De bestreden reclame-uiting

Het betreft een aanprijzing van een membership bij KLM, genaamd Flying Blue Silver. In de uiting, te vinden op de website van adverteerder, is een overzicht weergegeven van de voordelen van het membership, waaronder:

“Voorrang bij het inchecken, bij de bagageafgifte en bij het aan boord gaan”.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat. Klager maakt bezwaar tegen de reclame-uiting van KLM omdat hij van mening is dat adverteerder “valse” reclame maakt met het krijgen van voorrang voor Silver-deelnemers. In het buitenland geniet klager namelijk geen voorrang ten opzichte van andere passagiers wat wel met de reclame-uiting wordt aangeboden. Voor klager betekent voorrang bij het boarden dat hij eerder mag boarden dan de andere passagiers tenzij anderen ook voorrang genieten. Zo heeft de afdeling Flying Blue van adverteerder aan klager uitgelegd dat er verschillende voorrangsrondes bestaan waarbij Gold/Platinum en Business Class voorrang hebben boven de Silver-deelnemer. In praktijk valt klager echter op dat er vanwege de lange rijen bij het boarden in praktijk geen ruimte is voor voorrangsrondes nadat Business Class en Gold/Platinum-reizigers zijn geboard. Klager stelt dat adverteerder dit kan voorkomen door gedurende een bepaalde tijd een poort te openen voor Silver-deelnemers.
 

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat. Adverteerder betreurt het dat klager geen voorrang heeft genoten bij het boarden. Tegelijkertijd merkt zij op dat dit niet wil zeggen dat de voorrang niet is gegeven of dat de reclame onjuistheden vermeldt. Silver-deelnemers krijgen immers wel voorrang bij het boarden, zo stelt adverteerder. Hierbij verwijst zij naar haar website, waar de volgorde in voorrang als volgt is weergegeven:

Klanten met beperkte mobiliteit en gezinnen met kleine kinderen
SkyPriorty-klanten en de Flying Blue Petroleum-klanten
Skyteam Elite-klanten
Resterende Economy-klanten

Op welke wijze bovengenoemd boardingsproces op andere luchthavens wordt aangegeven, hangt af van de infrastructuur van de luchthaven. In alle communicatie van adverteerder wordt de voorrangsregeling duidelijk overgebracht aan de klanten. Concluderend stelt adverteerder dat de reclame niet misleidend is.

Repliek

De repliek wordt als volgt samengevat. Klager erkent dat er bij adverteerder een boardingsvolgorde is maar ontkent dat Silver-deelnemers een eigen instapmoment hebben. Volgens zijn ervaring boarden Silver-deelnemers tegelijkertijd met Economy-klanten. 

Dupliek

De dupliek wordt als volgt samengevat. Als eerder vermeld mogen Silver-deelnemers na SkyPriority-klanten gebruikmaken van de SkyPriority-lijn. De wijze waarop het boardingsproces op andere luchthavens wordt aangegeven, via schermen bij de gate of omroeping, is afhankelijk van de infrastructuur van een luchthaven. Het zou kunnen dat klager een aanduiding gemist heeft waardoor de indruk is ontstaan dat de voorrang niet is aangeboden. Dit betekent niet dat de voorrang niet is gegeven en dat de reclame onjuistheden vermeldt.

Het oordeel van de voorzitter

Klager maakt bezwaar tegen de reclame-uiting omtrent de voordelen die adverteerder biedt aan Silver-deelnemers, met in het bijzonder de voorrang bij het boarden. Klager stelt zich op het standpunt dat de uiting valse reclame bevat omdat hij stelt bij het boarden in het buitenland geen voorrang te hebben genoten. Adverteerder stelt dat Silver-deelnemers wel voorrang hebben bij het boarden maar dat zij geen invloed hebben op de communicatie hierover in het buitenland.

Uitgangspunt is dat klager op grond van de reclame-uiting (onder meer) recht heeft op voorrang bij het boarden. Dit staat immers met zoveel woorden in de bestreden uiting en adverteerder deelt mee dat zij dienovereenkomstig handelt. Blijkbaar ondervindt klager in Nederland op dit punt geen problemen. Het geschil betreft immers uitsluitend de uitvoering van de voorrangsregeling op buitenlandse luchthavens. In zoverre kan op grond van hetgeen klager uitdrukkelijk stelt niet bij voorbaat worden uitgesloten dat Silver deelnemers bij het boarden soms niet de voorrang krijgen waarop zij recht hebben. De voorzitter beschikt echter niet over concrete gegevens die het mogelijk maken dit nader te verifiëren. Niet duidelijk is welke luchthavens en welke specifieke vluchten het betreft, zodat adverteerder dit verder niet heeft kunnen onderzoeken.

Hierbij is nog van belang dat klager volgens adverteerder een aanduiding gemist kan hebben over het met voorrang kunnen inchecken voor Silver-deelnemers, omdat in het buitenland de communicatie hierover, die zij niet kan beïnvloeden, mogelijk onduidelijk is.

Nu naar aanleiding van hetgeen klager stelt niet met een voldoende mate van waarschijnlijkheid kan worden aangenomen dat adverteerder onvoldoende uitvoering geeft aan hetgeen zij in de reclame-uiting belooft voor wat betreft (onder meer) het met voorrang kunnen boarden op buitenlandse luchthavens, wordt beslist als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.