De bestreden reclame-uiting

Het betreft een advertentie van Koopjedeal.nl in het Brabants Dagblad. Daarin staat, onder het kopje “Medisch traagschuim pocketvering matrassen met 7-comfortzones” onder andere:  
“Aangeraden door medisch experts” en “Nooit meer last van een slechte nachtrust, transpiratie en eventuele rug- of gewrichtsklachten”.
 

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Klager vindt de uiting misleidend omdat deze geen voorbehoud of relativering bevat.

Slechte nachtrust, transpiratie en rug- of gewrichtsklachten kunnen talloze oorzaken hebben die niet door de matras worden weggenomen. Klager vindt de woorden “Nooit meer last” om die reden bijvoorbeeld een miskenning en belediging voor reumapatiënten. Ook maakt klager bezwaar tegen de mededeling “Aanbevolen door medisch experts” omdat niet wordt vermeld wie dat zijn en evenmin op welk gebied zij “expert” zouden zijn. Consumenten worden misleid en mogelijk aangezet om artikelen te kopen die zij niet zouden kopen als zij correct zouden worden voorgelicht, aldus klager.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Adverteerder merkt vooraf op dat zij elk product dat zij aanbiedt van uitgebreide productinformatie voorziet. Indien de productpagina een wetenschappelijk onderzoek van 20 pagina’s zou bevatten, zou dat voor de consument overweldigend en onoverzichtelijk zijn. Adverteerder kiest er daarom voor om “de essentiële feiten overzichtelijk uiteen te zetten”. Wanneer de consument aanvullende informatie wil, kan er altijd contact opgenomen worden met de klantenservice, waar volgens adverteerder nadere informatie zal worden verstrekt.

Wanneer adverteerder een product aanbiedt op haar website, heeft dat product allerlei tests ondergaan en moet het voldoen aan kwaliteitscriteria. Voor de matrassen geldt bijvoorbeeld dat adverteerder deze zelf test, maar dit ook door een fors aantal klanten laat doen. De test bestaat uit allerlei vragen waarna de productadvertentie aan de hand van de tests wordt opgesteld, aldus adverteerder. Op de vraag: “Bevordert dit matras de nachtrust?” is door veruit de meeste klanten bevestigend geantwoord. Deze claims worden bevestigd door het testpanel, onder wie ook de klanten van Koopjedeal. Omdat elk individu anders is, biedt adverteerder de mogelijkheid om producten gratis te retourneren en een niet-goed-geld-terug garantie voor het geval de aankoop niet bevalt.

Voor wat betreft de matras die in de bestreden uiting wordt aangeboden, merkt adverteerder op dat dit soort matrassen wel degelijk door medisch experts wordt aanbevolen en dat er “talloze onderzoeken zijn uitgevoerd naar de remediërende impact van pocketveringmatrassen.” Adverteerder verwijst in haar verweer vervolgens naar de link www.consumentenbond.nl/matras/matrasenrugpijn.   

De zin “Nooit meer last van een slechte nachtrust, transpiratie en eventuele rug- of gewrichtsklachten” is gewijzigd. Het gebruik van het woord “nooit” was een drukfout, en in de advertentie staat deze onder voorbehoud van druk- en zetfouten is, aldus adverteerder. Ten slotte merkt adverteerder op dat in de klacht wordt aangenomen dat het product gebreken vertoont en/of niet voldoet aan de specificaties die in de uiting genoemd worden. Adverteerder zou graag van klager vernemen hoe hij deze “objectieve kennis” van het product heeft verworven.

Het oordeel van de Commissie

1 . In de uiting staat onder andere “Aangeraden door medisch experts”. In de uiting wordt niet toegelicht waar deze aanbeveling uit bestaat en door wie zij gedaan wordt.  De gemiddelde consument zal deze zin opvatten als een garantie voor de beoogde werking van de matras, omdat gezaghebbende medici (“experts”) het product aanraden. Nu klager de juistheid van deze mededeling in de bestreden uiting gemotiveerd heeft aangevochten, lag het op de weg van adverteerder om de juistheid ervan aannemelijk te maken. Dat heeft adverteerder onvoldoende gedaan. Adverteerder heeft in haar verweer weliswaar verwezen naar informatie op internet, maar de verwijzing (in het verweer) naar de vindplaats van een onderzoek van de Consumentenbond is naar het oordeel van de Commissie onvoldoende om de bewering dat de matras wordt “aangeraden door medisch experts” te onderbouwen. De consument wordt bovendien in de uiting niet op deze informatie gewezen. Adverteerder heeft daarbij onvoldoende aannemelijk gemaakt dat de informatie uit dit onderzoek van de Consumentenbond de bewering dat de matras wordt “aangeraden door medisch experts” onderbouwt. Overigens komt men met de betreffende link niet op de pagina met het betreffende onderzoek terecht.

2. In de uiting staat ook “Nooit meer last van een slechte nachtrust, transpiratie en eventuele rug- of gewrichtsklachten”. Deze bewering wordt niet nader toegelicht en bevat geen voorbehoud of relativering. De gemiddelde consument zal deze woorden zo begrijpen dat slaapproblemen, transpiratie-, rug- en gewrichtsklachten (van welke aard dan ook) zullen verdwijnen wanneer men de betreffende matras gebruikt. Nu klager de juistheid van deze mededeling in de bestreden uiting gemotiveerd heeft aangevochten, lag het, ook bij deze bewering, op de weg van adverteerder (en niet op die klager, zoals adverteerder lijkt te suggereren) om de juistheid ervan aannemelijk te maken. Dat heeft adverteerder nagelaten. Adverteerder heeft in haar verweer weliswaar meegedeeld dat zij haar matrassen test en op welke manier zij dat doet, maar deze mededeling is naar het oordeel van de Commissie onvoldoende om een dergelijke absolute claim als in het onderhavige geval te onderbouwen. Voor wat betreft de verwijzing naar de (informatie op) de productpagina geldt voor de bewering “Nooit meer last van een slechte nachtrust, transpiratie en eventuele rug- of gewrichtsklachten” dat de consument in de uiting niet op deze extra informatie wordt gewezen. Daarnaast heeft adverteerder niet aannemelijk gemaakt dat op deze productpagina de geclaimde werking van het product voldoende wordt onderbouwd. Dat adverteerder zich ten slotte beroept op een druk- of zetfout met betrekking tot het woord “nooit” neemt de Commissie voor kennisgeving aan, maar dit maakt het oordeel niet anders.

3. Nu adverteerder de juistheid van voornoemde mededelingen niet aannemelijk heeft gemaakt, gaat de bestreden uiting gepaard met onjuiste informatie ten aanzien van de van het product te verwachten resultaten als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b NRC. Omdat de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

4. De Commissie heeft Koopjedeal al eerder naar aanleiding van klachten over soortgelijke uitingen als de onderhavige aanbevolen om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. De Commissie wijst bijvoorbeeld op haar beslissingen in de dossiers 2017/00033 en 2017/00074, waarin over soortgelijke uitingen is geoordeeld dat zij misleidend zijn. In het voortzetten door adverteerder van deze manier van reclame maken via misleidende uitingen, ook al is de inhoud daarvan steeds iets anders, ziet de Commissie aanleiding de onderhavige uitspraak via een Alert bekend te maken onder een breed publiek.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken en zal deze beslissing als Alert laten verspreiden.