Het College van Beroep [6 augustus 2019]

De bestreden uiting, de inleidende klacht en de beslissing van de Commissie

De klacht betreft een op de website www.msccruises.nl vermelde vanafprijs voor een cruise die, zoals op de website staat, “Exclusief Hotel Service charge” is.

De klacht houdt in dat MSC handelt in strijd met de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) 2014 door de hotel service charge niet in de geadverteerde prijs op te nemen.

De Commissie heeft de klacht gegrond geacht. De hotel service charge kan volgens haar niet worden aangemerkt als optionele of variabele kostenpost maar betreft een kostenpost die qua aard en verschuldigdheid niet wezenlijk verschilt van vaste onvermijdbare kosten in de zin van artikel III RR 2014 in verbinding met artikel IV RR 2014. Dergelijke kosten moeten in de geadverteerde prijs worden verdisconteerd.

De grieven

De Commissie heeft ten onrechte beslist dat de wijze van prijsvermelding in strijd is met de regels van prijstransparantie, en dat de hotel service charge moet zijn begrepen in de prijs die op de website wordt getoond. Het betreft variabele optionele kosten die inzichtelijk zijn voor de consument. De reiziger kan ervoor kiezen deze vooraf te betalen. In overige gevallen wordt de hotel service charge automatisch aan boord belast. Dit is een praktische oplossing voor individuele fooien. Een consument die het niet eens is met deze bijdrage, kan zich wenden tot de Guest Relations Manager aan boord en eenvoudig zelf bepalen of hij de hotel service charge wil betalen en hoeveel. Over deze reële en eenvoudige mogelijkheid tot bezwaar wordt de consument al tijdens het bestelproces geïnformeerd. De hotel service charge wijkt af van de vaste onvermijdbare kosten die worden opgesomd in de toelichting bij artikel III.1 RR 2014. Op grond van het voorgaande is geen sprake van vaste onvermijdbare kosten. Tot slot legt MSC een aantal kwesties voor aan het College met het oog op “verbeteringen en aanpassingen van haar dienstverlening”.

Het antwoord in appel

Het standpunt van geïntimeerde strekt tot bevestiging van de bestreden beslissing. In aanvulling op hetgeen hij bij de Commissie heeft aangevoerd, stelt geïntimeerde in beroep dat uit een door hem overgelegd nieuwsbericht blijkt dat ‘MSC UK’ de hotel service charge inmiddels in de getoonde prijzen van cruises verdisconteert.

De mondelinge behandeling

MSC heeft het beroep doen toelichten mede aan de hand van overgelegde aantekeningen. Namens MSC is verder onder meer meegedeeld dat het niet mogelijk is onmiddellijk bezwaar te maken tegen de hotel service charge, maar dat men deze nadat enkele dagen op de cruise zijn doorgebracht zonder discussie of druk van het personeel kan laten kwijtschelden.

Het oordeel van het College

1. In beroep staat de vraag centraal of de hotel service charge in de geadverteerde prijs dient te zijn inbegrepen. Het College verwijst in dit kader naar de beslissing in dossier 2017/00366 waarin reeds is beslist dat de theoretische mogelijkheid dat een vooraf in rekening gebrachte hotel service charge achteraf ongedaan kan worden gemaakt of verminderd, niet zonder meer meebrengt dat deze kostenpost optioneel of variabel is in plaats van vast en onvermijdbaar. Hoe de hotel service charge in dat kader dient te worden gekwalificeerd, hangt ervan af in hoeverre de reiziger in staat is de verschuldigdheid en de hoogte daarvan te kiezen, op een wijze waarvan kan worden gezegd dat deze in vrijheid door hem wordt bepaald.

2. Om vergelijkbare redenen als in de eerdere beslissing, heeft de Commissie in deze zaak geoordeeld dat de hotel service charge dient te worden aangemerkt als een vaste onvermijdbare kostenpost. Het College onderschrijft dit oordeel geheel. De hotel service charge betreft een gestandaardiseerd, vooraf vastgesteld bedrag dat automatisch, zonder toestemming van de reiziger, in rekening wordt gebracht zonder dat de reiziger dit aanvankelijk kan voorkomen. Daarbij is het onmiskenbaar het uitgangspunt van MSC dat de betaling ook later niet ongedaan gemaakt zal worden of verminderd. De theoretische mogelijkheid die een reiziger aan boord heeft om na enige tijd op de cruise te hebben doorgebracht bezwaar te maken tegen de verschuldigdheid en/of de hoogte van hotel service charge, waartoe hij zelf het initiatief zal dienen nemen en zich daarvoor moet wenden tot het personeel dat de wijziging ten koste van het eigen inkomen moet doorvoeren (de hotel service charge is volgens MSC geen salaris maar is wel bedoeld voor het personeel), acht het College onvoldoende om te kunnen spreken van een situatie waarin de reiziger zelf in vrijheid en zelfstandig, zonder tussenkomst van het personeel, via de boordrekening kan bepalen of hij de servicebijdrage wil betalen en/of wat de hoogte van die bijdrage is. Op grond van het voorgaande had de hotel service charge die MSC standaard in rekening brengt, als vaste onvermijdbare kosten in de geadverteerde prijs dienen te zijn verdisconteerd en treffen de grieven geen doel.

3. Voor zover MSC verder een aantal afzonderlijke kwesties aan het College heeft voorgelegd met het oog op “verbeteringen en aanpassingen van haar dienstverlening”, volstaat het College met op te merken dat het niet tot zijn taak behoort te adviseren. Het College beslist als volgt.

De beslissing van het College van Beroep

Het College bevestigt de beslissing van de Commissie dat de reclame in strijd is met het bepaalde in artikel IV lid 1 RR 2014 in verbinding met artikel III aanhef en lid 1 RR 2014.

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie [27 mei 2019]

De bestreden reclame-uiting

Het betreft de op de website www.msccruises.nl vermelde prijzen voor cruises, waarbij klager als voorbeeld een uiting noemt betreffende de 22-daagse “cruise naar Groenland” met vertrekdatum 10 augustus 2019 en met een geadverteerde vanafprijs van “€ 2.689* Volwassene p.p.” De asterisk verwijst naar de onder de prijs staande mededeling “Getoonde prijzen zijn inclusief havengelden. Exclusief Hotel Service Charge”.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

MSC handelt in strijd met de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) 2014 door de hotel service charge niet in de geadverteerde prijzen op te nemen. Daar komt bij dat MSC in het boekingsproces, waarvan klager afdrukken overlegt, niet de hoogte vermeldt van de hotel service charge, ook wel bekend als de ‘verplichte fooien’. Klager verwijst naar de uitspraak van de voorzitter van de Commissie in dossier 2016/00915 en de uitspraken van de Commissie en het College van Beroep in dossier 2019/00366. In deze zaken is geoordeeld dat de hotel service charge als onvermijdbare kosten in de geadverteerde prijs moet zijn begrepen.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

In de brochure en op de website van MSC wordt overal en consequent aangegeven dat de (vanaf)prijzen exclusief hotel service charge zijn. In de brochure, op de website en in de algemene voorwaarden van MSC staat wat de hotel service charge inhoudt en wat het doel is van deze vrijwillige bijdrage. Ook wordt daar vermeld dat een dagelijkse hotel service charge automatisch op de rekening aan boord wordt toegevoegd, indien de consument er niet voor heeft gekozen de bijdrage vooraf te betalen. In de brochure en op de website is een tabel opgenomen, waarin de hoogte van de bijdrage is te zien. De bijdrage varieert en is afhankelijk van de route en het aantal dagen van de cruise en van de leeftijd van de passagiers. Het betreft dus variabele kosten die inzichtelijk zijn voor de consument, aldus MSC.

De hotel service charge is ook geen verplichte bijdrage, maar een optioneel element. Indien een consument het niet eens is met de hotel service charge, kan hij zich wenden tot de guest relations manager aan boord. Daarmee bepaalt de consument op eenvoudige wijze of hij een bijdrage wenst te betalen en hoe hoog deze is. Het feit dat de bijdrage vooraf wordt geheven, laat onverlet dat de bijdrage optioneel is. Van vaste onvermijdbare kosten is volgens MSC geen sprake. MSC is transparant over de hotel service charge. Er worden correcte en duidelijke prijzen gehanteerd en de essentiële informatie wordt aan de consument verstrekt. Om aan de regelgeving te voldoen, is het niet noodzakelijk de hotel service charge deel te laten uitmaken van de geadverteerde prijs, wat in dit geval zelfs niet mogelijk is. MSC verzoekt de Commissie op basis van het vorenstaande om de klacht ongegrond te verklaren.

De mondelinge behandeling

Het standpunt van MSC is, mede aan de hand van overgelegde pleitaantekeningen, nader toegelicht. Daarbij is onder meer opgemerkt dat inmiddels op de website met een hyperlink naar de tabel met de hotel service charge wordt doorgelinkt. Desgevraagd is namens MSC meegedeeld dat de reiziger bij de balie aan boord van het schip bezwaar kan maken tegen de (hoogte van de) hotel service charge. Doet hij dit direct bij aanvang van de cruise, dan zal hem worden aangeraden even af te wachten. Houdt de reiziger gedurende de cruise principiële bezwaren tegen de verleende service en de gerekende hotel service charge, dan kan hij dit melden en kan de bijdrage worden aangepast.

Voor zover relevant voor de beslissing wordt in het hiernavolgende oordeel ingegaan op hetgeen ter zitting is aangevoerd.

Het oordeel van de Commissie

1. Beoordeeld moet worden of de vermelding van de prijs exclusief hotel service charge van een cruise naar Groenland op de website van MSC in overeenstemming is met de eisen die de Reclamecode voor Reisaanbiedingen (RR) 2014 aan een prijsvermelding in een uitnodiging tot aankoop stelt. De zaak spitst zich daarbij toe op de vraag of de hotel service charge moet zijn begrepen in de prijs die op de website wordt geadverteerd.

2. In artikel IV lid 1 RR 2014 is bepaald dat aanbieders in een uitnodiging tot aankoop op dezelfde wijze als in reclame-uitingen conform artikel III lid 1 van deze code correcte en duidelijke prijzen dienen te hanteren. Dit betekent dat alle op het moment van publicatie van de reclame-uiting bekende vaste onvermijdbare kosten in de prijs zelf moeten worden verdisconteerd. Variabele onvermijdbare kosten, waarvan de hoogte niet vooraf kan worden berekend omdat deze afhankelijk is van bepaalde keuzes van de consument, moeten in de uiting direct naast of onder de geadverteerde prijs worden gespecificeerd, zodat de consument in één oogopslag kan zien welke extra kosten er zijn en hoe hoog deze zijn of, als de hoogte niet vooraf kan worden weergegeven, hoe de hoogte berekend kan worden. Facultatieve prijstoeslagen moeten aan het begin van elk boekingsproces worden meegedeeld en moeten op een opt-in basis worden aanvaard.

3. In artikel 3.6 van de (bij het verweer gevoegde) Algemene Boekingsvoorwaarden vermeldt MSC met betrekking tot de hotel service charge:
“Voor het gemak van de Reizigers zal de Reisorganisator automatisch een dagelijkse Hotelservicecharge aan de cruiserekening van Reizigers aan boord van het schip toevoegen, welke afhankelijk is van de route en het aantal dagen waarop de diensten daadwerkelijk worden geleverd. Deze Hotelservicecharge is bedoeld om de Reizigers te garanderen dat de Reisorganisator aan de hoogste kwaliteitsstandaarden voldoet. Het derhalve dagelijks in rekening gebrachte bedrag is, met inachtneming van het vorenstaande, berekend en kan niet worden gewijzigd. Indien een Reiziger niet tevreden is over deze service en bezwaar wil maken tegen één of meerdere bedragen van de Hotelservicecharge, dan kan deze zich aan boord van het schip wenden tot de Guest Relations Manager. De Reisorganisator adviseert reizigers om geen afzonderlijke fooien te geven aan individuele medewerkers van de Reisorganisator.”
Volgens het verweer is op de website – niet is vermeld op welke plek – een tabel opgenomen, waarin de hoogte is vermeld van de hotel service charge. De Commissie gaat ervan uit dat deze tabel op de website gelijk is aan de bij verweer overgelegde tabel uit de brochure. Hieruit blijkt dat de hotel service charge voor de cruise naar Groenland (“Noord-Europa”) voor “Volwassenen (>12): 10 Euro per nacht” bedraagt. Voor kinderen van 2 tot 12 jaar is deze 5 euro per nacht en kinderen jonger dan 2 jaar zijn geen servicebijdrage verschuldigd.

4. Op grond van het voorgaande kan de stelling van MSC dat de hotel service charge een vrijwillige bijdrage is, die als optionele kostenpost moet worden beschouwd, niet slagen. De hotel service charge betreft immers een gestandaardiseerd, vooraf vastgesteld bedrag dat per dag per reiziger via de boordrekening automatisch in rekening wordt gebracht. Dit gebeurt zonder voorafgaande toestemming van de reiziger, er is geen sprake van een opt-in bij het begin van het boekingsproces.

5. Dat de reiziger de mogelijkheid heeft tijdens de cruise bezwaar te maken tegen de (hoogte van de) hotel service charge, maakt niet dat deze kostenpost het karakter heeft van een vrijwillige bijdrage, ter vrije keuze van de reiziger. In de boekingsvoorwaarden wordt uitdrukkelijk gesteld dat de hotel service charge, waarvan de hoogte niet kan worden gewijzigd, is bedoeld om de reiziger te garanderen dat de service aan boord aan de hoogste kwaliteitsstandaarden voldoet, en dat de reiziger bezwaar kan maken tegen deze bijdrage indien hij “niet tevreden is over deze service”. Ter zitting is door MSC verklaard dat in de praktijk geldt dat een aanpassing van de bijdrage kan volgen indien de reiziger gedurende de cruise ‘principiële bezwaren’ uit tegen de verleende service en (daardoor tegen) de gerekende servicebijdrage. Aldus geldt duidelijk het uitgangspunt dat de reiziger het standaardbedrag van de hotel service charge betaalt en dat slechts in een uitzonderlijk geval van de automatisch in rekening gebrachte bijdrage kan worden afgeweken.

6. De mogelijkheid om bezwaar te maken tegen het standaard als hotel service charge in rekening gebrachte bedrag wegens onvoldoende kwaliteit van de geleverde service, om daardoor de bijdrage geheel of gedeeltelijk te laten aanpassen, kan niet op één lijn worden gesteld met de situatie waarin de reiziger zelf in vrijheid bepaalt of hij de servicebijdrage wil betalen en/of wat de hoogte van die bijdrage is. Dit leidt tot het oordeel dat de hotel service charge niet kan worden aangemerkt als optionele of variabele kosten, maar moet worden beschouwd als een kostenpost die qua aard en verschuldigdheid niet wezenlijk verschilt van vaste onvermijdbare kosten in de zin van artikel III RR 2014 in verbinding met artikel IV RR 2014. Zoals hiervoor (onder 2) is uiteengezet, moeten vaste onvermijdbare kosten in de geadverteerde prijs worden verdisconteerd.

7. De stelling van MSC dat de hotel service charge niet in de geadverteerde prijs kan worden begrepen, omdat de hoogte ervan afhankelijk is van de route en de duur van de cruise en de leeftijd van de passagier, kan niet slagen. In de bestreden uiting wordt de cruise naar Groenland aangeboden met vermelding van de vertrekdatum, in- en ontschepingshaven, het schip, de vaarroute en de duur van de cruise voor de prijs “vanaf € 2.689* Volwassene p.p.”. Bij de aldus voor een volwassen reiziger geadverteerde cruise met een bekende duur en vaarroute hoort een gestandaardiseerde hotel service charge. Van een onmogelijkheid om deze kostenpost in de prijzen op de website te verdisconteren, is daarom geen sprake. Nu de hotel service charge niet in de geadverteerde prijs is begrepen, is de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel IV lid 1 RR 2014 in verbinding met artikel III aanhef en lid 1 RR 2014.

8. Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing van de Reclame Code Commissie

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel IV lid 1 RR 2014 in verbinding met artikel III aanhef en lid 1 RR 2014. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.