De bestreden uitingen

Het betreft

1. een op 14 juni 2016 verzonden brief waarin Nespresso ‘Envivo Lungo’ aanprijst (“intense en rijke karakter”, “krachtige en verfijnde smaak met een aangenaam aroma”),
2. een in week 35 door Nespresso aan klager verzonden brief waarin onder meer staat:
   “Bij uw recente koffiebestelling had u een set receptenglazen moeten ontvangen van ons. Door het succes van de campagne was onze voorraad echter snel op en deze zal de rest van het jaar ook niet meer aangevuld worden. Onze excuses voor het ongemak. Om u tegemoet te komen bieden wij u € 30,- korting aan bij bestelling van andere Nespresso accessoires.” In de brief staat verder een kortingscode en de voorwaarden voor het gebruik van die code.

De klacht

Tijdens zijn inschrijving bij Nespresso heeft klager, eerst in de winkel en vervolgens bij de eerste aanmelding, meegedeeld dat hij geen reclame van Nespresso wenst te ontvangen. Ondanks meerdere pogingen de reclame tegen te houden, waaronder een telefonische melding op 14 juni 2016, blijft klager reclame ontvangen. Klager verwijst naar de brief van 14 juni 2016 (uiting 1) en naar een brief van augustus 2016 waarin sprake is van glazen bij een bestelling (uiting 2). Daarnaast stelt klager dat Nespresso onnodig zijn e-mailadres en ‘SMS’ heeft doorgestuurd aan DHL, ondanks dat hij heeft meegedeeld dat hij er bezwaar tegen heeft dat zijn gegevens aan derden worden verstrekt.

Het verweer

Dit wordt als volgt samengevat. Klager heeft een Nespresso machine gekocht waarbij hij gebruik heeft gemaakt van de mogelijkheid een deel van het aankoopbedrag terug te ontvangen. Door deelname aan deze actie werd klager lid van de Nespresso Club waardoor hij reclame-uitingen per post zou ontvangen. Dit staat in de voorwaarden op de website. Op 19 december 2015 heeft klager een e-mail gestuurd aan het speciale actie e-mailadres om een deel van het aankoopbedrag terug te krijgen. Daarbij heeft klager ook het verzoek gedaan geen commerciële uitingen te ontvangen. Het actie e-mailadres was hiervoor niet geschikt. Voor het melden dat men geen reclame wenst te ontvangen dient men op grond van de voorwaarden op de website gebruik te maken van het uitschrijfformulier of contact op te nemen met het servicecentrum. Op 14 juni 2016 heeft klager telefonisch meegedeeld dat hij niet langer per gewone post benaderd wenste te worden voor reclamedoeleinden. Dit verzoek is onmiddellijk verwerkt. Met uitzondering van de brief van 14 juni 2016 bestonden de uitingen die klager ontving niet uit aanprijzingen maar uit louter feitelijke informatie. De brief van 14 juni 2016 is verzonden, omdat klager zijn verzoek om zich voor reclame af te melden niet op de juiste wijze had ingediend waardoor het niet is geregistreerd. Dit verzoek was bovendien ingediend op een moment dat klager nog niet effectief als klant was geregistreerd. Er was toen (op 19 december 2015) nog geen bestaand klantenprofiel. Er is geen sprake van een moedwillig overtreden van de regels of het met opzet negeren van het verzoek geen reclame te ontvangen. De brief over de receptenglazen kan niet als reclame worden aangemerkt. Het gaat om een brief die informeert dat de glazen niet meer verkrijgbaar zijn. Deze brief bevat louter feitelijke informatie. Nespresso heef daarmee voldaan aan de verplichting de consument volledig te informeren en zij meende dat zij ook gehouden was een alternatief aan te bieden in de vorm van een korting. Op 25 september 2016 zendt Nespresso per e-mail een bevestiging van een bestelling. Deze e-mail is evenmin reclame.

Het oordeel van de voorzitter

Ten aanzien van uiting 1

1)  De klacht is in de eerste plaats gericht tegen de brief van 14 juni 2016. Niet in geschil is dat deze brief een reclame-uiting betreft. Evenmin is in geschil dat klager op 19 december 2015 in een e-mail aan Nespresso het verzoek had gedaan om geen commerciële uitingen te ontvangen naar aanleiding van zijn deelname aan de refund-actie. Dit verzoek heeft hij gedaan in een bericht waarin hij tegelijk zijn deelname aan deze actie heeft kenbaar gemaakt en de benodigde gegevens voor deelname heeft toegezonden aan het e-mailadres dat specifiek voor deze actie werd gebruikt (promonl@nespresso.com). 

2)  Naar het oordeel van de voorzitter voldoet het door klager verzonden bericht aan de eis van artikel 14 Code brievenbus reclame, huissampling en direct response advertising (CBR) dat sprake dient te zijn van een schriftelijke mededeling dat men geen geadresseerde wenst te ontvangen. Klager heeft in de bewuste e-mail immers uitdrukkelijk gemeld dat hij “Ook niet via post” voor reclamedoeleinden benaderd wenste te worden. Dat klager daarbij niet de door Nespres­so voorgeschreven wijze van afmelding heeft gevolgd, kan hem niet worden tegengeworpen. Uit artikel 14 CBR volgt dat elke schriftelijke mededeling in dat verband volstaat. Dat de afmelding was gericht aan het e-mailadres voor de refund-actie, ontslaat Nespresso evenmin van de verplichting gevolg te geven aan dit verzoek. Dit impliceert dat de brief van 14 juni 2016 niet aan klager had mogen worden gezonden. Door deze brief toch aan klager te verzenden, heeft Nespresso geen gevolg gegeven aan het verzoek van klager om geen geadresseerde reclame van haar te ontvangen. Overigens neemt de voorzitter hierbij wel in aanmerking dat klager een minder voor de hand liggende wijze van afmelding heeft gekozen en dat Nespresso voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat zij het verzoek van klager wel onmiddellijk zou hebben gerespecteerd indien klager zich via haar website of het servicecentrum zou hebben afgemeld. Dit doet weliswaar niet af aan het feit dat Nespresso blijkens het voorgaande heeft gehandeld in strijd met artikel 14 CBR, maar geeft de voorzitter wel aanleiding om te veronderstellen dat Nespresso voortaan ook verzoeken die op de onderhavige wijze worden gedaan zal respecteren. Om die reden zal de aanbeveling om niet meer in strijd met bedoeld artikel te handelen worden gedaan voor zover nog nodig.

Ten aanzien van uiting 2

3)  In deze uiting maakt Nespresso, samengevat, melding van het feit dat de receptenglazen waarop klager krachtens zijn bestelling recht had, niet meer verkrijgbaar zijn en dat hij in plaats daarvan nu recht heeft op een korting. De voorzitter is van oordeel dat deze brief geen enkel aanprijzend element bevat. Uiting 2 valt derhalve niet onder de reikwijdte van artikel 14 CBR. In zoverre wordt de klacht afgewezen.

Ten aanzien van de verstrekking van gegevens van klager aan DHL

4)  De voorzitter verwijst voor dit gedeelte van de klacht naar dossier 2016/00832, waarin tegelijk met deze zaak uitspraak wordt gedaan. De klacht in dat dossier betrof een e-mail van Nespresso waarin, anders dan in de hier bedoelde brieven, specifiek naar DHL wordt verwezen. De voorzitter gaat daarom ervan uit dat dit gedeelte van de klacht op de andere zaak betrekking heeft.

De beslissing van de voorzitter

Op grond van hetgeen onder 1) en 2) is vermeld, oordeelt de voorzitter dat Nespresso in strijd met artikel 14 CBR heeft gehandeld door klager de brief van 14 juni 2016 te verzenden.
De voorzitter beveelt, voor zover nog nodig, Nespresso aan niet meer in strijd met dit artikel te handelen.
Voor het overige wijst de voorzitter de klacht af.