De bestreden reclame-uiting

Het betreft een reclame-uiting op de website van KLM, voor zover daar staat:

“Oslo
Retour vanaf EUR 99”.

Daaronder

“EUR              EUR                EUR
125                  99                    99

sep                  okt                   nov”               

Links op de pagina staat:

“Van                Amsterdam – Schiphol (AMS)

Naar                Oslo – Alle luchthavens (2), […]

Heenreis         Tussen nu en september 2018

Passagiers     1 volwassene

Reisklasse     Economy Class

Bekijk vluchten”.

De klacht

Klager maakt bezwaar tegen de uiting omdat hij geen retourvlucht naar Oslo kan boeken voor € 99,-. Het lukt klager wel om een heenvlucht te boeken voor €99,-, maar er is volgens hem geen mogelijkheid om een terugvlucht te boeken voor € 0,- in de periode 20 september 2017 – april 2018. Klager vindt de uiting misleidend omdat de prijs voor een retourvlucht altijd hoger uitvalt dan € 99,-. Klager heeft via Twitter aan KLM opheldering gevraagd. Toen is hem meegedeeld dat de goedkoopste boekingsklasse waarschijnlijk niet meer beschikbaar was op de door hem gekozen data. Klager verdenkt KLM ervan dat zij de prijs kan bepalen aan de hand van gegevens van de bezoekers, zoals het IP-adres en de hardware die gebruikt wordt.

Het verweer van KLM

Het verweer wordt als volgt samengevat.

KLM stelt – kort gezegd – dat er wel retourtickets beschikbaar waren. Volgens KLM kan de beschikbaarheid van een bepaald tarief afhangen van het moment waarop naar een vlucht wordt gezocht. Indien een vlucht “heel goed gaat”, zal het minder waarschijnlijk zijn dat het laagste tarief nog beschikbaar is. KLM ontkent dat zij gebruik maakt van cookies of profielen die de prijs bepalen. Een verklaring waarom er verschillende advertenties en prijzen worden gevonden op verschillende dagen/tijdstippen is dat er mogelijk op een later moment weer een (andere) actie online staat, aldus KLM.

De reacties van partijen

Klager heeft 20 screenshots overgelegd die tonen dat er in de periode van 1 oktober 2017 tot en met 8 juni 2018 geen mogelijkheid was om een retourticket te boeken tegen het tarief van 99,-. KLM heeft daarop een overzicht overgelegd waaruit volgens KLM blijkt dat de beschikbaarheid van retourtickets tegen het tarief van € 99,- in de periode oktober 2017 tot en met april 2018 tussen 42% en 48% lag.

Het secretariaat van de Reclame Code Commissie heeft daarop aan KLM gevraagd of de oorzaak dat klager niet kon boeken tegen het tarief van € 99,- bijvoorbeeld aan klagers cookie-instellingen kan liggen. KLM heeft hierop laten weten dat zij niet in staat is om andere tarieven te tonen op basis van de “context van de gebruiker”. Het systeem dat de tarieven uitrekent, ontvangt geen informatie over cookies, ‘device’ of locatie van de gebruiker en kan dat dus ook niet gebruiken voor de prijsbepaling, aldus KLM.

Het oordeel van de voorzitter  d.d. 20 februari 2018

Klager vindt de uiting misleidend omdat hij geen retourticket kan boeken voor de geadverteerde prijs van € 99,-.

Het secretariaat van de Reclame Code Commissie heeft ambtshalve getoetst of het mogelijk was om een retourticket te boeken voor € 99,-. Het secretariaat heeft vastgesteld dat er op 20 september 2017 mogelijkheden waren om het retourticket voor € 99,- te boeken, voor verschillende reisdata.

Klager heeft in reactie hierop meegedeeld dat het voor hem niet mogelijk was om een retourticket voor € 99,- te boeken en zijn stelling onderbouwd aan de hand van screenshots die laten zien dat op alle vertrekdata van 1 oktober 2017 tot en met 8 juni 2018 er geen retourticket beschikbaar was voor de prijs van € 99,-.

Vervolgens heeft het secretariaat aan KLM gevraagd wat er volgens KLM de oorzaak van kan zijn dat er bij klager geen ticket voor de prijs van € 99,- in beeld verscheen, en of dat te maken kon hebben met de cookie-instellingen op de computer van klager of met een andere technische oorzaak. KLM heeft in reactie hierop meegedeeld dat cookie-instellingen er niet de oorzaak van kunnen zijn dat er op de computer van klager geen mogelijkheid in beeld verschijnt om daadwerkelijk een retourticket voor € 99,- te boeken en dat zij niet in staat is om andere tarieven te tonen op basis van de context van de gebruiker.

Gezien het voorgaande is niet duidelijk waarom klager niet kon boeken tegen het tarief van € 99,-, terwijl het secretariaat wel diverse mogelijkheden daartoe vond. Op basis van het voorgaande kan niet geconcludeerd worden dat de oorzaak dat klager niet kon boeken tegen het tarief van € 99,- bij KLM ligt. Op grond van deze omstandigheden kan niet geoordeeld worden dat KLM in strijd met art. V onder 1 van de Reclamecode reisaanbiedingen heeft gehandeld.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.

Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter

Klagers bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter wordt als volgt samengevat.

De beslissing is volgens klager op onjuiste feiten gebaseerd. In de beslissing staat “Het secretariaat heeft vastgesteld dat er op 20 september 2017 mogelijkheden waren om het retourticket voor € 99,- te boeken, voor verschillende reisdata.” Dit is onjuist, volgens klager; het secretariaat van de Commissie heeft dat volgens hem niet op 20, maar op 22 september 2018 gedaan. Op 19, 20 en 25 september was het retourticket voor €99,- volgens hem niet te boeken.

Klager schrijft verder in zijn bezwaar dat hij op 21 februari 2018 opnieuw geprobeerd heeft een vlucht naar Oslo te boeken. Dat lukte, voor een prijs van € 98,23 (“ticketprijs per volwassene”). Klager vindt het misleidend dat het hem tijdens de ‘Werelddeal Weken’ niet lukte om een retour voor € 99,- (de prijs waarmee werd geadverteerd) te boeken, terwijl dat nu wel kan voor €98,23. Klager vindt de Werelddeal Weken (waarin volgens klager wordt gedaan alsof men de aanbieding niet mag missen) “fake” en misleidend omdat de standaardprijs kennelijk lager ligt.

De reactie van adverteerder op het bezwaar

Adverteerder verwijst naar haar eerdere reacties in deze zaak, te weten naar haar brieven van 24 oktober, 16 november en 1 december 2017, en naar haar e-mails van 3, 23 en 29 januari 2018. De inhoud van deze correspondentie zal voor zover van belang aan de orde komen in het oordeel van de Commissie.

Het oordeel van de Commissie

Klager maakt bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter omdat hierbij volgens klager is uitgegaan van verkeerde feiten. Het tweede deel van klagers bezwaar, zo begrijpt de Commissie, betreft zijn bevinding dat het betreffende ticket dat hij in de zogeheten ‘Werelddeal Weken’ niet kon boeken voor de geadverteerde prijs van € 99,- nu wél te boeken is voor een lager bedrag.    

De Commissie overweegt als volgt.

In de uiting wordt een retour naar Oslo aangeboden voor de vanafprijs van € 99,-.

Klager heeft bezwaar tegen de uiting gemaakt omdat hij het ticket niet voor de aangeboden prijs kon boeken: anders gezegd: dat er geen beschikbaarheid was van het retourticket voor de prijs van € 99,-. In haar verweer van 16 november 2017 heeft KLM daarop een overzicht overgelegd waaruit volgens KLM blijkt dat de beschikbaarheid van retourtickets tegen het tarief van € 99,- in de periode oktober 2017 tot en met april 2018 tussen 42% en 48% lag. In haar brief van 1 december heeft KLM printscreens overgelegd waaruit blijkt dat er in januari, februari en maart 2018 voor € 99,- geboekt kon worden. KLM heeft daarbij printscreens overgelegd waarin te zien is dat bij een vertrek in deze maanden, bijvoorbeeld op 26 januari, 7 februari en 6 maart het mogelijk was om de heenreis voor € 99,- te boeken, met een terugreis (op verschillende data) voor € 0,-. Naar het oordeel van de Commissie heeft KLM hiermee voldoende aannemelijk gemaakt dat er een redelijke beschikbaarheid is (geweest) van de retourtickets voor de prijs van € 99,- Om die reden wijst de Commissie dit deel van het bezwaar af.

Dat het klager op verschillende data naar eigen zeggen niet lukte om te boeken voor € 99,- kan de Commissie niet verklaren. Hoe dat ook zij, dat dat klager niet lukte neemt niet weg dat KLM naar het oordeel van de Commissie voldaan heeft aan de verplichting genoemd in artikel V onder 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) 2014 waarin staat “Aanbieders zorgen voor een redelijke beschikbaarheid van de door hen in reclame-uitingen aangeboden diensten voor de genoemde prijs.”

Voor wat betreft het tweede deel van klagers bezwaar geldt dat klagers oorspronkelijke klacht betrekking had op  het gegeven dat hij het geadverteerde ticket niet kon boeken voor de prijs van € 99,-, ongeacht welke vertrek- en retourdatum hij koos. De Commissie vat het tweede deel van klagers bezwaar echter zo op dat klager het misleidend vindt dat een ticket dat voor een bepaalde prijs in de ‘Werelddeal Weken’ wordt aangeboden, na beëindiging van deze actie minder kost, en dat de standaardprijs van het ticket kennelijk lager ligt dan de prijs die men in de tijdelijke actie betaalt. Dit is een andere kwestie, die niet gelezen kan worden in de oorspronkelijke klacht. KLM heeft daar geen verweer op gevoerd en de voorzitter heeft daar niet op beslist. Klager kan deze klacht niet voor het eerst in de bezwaarprocedure indienen. Als hij deze klacht aan de Commissie wil voorleggen dient hij een nieuwe klacht over dit bezwaar in te dienen. Om die reden wijst de Commissie dit tweede deel van de klacht af.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.