De bestreden uiting
Het betreft een uiting op Gaslicht.com. Bovenaan de uiting staat:
“Gaslicht.com de onafhankelijke energievergelijker
Vragen? Wij zijn bereikbaar tot 22.00 uur”, waarbij telefoonnummers zijn vermeld.
Daaronder staat:
“Terug naar vergelijken” en daaronder onder meer:
“U heeft een pakket gekozen
Vul onderstaand formulier in
Meld u nu aan bij Oxxio
Meld u nu aan voor Groene Stroom en Gas 1 jaar Vast actie. Oxxio verzorgt uw volledige overstap. U komt geen moment zonder groene stroom en gas te zitten”.
Hieronder kunnen het leveringsadres en de naam en de geboortedatum van degene die zich aanmeldt, worden ingevuld.
Rechts van de tekst die begint met “U heeft een pakket gekozen” staat onder meer:
“Wij helpen u graag
Bekijk onze energie overstap experts via:”, waarna dezelfde telefoonnummers als hierboven bedoeld zijn vermeld.
Hieronder staat, achter het logo van OXXIO: “Oxxio: Groene Stroom en Gas 1 jaar Vast actie
Meer details over dit pakket
Stroom normaal: 22,47 ct per kWh
Stroom dal : 20,81 ct per kWh
Gas incl. regiotoeslag: 79,02 ct per m3
Toon enkele metertarief
Stroom en gas: € 1907,69
Welkomstpremie: € 195,-
Verwachte jaarkosten: € 1712,69
Deze koste zijn inclus. overheidsheffingen en netbeheerkosten van 2020.
Verwacht voordeel: € 307,97.
U ontvangt bij uw overstap:
€ 20 kortingscode voor (logo NS Voorzitter) Spoordeel winkel
Lees meer over de actie
Waarom Oxxio?”
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Via de website Gaslicht.com heeft klager zich als klant bij Oxxio aangemeld voor een eenjarige overeenkomst. Volgens de in de bestreden uiting getoonde berekening zijn de verwachte jaarkosten € 1712,69.
Op 23 maart 2020 ontving klager vervolgens een e-mail van Oxxio (bijlage 2 bij de klacht) met de mededeling dat zijn maandelijkse termijnbedrag € 185,- zou zijn, ruim meer dan hij op basis van de eerder berekende jaarkosten had kunnen verwachten, aldus klager. Bij contact hierover met de klantenservice van Oxxio bleek dat voor de berekening van het maandbedrag gebruik is gemaakt van klagers laatste drie verbruiksjaren, zoals opgegeven door de netbeheerder.
Nergens op de website waarop men zich als klant kan aanmelden wordt echter vermeld dat op het te verwachten uiteindelijke jaarbedrag ook gegevens van de netbeheerder van invloed zijn. Dit geldt zowel voor het aanbod dat klager op 27 januari 2020 via Gaslicht.com ontving, als voor het aanbod dat hem op 3 april 2020 via de website van Oxxio werd gedaan, zoals te zien in bijlage 3 bij het verweer.
Een saillant detail is, aldus klager, dat dit laatste aanbod niet een bedrag aan jaarkosten van
€ 1712,69 oplevert, maar van € 1593,43, en dat daarbij een maandbedrag van € 132,79 wordt vermeld, in plaats van € 185,-.
Omdat Oxxio nergens de ‘netbeheerdersberekening’ ter sprake brengt, mag je er als (eventuele) klant van Oxxio van uitgaan dat de getoonde bedragen reëel zijn, temeer daar op de website van Oxxio zelf (bijlage 3) staat: ‘Géén verborgen kosten’.
Klager vindt de uiting misleidend en daardoor in strijd met artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code (NRC).
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Verweerder (hierna: Oxxio) vat de klacht als volgt op. De klacht betreft het aanbod dat Oxxio via Gaslicht.com heeft gedaan, waar klager gebruik van heeft gemaakt, en een aanbod dat via Oxxio.nl is gedaan. Klagers bezwaren laten zich als volgt samenvatten:
1) Het berekende termijnbedrag komt niet overeen met de door Oxxio op Gaslicht.com getoonde berekening van de verwachte jaarkosten;
2) Oxxio is onvoldoende transparant geweest over het feit dat op het uiteindelijke jaarbedrag ook gegevens van de netbeheerder van invloed zijn, noch is er volgens de klager een netbeheerdersberekening getoond;
3) Het aanbod dat is gedaan op 27 januari jl. op Gaslicht.com door Oxxio komt voor wat betreft de prijs niet overeen met het aanbod dat is gedaan door Oxxio op 3 april jl. via Oxxio.nl.
Oxxio reageert als volgt op de klacht. Er is geen sprake van reclame in de zin van artikel 1 NRC, om de volgende redenen. Het gaat in dit geval om een 1-op-1 uiting waarbij geen sprake is van een standaard inhoud, ook wel “Aanbod op Maat” genoemd. De inhoud van de uiting is gepersonaliseerd op basis van het door klager aangeklikte contract in combinatie met zijn adres- en verbruiksgegevens. Er is sprake van een individueel aanbod, zonder (georganiseerd) mechanisme. Gelet op het bovenstaande valt de klacht buiten de bevoegdheid van de Commissie.
Indien wordt vastgesteld dat er wel sprake is van reclame, meent Oxxio dat er geen sprake is van misleiding. Zij voert daartoe, aan de hand van bovengenoemde 3 bezwaren, het volgende aan.
Ad 1.
Gaslicht.com is een prijsvergelijker die de consument de mogelijkheid biedt om energieaanbieders met elkaar te vergelijken. De bezoeker kan zijn/haar verbruik invullen en krijgt op basis daarvan van verschillende aanbieders een aanbod te zien. Vervolgens kan hij/zij op een aanbod ingaan en een contract afsluiten. Oxxio is één van de aanbieders.
Volgens klager is er sprake van misleiding, omdat het maandelijkse termijnbedrag (€ 185,-) een stuk hoger ligt dan hij had mogen verwachten op basis van de berekening van de ingeschatte jaarkosten die Oxxio heeft getoond op Gaslicht.com.
De aanbiedingen via Gaslicht.com worden gedaan op basis van de door de klant zelf opgegeven verbruiks- en adresgegevens. Het aanbod dat klager heeft gezien en waarmee hij akkoord is gegaan, is gedaan op basis van het aldus opgegeven verbruik. Bij de aanmelding vermeldt Oxxio
– via zowel Gaslicht.com als Oxxio.nl – dat de betreffende de bedragen indicatief zijn op basis van de opgegeven gegevens en dat zij kunnen afwijken van de werkelijke situatie. Het uiteindelijke termijnbedrag dat getoond wordt in de contractbevestiging wordt gebaseerd op historisch verbruik, omdat dit het meest representatief is. Uiteindelijk wordt in de jaarnota in rekening gebracht wat daadwerkelijk het verbruik is geweest in het afgelopen verbruiksjaar.
Het tonen van de ingeschatte jaarkosten is volgens de zogenaamde “Aanbod op Maat regels” van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) verplicht. Bij de aanmelding worden ook de ingeschatte maandkosten getoond. Deze zijn in die berekening 1/12e deel van de -op basis van de door de consument verstrekte gegevens- ingeschatte jaarkosten. Teneinde de klant bij ontvangst van zijn jaarnota zo min mogelijk te laten bijbetalen, vindt tussen het moment van aanmelding en verzending van de contractbevestiging nog een controle plaats van historische verbruiksgegevens, die worden bijgehouden in registers van de netbeheerders. Aldus kan het in de contractbevestiging genoemde eerste termijnbedrag afwijken van het getoonde indicatieve bedrag. Volgens de ACM regels is een dergelijke afwijking van de maandbedragen toegestaan, als in het aanbod bij het maandbedrag is vermeld dat dit een indicatief bedrag is. Overigens heeft ACM ook uitdrukkelijk kenbaar gemaakt dat het eerste termijnbedrag door beide partijen nog vóór de startdatum levering mag worden aangepast.
Oxxio verwijst naar de bijlagen 1 en 2 bij het verweer voor een schets van het aanmeldproces en de belangrijke informatie die -tijdig en overzichtelijk- wordt gegeven in diverse stappen van het aanmeldproces. Deze wijze van tonen, door middel van een extra button, een i’tje of een mouse-over, is conform de afspraken met de ACM, die onder meer te vinden zijn in het beleidsdocument informatievoorziening op de consumentenmarkt voor energie (2014).
Ad 2.
Klager stelt dat er nergens een netbeheerdersberekening zichtbaar is en dat dit daarmee verborgen kosten zijn die Oxxio niet heeft weergegeven. Zoals te zien in voornoemde bijlagen 1 en 2, met een weergave van zowel het aanmeldproces via Gaslicht.com als dat via Oxxio.nl, wordt er in diverse stappen gesproken over de netbeheerkosten. Dit is een verplicht onderdeel van het aanbod op maat dat geldt sinds 2015. Wellicht heeft klager de informatie die hij heeft ontvangen over het berekenen van het maandbedrag – welke berekening dus plaatsvindt op basis van de historische verbruiksgegevens van de woning die Oxxio ontvangt via de registers van de netbeheerder – abusievelijk verward met de netbeheerkosten.
Ad 3.
Dat het aanbod op 27 januari 2020 via Gaslicht.com afwijkt van het aanbod op 3 april 2020 via Oxxio.nl, is goed mogelijk. Energie is, evenals bijvoorbeeld brandstof bij de benzinepomp, aan frequente prijswijzigingen onderhevig. Behoudens de door de leverancier gekozen inkoopstrategie zullen in principe per maand andere tarieven bij de contracten gelden. Feit is dat elk leveringstarief dat door Oxxio aan consumenten wordt aangeboden 30 dagen voor invoering daarvan, conform de geldende wettelijke regels, voor redelijkheidstoetsing aan de ACM is/wordt aangeboden.
Oxxio concludeert als volgt.
Er is geen sprake van reclame. Het ligt voor de hand dat deze klacht via het reguliere klachtenproces van Oxxio wordt afgehandeld, omdat deze ziet op de verhoudingen en onderlinge afspraken tussen partijen. Mocht de Commissie hier anders over oordelen, dan verzoekt Oxxio haar om de klacht af te wijzen.
De repliek
De repliek wordt als volgt samengevat.
Dat energieleveranciers verplicht zijn een aanbod op maat te doen, laat onverlet dat er in dit geval sprake is van een aanprijzing in de zin van artikel 1 NRC, meer in het bijzonder in het geval van Gaslicht.com, een aanprijzing met behulp van derden.
Dat het uiteindelijke jaarverbruik van invloed is op de definitieve prijs staat niet ter discussie.
Een apart argument van Oxxio is echter dat het in de contractbevestiging getoonde termijnbedrag wordt gebaseerd op het historisch verbruik, omdat dit het meest representatief is. De term “historisch verbruik” is inderdaad te vinden via een infobutton zoals weergegeven in bijlage 2 bij het verweer. Wat onder ‘historisch verbruik’ wordt verstaan, licht Oxxio echter niet toe, zodat dit onduidelijk blijft. Bovendien betreft het hier informatie die alleen via de website van Oxxio zelf te vinden is. Bij aanmelding via Gaslicht.com, zoals door klager, blijft die informatie achterwege.
Het verweer van Oxxio maakt duidelijk dat het ‘historisch verbruik’ een wezenlijk onderdeel is van het maandbedrag dat de consument wordt geacht te betalen. Van Oxxio mag dan ook worden verwacht dat dit ondubbelzinnig en transparant duidelijk wordt gemaakt aan de consument. Dat doet Oxxio echter niet.
Temeer nu Oxxio op haar eigen website adverteert met: ‘Géén verborgen kosten’ (zie bijlage 3 bij de klacht) mag men er als (eventuele) klant van Oxxio van uitgaan dat het aanvankelijk getoonde jaarbedrag reëel is en dat men naderhand niet wordt verrast door een (fors) bijgesteld bedrag vanwege ‘historisch gebruik’.
Volgens de brochure “De Wet oneerlijke handelspraktijken toegelicht” is er sprake van misleiding als onvolledige informatie wordt verstrekt over de belangrijkste kenmerken van een product of dienst. Ook is sprake van misleiding als er informatie wordt verstrekt die weliswaar strikt genomen juist is, maar die door een consument gemakkelijk verkeerd kan worden begrepen, bijvoorbeeld omdat de informatie onduidelijk, onbegrijpelijk of dubbelzinnig is. Hiervan is in dit geval sprake, aldus klager. Wie alleen de verwachte jaarkosten gepresenteerd krijgt (Gaslicht.com), is niet bedacht op een ander maandbedrag dan het bedrag dat hij zelf kon uitrekenen. Als daarnaast niet duidelijk wordt gemaakt wat onder ‘historisch verbruik’ wordt verstaan en welke invloed dit verbruik heeft op het maandelijkse termijnbedrag, is er sprake van misleiding volgens de Wet oneerlijke handelspraktijken.
De dupliek
De dupliek wordt als volgt samengevat.
Uit de repliek begrijpt Oxxio dat klager zijn hierboven in het verweer onder 3 samengevatte bezwaar heeft ingetrokken. Zij zal daarom alleen ingaan op de in het verweer onder 1 en 2 samengevatte bezwaren.
Oxxio handhaaft haar standpunt dat er geen sprake is van reclame. Het Aanbod op Maat is specifiek ontworpen voor de energiemarkt vanwege de complexiteit en het unieke karakter van de dienst, en is in juli 2015 door de ACM ingesteld om de consument meer transparantie te bieden voor de te verwachten jaarkosten.
De klacht ziet niet op door Oxxio gemaakte reclame, maar op de nakoming van de Gedragscode consument en energieleverancier 2015. Deze gedragscode kent een eigen klachtenprocedure waarbij de klacht eerst schriftelijk bij de leverancier voorgelegd dient te worden, waarna, indien het minnelijke traject niet slaagt, de geschillencommissie bevoegd is.
Klager stelt dat Oxxio onvoldoende duidelijk is geweest ten aanzien van de berekening van het termijnbedrag en suggereert dat Oxxio zich schuldig maakt aan misleiding en verborgen kosten. De ACM heeft met het Aanbod op Maat expliciet beoogd om misleidende handelspraktijk en
-informatie tegen te gaan. Het aanbod op maat brengt de verplichting met zich dat de energieleverancier zich inspant om het (gemiddelde) (laatst bekende) jaarverbruik op te geven, op basis waarvan de energieleverancier een Aanbod op Maat kan verschaffen, aldus artikel 1.7 sub g Gedragscode Consument en Energieleverancier 2015 (hierna: Gedragscode):
“De totale verwachte jaarkosten (inclusief alle toepasselijke belastingen en kosten) op basis van zijn (gemiddeld) (laatst bekende) jaarverbruik, regiotoeslag gas en enkel of normaal/dal. De leverancier stimuleert de consument om zijn (gemiddeld) (laatst bekende) jaarverbruik, postcode en enkel of normaal/dal tarief waarop hij zijn aanbieding gebaseerd wil zien op te geven. De leverancier geeft de consument op basis van deze gegevens een “Aanbod op Maat” voor verwachte jaarkosten, uitgaande van de standaard aansluitcapaciteit voor de aansluiting van een consument (3×25A, 40m3 n/h 500 – 4500m3 /jaar). Als de consument niet alle gegevens wil/kan aanleveren, dan kan de leverancier aanbieden om met in achtneming van de Wet bescherming persoonsgegevens gegevens uit de centrale bestanden op te halen of kan de leverancier nog een suggestie doen om een bepaald verbruik (verbruikscategorie) toe te passen of doet de leverancier een aanbod op basis van default waarden van de betreffende leverancier. In alle gevallen geeft de leverancier expliciet aan op welke gegevens zijn Aanbod op Maat is gebaseerd.”
Uiteindelijk is “dit” een indicatie van de te verwachten kosten op basis van de door de aanvrager ingediende verbruiksgegevens, zoals ook wordt toegelicht op zowel Gaslicht.com als Oxxio.nl, aldus Oxxio. Ook de ACM erkent in haar notitie “Toelichting Aanbod op Maat 2015” dat leveranciers het daadwerkelijke vastgestelde termijnbedrag zullen baseren op basis van het standaard jaarverbruik en verwacht van de leverancier dit eerste termijnbedrag in de eerste (contract)communicatie kenbaar te maken. Dit is een “voortschrijdend gemiddelde uit het centrale aansluitregister van de netbeheerders (en voor gas herberekend naar een normaal jaar), ook wel aangeduid als “historisch verbruik”. Deze methodiek dient ter bescherming van de consument. Op deze wijze is het vastgestelde termijnbedrag in lijn met de verwachting op basis van de historie van de locatie en is het risico op een te lage inschatting dat mogelijkerwijze resulteert in een bijbetaling, beperkt, aldus Oxxio.
Er is geenszins sprake van verborgen kosten, noch van misleiding. Het Aanbod op Maat ziet er
juist op toe dat alle mogelijke (onvermijdbare) jaarkosten worden getoond aan de consument om
misleiding tegen te gaan. Dat het termijnbedrag nog bijgesteld kan worden op basis van het
historisch verbruik, doet hier niks aan af. Het termijnbedrag is immers enkel de rekensom die volgens de ACM regels opgenomen wordt in de contractbevestiging. Het is een aanpasbare component, omdat het afhankelijk is van het verbruik, zoals ook duidelijk wordt weergegeven in het aanmeldproces. Dit is anders dan in geval van een abonnement voor bijvoorbeeld telecomdiensten, waarbij wel sprake is van een vast maandelijks abonnementsbedrag.
Als het door klager opgegeven verbruik de werkelijkheid vertegenwoordigt, zal hij geen bijbetaling op zijn jaarnota hoeven te verwachten, uiteraard behoudens wijzigingen die buiten de invloedsfeer van de energieleverancier liggen. Ook is een termijnbedrag tussentijds te wijzigen, zoals klager ook heeft gedaan. Er is hier dan ook geen nadeel of enig ander rechtsgevolg aan te wijzen.
Oxxio blijft bij hHet oordeel van de voorzitteaar standpunt dat er geen sprake is van reclame in de zin van artikel 1 NRC en dat de Commissie daarmee niet bevoegd is om over deze klacht te oordelen. Verder handhaaft zij al hetgeen bij verweer is aangevoerd.
Het ooradeel van de voorzitter
Naar het oordeel van de voorzitter komt de klacht op het volgende neer.
Ten eerste is deze gericht tegen de in het klachtenformulier als bestreden uiting genoemde uiting op Gaslicht.com, zoals hierboven omschreven onder “de bestreden uiting”. Voor zover klager in zijn klacht verwijst naar de website van Oxxio, dient deze verwijzing, naar het oordeel van de voorzitter, ter onderbouwing van de klacht.
Verder is de kern van de klacht dat in de bestreden uiting niet is vermeld dat het in de contractbevestiging getoonde termijnbedrag, dat de consument volgens klager wordt geacht te betalen, wordt gebaseerd op het zogenaamde ‘historisch verbruik’. Klager vindt dat men er als (eventuele) klant van Oxxio van uit mag gaan dat het aanvankelijk getoonde jaarbedrag reëel is en dat men naderhand niet wordt verrast door een (fors) bijgesteld bedrag, vanwege ‘historisch gebruik’. Bij contact met de klantenservice van Oxxio bleek dat voor de berekening van klagers maandbedrag gebruik is gemaakt van klagers laatste drie verbruiksjaren, zoals opgegeven door de netbeheerder, aldus klager.
De voorzitter oordeelt hierover als volgt.
Anders dan Oxxio heeft aangevoerd, moet de bestreden uiting worden aangemerkt als een reclame-uiting in de zin van artikel 1 NRC. De uiting, waarin de lezer wordt aangespoord om zich “nu” aan te melden bij Oxxio, houdt onmiskenbaar een aanprijzing in van producten en diensten van Oxxio. Zo wordt gesteld: “Meld u nu aan voor Groene Stroom en Gas 1 jaar Vast actie. Oxxio verzorgt uw volledige overstap. U komt geen moment zonder groene stroom en gas te zitten”. Ook de tekst: “U ontvangt bij uw overstap: € 20 kortingscode voor (logo NS) Spoordeel winkel” heeft een wervend karakter voor het actieproduct “Groene Stroom en Gas 1 jaar Vast”.
Van een zuivere 1-op-1 uiting is geen sprake, gelet op deze algemeen aanprijzende teksten, die onderdeel zijn van een opzet die kennelijk stelselmatig wordt gebruikt voor het doen van aanbiedingen aan consumenten die bepaalde gegevens invullen op de bestreden website.
Niet is in geschil dat het in de contractbevestiging getoonde termijnbedrag (hierna: “het termijnbedrag”) wordt gebaseerd op het zogenaamde historisch verbruik. Dit betekent dat het termijnbedrag kan afwijken van het maandbedrag dat zou gelden, indien men de in eerste instantie, na het invullen van gegevens door de (potentiële) klant, “verwachte jaarkosten” door 12 deelt.
Daarbij kan het voorkomen dat het termijnbedrag aanzienlijk hoger is dan de “verwachte jaarkosten” gedeeld door 12. Dit deed zich voor bij klager en de voorzitter acht het aannemelijk dat, met enige regelmaat, ook andere consumenten met deze situatie zullen worden geconfronteerd. In dat geval besluit men over te stappen naar Oxxio op grond van onjuiste verwachtingen over de -in beginsel- per maand te betalen prijs.
Weliswaar biedt de bestreden reclame-uiting ruimte voor afwijkingen, gelet op de begrippen “verwachte jaarkosten” en “indicatie” (welke laatste term is te lezen in bijlage 1 bij het verweer), maar dit rechtvaardigt niet dat men in de contractbevestiging met een aanzienlijk hoger termijnbedrag kan worden geconfronteerd dan de “verwachte jaarkosten” gedeeld door 12.
De gemiddelde consument zal begrijpen dat afwijking van het bedrag dat hij op de bestreden website ziet nog mogelijk is, maar indien deze afwijking tot een aanzienlijk hoger bedrag kan leiden, op basis van het zogenaamde historisch verbruik, dan dient dit in de bestreden uiting duidelijk te worden gemaakt, om te voorkomen dat de consument tot een transactie besluit, in de onjuiste veronderstelling dat hij in beginsel per maand een bedrag zal moeten betalen, in de orde van grootte van de “verwachte jaarkosten” gedeeld door 12.
Juist met het oog op een zo voordelig mogelijke prijs zal de gemiddelde consument de bestreden uiting raadplegen en ertoe kunnen besluiten naar Oxxio over te stappen. De informatie dat het in de contractbevestiging getoonde termijnbedrag aanzienlijk hoger kan zijn dan de “verwachte jaarkosten” gedeeld door 12, en wel in verband met het historisch verbruik, acht de voorzitter om die reden essentieel als bedoeld in artikel 8.3 onder c NRC. Nu deze informatie in de uiting ontbreekt en de uiting de gemiddelde consument ertoe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC.
Het verweer dat ACM uitdrukkelijk kenbaar heeft gemaakt dat het eerste termijnbedrag door beide partijen nog vóór de startdatum levering mag worden aangepast, en dat het termijnbedrag ook tussentijds kan worden gewijzigd, neemt bovenbedoelde misleiding niet weg.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De voorzitter acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC. Hij beveelt verweerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.