De bestreden reclame-uiting
Het betreft een aanprijzing van een hotelkamer in het Efteling Loonsche Land Hotel, op de (mobiele) website www.hotelspecials.nl, voor zover daarin staat:
“Vowassenen Kinderen Kamer
2 3 1
Bekijk beschikbaarheid
Kamers
(afbeelding kamer) Familiekamer incl. Efteling
ticket – 2 nachten
[…]
Prijs per kamer per nacht
Vanaf
€ 195
Excl. Citytax €1,96 p.p.p.n.
Zoek datum”.
De klacht
Deze kan als volgt worden samengevat.
Klaagster vindt de uiting misleidend omdat bij het invullen van de persoonlijke gegevens, wat pas bij stap 4 in het bestelproces aan de orde is, blijkt dat er voor het verblijf van haar kinderen bijkomende kosten zijn, terwijl zij in stap 1 van het bestelproces al heeft ingevuld dat de reservering voor 2 volwassenen en 3 kinderen is. De kosten voor het verblijf vielen daarom veel hoger uit dan verwacht. Klaagster heeft ter onderbouwing van haar klacht screenshots van de eerste 4 stappen in het bestelproces overgelegd.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Adverteerder legt uit hoe het bestelproces werkt, zoals zij dat ook reeds aan klaagster heeft uitgelegd:
Wanneer men een hotelkamer zoekt voor een verblijf met kinderen, wordt een overzicht met beschikbare kamers getoond. De getoonde prijzen zijn dan nog exclusief de toeslag voor kinderen, omdat het verschil maakt of er een baby of een kind van 12 meereist.
Als men vervolgens op de gewenste kamer klikt, staat onder het kopje “Belangrijke Informatie” (voor zover van belang: “Toeslag kinderen 0-3 jaar Gratis, 4-12 jaar € 55 (de prijs is op basis van leeftijdscategorie), 13-99 jaar € 60 (de prijs per nacht op basis van leeftijdscategorie)”. Volgens adverteerder kan de totaalprijs op dat moment nog niet worden getoond, omdat de leeftijd van de kinderen nog niet is ingevuld.
Klikt de consument vervolgens op ‘boeken’ dan verschijnt de vraag: “Neem je kinderen mee?” en moet het aantal kinderen en hun leeftijd worden ingevuld. Stel dat de kinderen 3, 5 en 14 zijn dan verschijnen in een schema de volgende “kindertoeslagen”: voor een kind van 3 geen kosten; voor een kind van 4-12 € 55,- en voor een kind van 13-99 € 60,-. De toeristenbelasting voor 5 personen is € 9,80. Er is op dat moment nog niets geboekt. Je hebt dan een compleet overzicht van de kosten en kunt op basis daarvan besluiten of je voor die prijs wenst te boeken, aldus adverteerder.
Adverteerder kan naar eigen zeggen niet eerder in het proces de leeftijd vragen en dan een all-in prijs tonen omdat zij te maken heeft met “honderden hotels met elk afwijkende regels”. Om een en ander toch te verduidelijken zal zij een disclaimer in de uiting opnemen, waarin staat dat er extra kosten van toepassing kunnen zijn (afhankelijk van de leeftijd van de kinderen) en dat deze kosten in het boekingsproces duidelijk worden gemaakt. De disclaimer wordt op de homepage en op pagina 1 getoond (wanneer de gast tot zoeken overgaat).
Het oordeel van de voorzitter
Klaagster maakt bezwaar tegen de uiting omdat pas in een laat stadium de toeslag voor het verblijf van de kinderen in de prijs wordt opgenomen, terwijl zij al in stap 1 heeft ingevoerd dat er 3 kinderen meereizen.
Adverteerder brengt hier – kort samengevat – tegenin dat de informatie over de kindertoeslag op de pagina van de gewenste kamer staat, en dat er, op het moment dat de toeslagen wél in de prijs zijn opgenomen (stap 4), nog niets geboekt is. Men kan dus op basis van de complete prijs beslissen of men boekt of niet.
Dit verweer slaagt niet.
Op de betreffende uiting is de Reclame Code Reisaanbiedingen (RR) 2014 van toepassing. In artikel III. onder 1 van deze code staat:
“Aanbieders zijn gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen in hun reclame-uitingen. Zij publiceren hun prijzen, al of niet gespecificeerd, inclusief de hen op het moment van publicatie bekende vaste onvermijdbare (= bijkomende onlosmakelijk aan de dienst verbonden)
kosten die voor de aangeboden diensten moeten worden betaald. Ten aanzien van onvermijdbare kosten waarvan de hoogte niet vooraf kan worden berekend omdat deze afhankelijk is van bepaalde keuzes van de consument, dient in de reclame-uiting direct naast of onder de geadverteerde prijs op transparante wijze te worden gespecificeerd welke bijkomende kosten per boeking er zijn en wat de hoogte daarvan is of, indien de hoogte niet vooraf kan worden weergegeven, hoe de consument de hoogte van die kosten kan berekenen.”
De kindertoeslagen dienen te worden beschouwd als voornoemde “onvermijdbare kosten waarvan de hoogte niet vooraf kan worden berekend”. Het gaat immers om bijkomende kosten die sowieso voor kinderen van 4 t/m 18 moeten worden betaald; de consument kan er bij meereizende kinderen in deze leeftijdscategorie niet voor kiezen deze kosten níet te betalen. Daarnaast geldt dat de hoogte van de kindertoeslag vast staat, zo blijkt uit de informatie op de website: voor kinderen van 4 t/m 12 jaar is de toeslag € 55 en in de categorie “13 t/m 99” (wat in de praktijk zal neerkomen op 13 t/m18 jaar) € 60,-.
Gelet op artikel III. onder 1 dient de informatie dat er bijkomende kosten zijn voor kinderen en de hoogte van deze kosten direct naast of onder de geadverteerde prijs te worden vermeld. Dit geldt temeer nu de uiting betrekking heeft op een familiekamer, die juist door gezinnen met kinderen geboekt zal worden. De voorzitter merkt hierbij op dat de enkele mededeling dát er bijkomende kosten kunnen zijn onvoldoende is; de consument moet in één oogopslag kunnen zien welke kosten er (kunnen) zijn en wat de hoogte daarvan is. Nu deze informatie direct naast of onder de geadverteerde prijs ontbreekt, is de uiting in strijd met artikel III. onder 1 van de RR.
Dat adverteerder naar eigen zeggen rekening moet houden met veel hotels die elk afwijkende regels hebben, ontslaat haar niet van de verplichting om duidelijke prijzen op haar website te hanteren.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter acht de uiting in strijd met het bepaalde in artikel III. onder 1 van de RR 2014. Hij beveelt adverteerder aan niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.