De bestreden reclame-uiting
Het betreft een uiting op de website van adverteerder www.klm.com voor zover hierin een annuleringsverzekering van Allianz wordt aangeboden. Hierin staat, voor zover hier van belang:
“(…) The insurance policy can be cancelled free of charge within 14 days of purchase, provided that the journey has not yet begun. Changes to the date, destination or passenger names will invalidate all or part of the policy.
Travel & Cancellation InsuranceEUR 72,60(…)
Covers the costs of cancellation of your ticket, plus
medical costs abroad, repatriation and loss or
damage of your baggage.
Insurance details (pdf) [link]
Cancellation InsuranceEUR 57,40
Covers the costs of cancellation of your ticket in
case you need to cancel your trip due to specific
reasons.
Insurance details (pdf) [link]
No insurance”
De klacht
Klaagster heeft via de website van adverteerder een vliegticket geboekt en daarbij tevens een op de website van adverteerder aangeboden annuleringsverzekering afgesloten. Klaagster was in de veronderstelling dat zij – door een annuleringsverzekering af te sluiten – haar vliegticket zonder meer kon annuleren omdat er geen asterisk stond bij de “insurance for flight cancellation” met een verwijzing naar de annuleringsvoorwaarden. Toen klaagster haar ticket twee weken voor vertrek wilde annuleren weigerde de verzekeringsmaatschappij uit te keren omdat slechts annulering in geval van ernstige medische redenen onder de dekking van de annuleringsverzekering valt. Klaagster meent dat de wijze waarop de annuleringsverzekering op de website van adverteerder is gepresenteerd misleidend is.
Het verweer
Adverteerder voert – zakelijk weergegeven – het volgende aan. Het is een feit van algemene bekendheid dat een verzekering onderhevig is aan verzekeringsvoorwaarden. Geen enkele verzekering biedt onvoorwaardelijk dekking voor het risico waarvoor de verzekering is afgesloten. Dit zou het voor de verzekeraar onmogelijk maken om zijn risico’s (en daarmee ook de verzekeringspremie) te bepalen. Bij een verzekeringsovereenkomst neemt de verzekeraar tegen betaling van een premie bepaalde risico’s over van de verzekerde. In het geval van een annuleringsverzekering is dat het risico om kosten te maken wanneer de verzekeringsnemer een reis moet annuleren ten gevolge van specifieke gebeurtenissen. Deze gebeurtenissen, alsmede de overige voorwaarden voor dekking, zijn opgenomen in de verzekeringsvoorwaarden.
De verzekeringsvoorwaarden waren direct toegankelijk door middel van een duidelijk zichtbare rechtstreekse link. Klaagster geeft bovendien ook aan dat zij de 12 pagina’s tellende voorwaarden wel heeft opgemerkt, maar er vervolgens van heeft afgezien om deze op de verzekering van toepassing zijnde voorwaarden door te lezen.
Direct na het selecteren van de vlucht in stap 2 van het boekingsproces, wijst adverteerder op haar toepasselijke ticketvoorwaarden, waaronder de mogelijkheid van annulering. Bij die stap wordt de consument de gelegenheid geboden om de ticketvoorwaarden aan te passen door bijvoorbeeld een flexibel ticket te kopen (waarbij kosteloos annuleren wel is toegestaan). Pas in stap 3 van het boekingsproces wordt aan de passagiers gelegenheid geboden om een annuleringsverzekering bij adverteerder af te sluiten. Op dit moment in het boekingsproces is de consument dus al op de hoogte van de geldende ticketvoorwaarden.
Het oordeel van de Commissie
De Commissie begrijpt de klacht aldus dat klaagster de onderhavige uiting misleidend acht omdat hierin volgens haar de suggestie wordt gewekt dat het annuleren van een vliegticket onder alle omstandigheden onder de dekking van de in de uiting aangeboden annuleringsverzekering valt.
Naar het oordeel van de Commissie mag bij de gemiddelde consument bekend worden verondersteld dat op een annuleringsverzekering voorwaarden van toepassing zijn en dat uitsluitend in die verzekeringsvoorwaarden omschreven risico’s onder de dekking van de verzekering vallen. Bovendien is zij van oordeel dat door in de uiting te verwijzen naar “insurance details” in de vorm van een link, voor de gemiddelde consument op voldoende duidelijke wijze naar de voorwaarden die behoren bij de annuleringsverzekering wordt verwezen. Het ontbreken van een asterisk, zoals klaagster heeft aangevoerd, maakt dit niet anders, nu de link naar de verzekeringsvoorwaarden direct onder de beschrijving van de verschillende annuleringsverzekeringen is opgenomen en daarmee door de gemiddelde consument gezien zal worden. Uit hetgeen klaagster naar voren heeft gebracht blijkt evenwel dat zij weliswaar de (link naar de) verzekeringsvoorwaarden heeft opgemerkt, maar dat zij de inhoud (12 pagina’s) niet heeft gelezen. Omdat in het boekingsproces de afzonderlijke mogelijkheid wordt geboden om een zogenoemd flexibel ticket te boeken, waarmee het kosteloos annuleren van de vliegreis wel mogelijk wordt en in het boekingsproces pas daarna gelegenheid wordt gegeven om daarnaast ook een annuleringsverzekering af te sluiten, acht de Commissie de uiting niet misleidend als bedoeld in de zin van de Nederlandse Reclame Code en zal de Commissie de klacht afwijzen.
Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie wijst de klacht af.