Samenvatting van de klacht

Klager is op 17 augustus 2020 klant geworden bij adverteerder en rond die tijd heeft hij zich ook aangemeld voor de online nieuwsbrief. Vlak na zijn eerste bestelling heeft hij zich ook weer uitgeschreven voor de online nieuwsbrief. Ondanks de uitschrijving bleef hij nieuwsbrieven ontvangen. Tijdens contact met de klantenservice bleek de opt-out niet goed verwerkt en is bevestigd dat klager geen reclame meer zou ontvangen.
Klager ontvangt echter nog regelmatig reclame via e-mail. De e-mails zijn in strijd met artikel 1.3a van de Code e-mail en 2.2 van de Code e-mail, omdat een directe link naar de contactgegevens ontbreekt, met uitzondering van sommige e-mails waarin een telefoonnummer is opgenomen. Er is geen sprake van zogenoemde servicemails. Elke uiting bevat prominent links naar productcategorieën op de website van adverteerder en dit is aanprijzend. Veel uitingen bevatten onder de kop “Ontdek onze assortimenten” een viertal links naar productcategorieën en ook dit is aanprijzend. Ook bevat elke uiting onder de kop “Daarom shoppen bij OTTO” 8 zogenaamde USP’s die als doel hebben de ontvanger bij OTTO te laten kopen. Een aantal uitingen bevat onder de kop “OTTO-app” reclame voor de app van adverteerder. Door de begeleidende tekst “Download nu gratis de app van OTTO en je bent als eerste op de hoogte van kortingsacties & aanbiedingen. Bestel het grootste aanbod van OTTO gemakkelijk via je telefoon of tablet” is dit een aanprijzing. Tot slot bevatten de uitingen de kop “Wil je niks missen? Meld je aan voor onze nieuwsbrief” een visuele reclame voor de nieuwsbrief van adverteerder. De opgesomde voordelen (“als eerder op de hoogte”, “exclusieve kortingsactie” en “€ 5 welkomstkorting”) maken dit een aanprijzing.
Klager heeft de 35 ontvangen e-mails in de periode 19 augustus 2020 tot en met 9 februari 2022 bijgevoegd.

Samenvatting van het verweer

Adverteerder erkent dat klager zich heeft afgemeld voor de nieuwsbrief en overige reclame-uitingen. De e-mails die klager na zijn afmelding heeft ontvangen, zijn geen e-mails met een commercieel doel, dit zijn servicemails.
Adverteerder maakt onderscheid tussen servicemails en commerciële berichten. Commerciële berichten hebben als doel klanten te bewegen een artikel te kopen. Serviceberichten zijn e-mails die verstuurd worden om klanten te informeren en een bepaalde service(standaard) aan te bieden. Dit kunnen e-mails zijn over het account van de klant, de status van een bestelling of betaling of onderzoeken om de service te monitoren en te verbeteren.
Als een klant zich afmeldt voor reclamemails, dan wordt hij/ zij niet automatisch afgemeld voor servicemails. Adverteerder vindt het jammer dat sommige elementen van de servicemails door klager als reclame zijn geïnterpreteerd. Adverteerder is van mening dat de intentie van de servicemails in één oogopslag duidelijk is. Het servicedoel volgt niet alleen uit de inhoud, maar ook uit de onderwerpregel en afzendernaam. Het tonen van de shopstructuur hoort bij de algemene look & feel van de e-mails en de elementen die als aanprijzend worden ervaren, staan onder de service gerelateerde boodschap, waardoor de service gerelateerde reden van contact altijd direct duidelijk is.
De elementen die als reclame worden ervaren, zijn ondergeschikt aan de servicecommunicatie.
Overigens is het mogelijk voor klanten zich af te melden voor servicemails. Dit wordt niet aangeraden, omdat klanten dan geen belangrijke informatie meer ontvangen over de status van de bestelling en betalingen. Daarom wordt klanten aangeboden zich per servicethema af te melden. Zo staat er in de servicemail, waarin klanten worden uitgenodigd deel te nemen aan een (tevredenheids)onderzoek altijd een afmeldlink.
Adverteerder heeft niet de intentie om klanten die zich hebben afgemeld voor de nieuwsbrieven en andere reclame-uitingen commerciële e-mails te versturen.

Het oordeel van de voorzitter

1) De klacht van klager ziet er ten eerste op dat hij e-mails heeft ontvangen van adverteerder, terwijl hij zich heeft afgemeld voor het ontvangen hiervan. Tussen partijen staat niet ter discussie dat klager zich heeft afgemeld voor het ontvangen van reclame van adverteerder. De vraag is of de bestreden e-mails die klager hierna heeft ontvangen kwalificeren als reclame of als servicemails.
2) Volgens klager is er sprake van reclame, omdat de e-mails aanprijzende elementen bevatten. Adverteerder stelt dat het gaat om servicemails en dat de e-mails geen commercieel doel hebben. De voorzitter oordeelt hierover als volgt. Kijkend naar de door klager bijgevoegde e-mails wordt een klant bijvoorbeeld niet alleen uitgenodigd mee te doen aan een onderzoek of hieraan herinnerd, gefeliciteerd met zijn/ haar verjaardag of gewezen op een kortingscode. Maar bevatten de e-mails ook verwijzingen en directe links naar het assortiment van adverteerder en aanprijzingen voor diensten van adverteerder, zoals de nieuwsbrief en de app van adverteerder. De bestreden e-mails bevatten teksten zoals “Ontdek onze assortimenten”, “Wil je niks missen? Meld je aan voor onze nieuwsbrief”, “We hebben een app! Download nu de app van OTTO en je bent als eerste op de hoogte van kortingsacties & aanbiedingen”, “Een verrassing in je mailbox? Klik op onderstaande button om binnenkort een leuke verrassing te ontvangen! Claim je verrassing.
Gelet op het voorgaande worden de bestreden e-mails aangemerkt als aanprijzingen van (het assortiment van) adverteerder en zijn de bestreden e-mails reclame. Nu klager heeft aangegeven geen reclame te willen ontvangen van adverteerder en dit ook niet is weersproken door adverteerder, was het niet toegestaan om de bestreden e-mails aan klager te sturen. Er is hierdoor gehandeld in strijd met artikel 1.3a van de Code e-mail. Op dit punt wordt de klacht toegewezen.
3) Volledigheidshalve wordt hierover opgemerkt dat de bestreden e-mails een afmeldlink bevatten. Zo staat er bijvoorbeeld “Ontvang je liever geen uitnodigingen voor onderzoeken? Dan kun je je hier afmelden” of Ontvang je liever geen verjaardagscadeau van OTTO? Dan kun je je hier afmelden”. Door gebruik te maken van de afmeldlink kunnen toekomstige (ongewenste) e-mails voorkomen worden.
4) De klacht van klager ziet er ten tweede op dat de bestreden e-mails geen directe link naar de contactgegevens van adverteerder bevatten. Dit klachtonderdeel wordt afgewezen. In de bestreden e-mails staat duidelijk de naam van afzender, een e-mailadres, de social mediakanalen van adverteerder waarop te bereiken is en het telefoonnummer van de klantenservice. Ook bevatten de bestreden e-mails een directe link naar de handelsnaam en adresgegevens van adverteerder. In de algemene voorwaarden, waarnaar een directe link is opgenomen, staan alle (contact)gegevens van adverteerder.

De beslissing van de voorzitter

Op grond hetgeen onder 1) en 2) is overwogen, heeft adverteerder gehandeld in strijd met artikel 1.3a van de Code reclame via e-mail. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te verspreiden.
Voor het overige wijst de voorzitter de klacht af.