De bestreden reclame-uiting

Het betreft een aan klager gerichte e-mail van KLM met als onderwerp “Hier zijn uw nieuwe Promo rewards” van 2 maart 2023, voor zover daarin de volgende tekst staat:

“Heeft u uw koffer al gepakt?
Boek een reward ticket tegen extra voordelige Miles-tarieven tot 31 maart 2023 en vlieg tussen 1  maart 2023 en 31 augustus 2023!
<Boek nu>

Voor u geselecteerd
Europa – Dubai
vanaf 17.350 Miles

Europa – Miami
vanaf 12.750 Miles

Amsterdam – Londen
vanaf 3.750 Miles

<Meer bestemmingen>”.

De klacht

De klacht richt zich tegen het vanaf-tarief (aantal Miles) en de reisperiode (tussen 1 maart en 31 augustus 2023) in de uiting en de daarin aangehaalde link. Zo wordt de reis Amsterdam – Male geadverteerd tot 31 augustus 2023 vanaf 31.500 Miles. Deze reis is na 9 maart 2023 volgens klager niet meer te boeken tot aan 29 oktober 2023. De reis Amsterdam – Dubai wordt geadverteerd tot 31 augustus vanaf 30.000 Miles, maar is hiervoor volgens klager alleen op 5 data in mei te boeken. De reis Amsterdam – Antananarivo wordt geadverteerd tot 31 augustus vanaf 25.500 Miles. Volgens het boekingssysteem is de “promo fare” voor deze reis echter 30.000 Miles en deze fare is in de maanden juni, juli en augustus niet te boeken. Klager heeft voor de drie voornoemde reizen overzichten van het boekingssysteem met daarin de beschikbare data en de daarbij behorende tarieven (in Miles) overgelegd. De geadverteerde tickets zijn niet te boeken en dit herhaalt zich iedere maand bij het verschijnen van nieuwe Promo rewards bij adverteerder, aldus klager.  

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

De Promo rewards van het gezamenlijke loyaliteitsprogramma “Flying Blue” van Air France en KLM worden geselecteerd in de tweede week van de maand voorafgaande aan de maand waarin deze worden aangeboden. De selectie vindt plaats op basis van de beschikbaarheid op dat moment voor de overeenkomstige boekingsklassen in de voorgenomen promotieperiode van zes maanden. Hierbij wordt een gemiddelde, minimale beschikbaarheid aangehouden van 30 procent in de boekingsklasse waarvoor de korting zal gelden. De beschikbaarheid is desalniettemin dynamisch. Nu elke maand nieuwe Promo rewards worden gepubliceerd, kan de beschikbaarheid snel afnemen gedurende de betreffende promotiemaand. Zo kan het gebeuren dat al vroeg in de promotiemaand de beschikbare Promo rewards-tickets voor bepaalde reisdata, binnen de promotieperiode van zes maanden, verkocht worden als dit een populaire bestemming blijkt te zijn.

Naar aanleiding van de klacht heeft adverteerder nogmaals gekeken naar de wijze waarop de Promo rewards-tickets onder de aandacht worden gebracht bij haar Fly Blue members en hoe de toepasselijke algemene voorwaarden zijn geformuleerd. Daarbij heeft adverteerder geconstateerd dat hierin mogelijk verwarring zou kunnen ontstaan of bepaalde informatie niet voldoende duidelijk is ten aanzien van beschikbaarheid of toepasselijkheid van de promotietarieven. De Promo rewards zijn namelijk verdeeld over alle van of naar Air France en KLM bestemmingen in Europa. Hierdoor zijn de weergegeven “vanaf Miles-tarieven” bij de langeafstandsbestemmingen de goedkoopste tarieven van of naar een Air France-KLM bestemming in Europa naar of vanuit de geadverteerde langeafstandsbestemming. Ook de (minimale) beschikbaarheid is gebaseerd op dit totale aanbod aan bestemmingen in Europa. Hierdoor is het mogelijk dat er gedurende de promotieperiode minder tickets beschikbaar zijn van of naar een bepaalde bestemming in Europa, zoals Amsterdam (Schiphol), terwijl deze wel beschikbaar zijn voor een andere Europese bestemming, zoals Parijs.

Verder is adverteerder gebleken dat bij de “vanaf- Miles-tarieven” niet wordt gespecificeerd voor welke cabine klassen de tarieven gelden. Adverteerder begrijpt dat dit tot verwarring kan leiden wanneer de geadverteerde tarieven niet worden gevonden omdat men in een andere cabine klasse zoekt.

Volgens adverteerder is de uiting niet misleidend in die zin dat de geadverteerde Promo rewards in het geheel niet te boeken zijn of slechts in zeer beperkte mate, zoals klager beweert. Doordat adverteerder standaard een minimale beschikbaarheid van 30% aanhoudt bij de selectie van de Promo rewards bestemmingen, zijn Flying Blue members wel degelijk in de gelegenheid om te profiteren van de gespaarde Miles. Adverteerder verzoekt om de klacht op dat punt ongegrond te verklaren. Adverteerder begrijpt echter wel dat de wijze waarop over de Promo rewards wordt gecommuniceerd per e-mail en op de website verwarring kan geven. Adverteerder betreurt dit en is dan ook voornemens om de communicatie aan te passen zodat deze onduidelijkheid in de toekomst niet meer zal bestaan.

Repliek

Volgens klager is het verweer van adverteerder niet bevredigend en onvolledig omdat adverteerder niet inzichtelijk maakt in welke boekingsklasse de aanbieding geldt. Ook heeft adverteerder nog geen gevolg gegeven aan haar intenties tot aanpassing van haar communicatie. Klager handhaaft zijn klacht.

Dupliek

Het klopt dat niet wordt aangegeven ten aanzien van welke boekingsklasse de betreffende Promo Reward geldt. Dat is een omissie die is ontdekt tijdens het bestuderen van de klacht. Bekeken wordt hoe dit kan worden verbeterd. Wanneer wordt gezocht op een specifiek vertrekpunt, zoals Amsterdam (Schiphol), kan het zo zijn dat voor een bepaalde bestemming slechts beperkt vluchten te boeken zijn voor de geadverteerde vanaf-prijs. Voor de beschikbaarheid en de vanaf-prijs wordt immers gekeken naar het totale aanbod aan vluchten tussen Air France en KLM bestemmingen in Europa (en dus niet alleen vanaf Schiphol) en de geadverteerde langeafstandsbestemming. Er is geen sprake van misleiding, omdat adverteerder in de communicatie over Promo rewards voor langeafstandsvluchten geen specifieke vertrekbestemming benoemt en in het totale aanbod aan vluchten van en naar Europa wel degelijk beschikbaarheid is. Adverteerder is nog aan het uitzoeken hoe de communicatie kan worden aangepast om meer duidelijkheid te bieden over de verdeling van beschikbare Promo rewards-tickets.

Het oordeel van de Commissie

1. In de bestreden uiting worden vliegtickets voor diverse bestemmingen aangeboden vanaf een bepaald aantal zogeheten “Miles”. Volgens klager zijn de geadverteerde tickets niet te boeken tegen het vanaf-tarief. Adverteerder heeft aangevoerd dat zij voor de betreffende promotie een gemiddelde minimale beschikbaarheid van 30% aanhoudt in de boekingsklasse waarvoor de korting zal gelden. De verwarring van klager kan volgens haar zijn ontstaan doordat de vanaf-tarieven en beschikbaarheid zijn gebaseerd op de laagst beschikbare tarieven tussen alle Air France en KLM bestemmingen in Europa en de geadverteerde langeafstandsbestemming. Volgens adverteerder is echter geen sprake van misleiding, nu zij voor haar langeafstandsvluchten geen specifieke vertrekbestemming benoemd in haar communicatie. De Commissie oordeelt hierover als volgt.

2. Uit een reclame-uiting moet duidelijk blijken wat het aanbod inhoudt, om te voorkomen dat de gemiddelde consument op het verkeerde been wordt gezet. Aan deze voorwaarde is naar het oordeel van de Commissie in de bestreden uiting niet voldaan. Zoals adverteerder zelf onderkent is voor de consument niet duidelijk voor welke boekingsklasse de aanbieding geldt. Uit de uiting valt verder niet af te leiden dat de geadverteerde vanaf-tarieven voor langeafstandsbestemmingen niet standaard voor vertrek vanuit Nederland gelden, maar ook kunnen zien op vertrek vanaf een ander vliegveld van zowel KLM als Air France in Europa. Nu de communicatie van adverteerder zich in de uiting specifiek richt op de Nederlandse markt, zal de gemiddelde consument er niet zonder meer op bedacht zijn dat de aanbieding ook kan gelden voor vertrek vanuit een ander (Europees) land. Bovendien blijkt niet uit de uiting op welke vertrekbestemming deze in dat geval wel zou zien, zodat de consument het aanbod niet goed op waarde kan schatten. Hij zal immers niet zonder meer verwachten dat hij wellicht eerst moet afreizen naar een, voor hem nog onbekende, andere bestemming in Europa om vanaf daar gebruik te kunnen maken van de actie. Nu het geadverteerde ‘vanaf’-tarief in de uiting kan afwijken van het goedkoopste tarief waarvoor de consument daadwerkelijk kan boeken vanuit Nederland, zal hij in zijn verwachtingen worden teleurgesteld.

3. Dat het vanaf-tarief (voor langeafstandsbestemmingen) ziet op het laagste tarief dat beschikbaar is op een van de vertrekbestemmingen binnen heel Europa, en vanaf welke bestemming dit is, betreft essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Het voorgaande leidt tot de conclusie dat de bestreden uiting misleidend is als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC), nu de gemiddelde consument door het ontbreken van essentiële informatie in de uiting ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Hierdoor is de reclame-uiting oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

4. De Commissie heeft kennis genomen van de mededeling van adverteerder dat zij voornemens is om haar communicatie aan te passen om onduidelijkheid in de toekomst te voorkomen. Dit voornemen geeft de Commissie op dit moment echter onvoldoende aanleiding een aanbeveling te doen voor zover nog nodig of een aanbeveling achterwege te laten.

5. Gelet op het voorgaande beslist de Commissie als volgt.

De beslissing van de Commissie

De Commissie acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.