft gemaakt dat het bedrag van € 26,36 betrekking heeft op iets anders dan wifi en parkeren, concludeert de Commissie dat men de meerprijs daarvoor betaalt.
Artikel 8.5 NRC luidt: “Onder alle omstandigheden misleidend zijn de wijzen van reclame maken als opgenomen in Bijlage 1 bij de Nederlandse Reclame Code.
Bijlage 1 onder 19 NRC luidt:
“Onder alle omstandigheden misleidende reclame:
(..)
19. Een product als “gratis”, “voor niets”, kosteloos” en dergelijke omschrijven als de consument iets anders moet betalen dan de onvermijdelijke kosten om in te gaan op het aanbod en het product af te halen dan wel dit te laten bezorgen”.
Nu adverteerder kennelijk € 26,36 in rekening brengt voor wifi en parkeren acht de Commissie de aanduiding ‘gratis” in deze uiting in strijd met 8.5 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en punt 19 van de bij dit artikel behorende bijlage 1. Op grond van het voorgaande is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Dat wifi en parkeren bij het desbetreffende hotel altijd gratis zijn, laat de Commissie buiten beschouwing nu klaagster niet met het hotel maar met adverteerder een overeenkomst heeft gesloten.
5. Klaagster maakt tenslotte bezwaar tegen het feit dat in de uiting niet is vermeld dat zij een borg diende te betalen. De Commissie wijst dit deel van de klacht af. Uit de klacht is niet duidelijk geworden waarvoor de borg diende te worden betaald, en of betaling van dit bedrag ook achterwege kon blijven. Daarbij geldt voor een borg dat men deze doorgaans terug ontvangt aan het einde van het verblijf, of, zoals in het onderhavige geval is gebeurd, deze wordt verrekend. Dit bedrag kan daarom niet zonder meer als ‘kosten’ worden opgevat. Het feit dat een borg dient te worden betaald is derhalve geen essentiële informatie die in de uiting dient te zijn opgenomen. De Commissie wijst dit deel van de klacht af.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht reclame-uiting 2 in strijd met artikel 7 NRC, gezien hetgeen is overwogen onder 3 en 4. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Voor het overige wijst zij de klacht af.