De bestreden reclame-uiting
Het betreft de website www.klachtenkompas.nl voor zover op deze website het volgende stappenplan wordt genoemd:
“1. Vul het bedrijf in 2. Geef je klacht 3. Het bedrijf komt in actie 4 Je klacht wordt opgelost”.
De klacht
Deze wordt als volgt weergegeven. De Consumentenbond wekt de indruk dat een klacht die is geregistreerd op Klachtenkompas wordt opgelost. Dit is niet correct. Bedrijven werken op vrijwillige basis mee met het Klachtenkompas. Een inventarisatie van ingediende klachten wijst uit dat de meeste klachten niet worden opgelost en dat lang niet alle bedrijven meewerken. Elke klacht wordt vroeger of later afgesloten, waarna men wordt doorverwezen naar een betaalde adviseur of naar een bemiddelaar van de Consumentenbond. Alleen voor betalende leden is dit advies gratis. Klachtenkompas is volgens klager een ‘wervende façade’ van de Consumentenbond die suggereert dat klachten gratis worden opgelost maar die in feite ertoe strekt dat consumenten een betaalde dienst afnemen.
Het verweer
Dit wordt als volgt samengevat. Het Klachtenkompas is een gratis platform van de Consumentenbond dat consumenten de gelegenheid biedt klachten over bedrijven onder de aandacht te brengen. Dit initiatief is erop gericht consumenten en bedrijven op een laagdrempelige manier tot een effectieve oplossing te laten komen. De website heeft maandelijks ongeveer 250.000 bezoekers, die gemiddeld 4.000 klachten per maand plaatsen. Van de geplaatste klachten wordt ongeveer de helft opgelost. Deelname van bedrijven aan Klachtenkompas.nl is vrijblijvend. Het Klachtenkompas telt op dit moment 2.364 actieve bedrijven. Klachten over bedrijven die niet zijn aangesloten worden door Klachtenkompas, voor zover de juiste contactgegevens beschikbaar zijn, eveneens doorgestuurd. Deze “inactieve” bedrijven krijgen samen met de klacht, een oproep om aan het Klachtenkompas deel te nemen. Teneinde bezoekers van het Klachtenkompas te informeren, wordt via een kort stappenplan uitleg gegeven over het proces. In dit stappenplan wordt aangegeven dat wanneer de bezoeker het bedrijf heeft ingevuld op het betreffende formulier en hij vervolgens zijn klacht heeft geformuleerd, het bedrijf waarover geklaagd wordt in actie komt en de klacht (hopelijk naar wederzijdse tevredenheid) zal worden opgelost. De Consumentenbond heeft met dit stappenplan nimmer de intentie gehad bezoekers te misleiden met het oogmerk hen te werven voor de lidmaatschappen of diensten. Bezoekers die via Klachtenkompas.nl een klacht hebben ingevuld die niet binnen veertien dagen wordt opgelost, krijgen een mail toegezonden waarin zij geïnformeerd worden over eventuele vervolgstappen. Daarbij wordt gewezen op de op de website van de Consumentenbond gratis verkrijgbare informatie, op het bestaan van de Geschillencommissie waar zij hen klacht op een laagdrempelige wijze kunnen indienen, en op de mogelijkheden (betaald en onbetaald) die de Consumentenbond zelf te bieden heeft (persoonlijk juridisch advies, bemiddelingsservice). De functie van het Klachtenkompas is tweeledig, Ten eerste blijkt het platform een uiterst effectief middel te zijn om bedrijven te bewegen hun dienstverlening te verbeteren, En ten tweede, naast de grote aantallen klachten die worden opgelost, kan het Klachtenkompas fungeren als “naslagwerk” voor consumenten, waarin zij terug kunnen vinden hoe bedrijven met klachten omgaan. Op verschillende plekken op de website informeert het Klachtenkompas de sitebezoekers expliciet over wat zij van het Klachtenkompas mogen verwachten. Op het gebruik daarvan zijn gebruikersvoorwaarden van toepassing die op de website staan. Hierin staat dat Klachtenkompas.nl geen oplossing garandeert. Dit staat ook op de ‘Over ons’-pagina van de website en volgt eveneens uit de ‘Veelgestelde vragen’-pagina. De Consumentenbond is bezig met de vernieuwing van het Klachtenkompas en heeft ervoor gekozen het huidige stappenplan niet meer (in deze vorm) te communiceren.
De reactie van klager
Klager handhaaft zijn standpunt dat sprake is van misleidende reclame doordat zonder enig voorbehoud op de homepage van de bestreden website staat dat klachten worden opgelost, terwijl in de praktijk blijkt dat een oplossing of zelfs maar een reactie van het betreffende bedrijf eerder uitzondering dan regel is. Dat in de algemene voorwaarden een voorbehoud staat (de spreekwoordelijke ‘kleine lettertjes’), doet daaraan niets af.
De reactie van de Consumentenbond
De Consumentenbond handhaaft haar standpunt dat voldoende uit de website blijkt dat een oplossing niet kan worden gegarandeerd. De Consumentenbond stelt verder dat uit haar ervaringen blijkt dat de stelling van klager dat een oplossing of zelfs maar een reactie van het betreffende bedrijf eerder uitzondering dan regel is, onjuist is.
Het oordeel van de voorzitter
1) De klacht is gericht tegen een webpagina waarop in absolute zin als onderdeel van een stappenplan wordt meegedeeld dat een ingediende klacht tegen een bedrijf “wordt opgelost”. Ook verder wordt op de pagina op aanprijzende wijze naar (te bereiken) oplossingen verwezen door de mededelingen “samen naar de beste oplossing!” en “Van welk bedrijf wil je een oplossing”. Boodschap van de uiting is derhalve dat het indienen van een klacht op Klachtenkompas.nl leidt tot een oplossing. Dat deze boodschap elders op de website wordt genuanceerd, kan degene die een klacht wil indienen gemakkelijk ontgaan. Men wordt immers bovenaan de bestreden pagina uitgenodigd een klacht in te dienen door middel van de woorden “Van welk bedrijf wil je een oplossing. Meld je klacht”. Deze mededeling heeft de vorm van een link, waarbij na het invullen van de bedrijfsnaam een digitaal klachtenformulier opent. Indien men direct een klacht indient, zal van de nuanceringen elders op de website geen kennis worden genomen. Uitgaande van dit laatste oordeelt de voorzitter als volgt.
2) Niet in geschil is dat niet in alle gevallen een oplossing wordt bereikt. Volgens de Consumentenbond is dit namelijk bij ongeveer de helft van de klachten het geval. Het voorgaande impliceert dat de bestreden webpagina degene die een klacht wil indienen niet adequaat informeert nu zonder nuancering wordt beweerd dat een “klacht wordt opgelost”. Dit kan, anders dan klager stelt, niet tot het oordeel leiden dat de uiting misleidend is. Het indienen van een klacht kan immers niet als een (besluit over een) transactie worden beschouwd. De voorzitter vat de klacht om die reden aldus op, dat klager meent dat de uiting het vertrouwen in reclame schaadt als bedoeld in artikel 5 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). De aldus begrepen klacht treft doel. Doordat zonder voorbehoud wordt meegedeeld dat een ingediende klacht ‘wordt opgelost’, worden verwachtingen gewekt over Klachtenkompas die onvoldoende worden waargemaakt.
3) De voorzitter merkt in verband met het laatste nog op dat de Consumentenbond heeft meegedeeld dat zij het onderhavige stappenplan niet meer (in deze vorm) zal communiceren. De voorzitter leidt hieruit af dat de Consumentenbond minder stellig dan nu bepaalde resultaten van het indienen van een klacht op Klachtenkompas zal claimen. De voorzitter merkt overigens op dat ten tijde van de beoordeling van deze zaak het gewraakte stappenplan nog ongewijzigd op de homepage stond. Gelet hierop zal de aanbeveling om niet meer op de onderhavige wijze reclame te maken worden gedaan voor zover nodig.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 5 NRC. De voorzitter beveelt de Consumentenbond, voor zover nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.