De bestreden reclame-uiting

Het betreft de op 9 november 2020 door klager ontvangen e-mail van HelloFresh, met de onderwerpregel:             “Jij krijgt jouw eerste HelloFresh Box gratis van […]!”

Vervolgens staat in de e-mail, voor zover hier van belang:
“Dat is lekker! Je krijgt een box cadeau”

“Weinig tijd, maar wel goed eten? Ontdek het gemak van een maaltijdbox en krijg jouw eerste HelloFresh Box t.w.v. €69.95,- gratis, van […].”
“Kies elke week uit vele recepten, met passie samengesteld door onze chefs en met de beste verse ingrediënten van onze vertrouwde leveranciers. En de boodschappen? Die bezorgen wij wanneer het jou uitkomt.”

Hieronder staat een bestelknop met de tekst:
“Bestel een gratis HelloFresh Box”

Onder de bestelknop staat, voor zover hier van belang:
“Hulp nodig? We zijn er elke dag voor je en helpen je graag! Bekijk onze website”
[…]
“Actievoorwaarden: Bij bestelling van een flexibel lidmaatschap op een maaltijdbox krijg je de eerste box met 3 maaltijden voor 1 t/m 4 personen gratis. Premium-recepten en overige extra’s zijn niet inbegrepen in de korting. De kortingscode is alleen geldig voor nieuwe klanten en kan eenmalig en één keer per huishouden worden gebruikt. De korting is niet te combineren met andere aanbiedingen en niet inwisselbaar voor contanten. Bij bestelling van een maaltijdbox betaal je €4,99 aan bezorgkosten. De bezorging van jouw eerste maaltijdbox is gratis. Bij de bestelling van jouw eerste box wordt er afhankelijk van jouw betaalmethode €0,01 of €1,- afgeschreven ter verificatie van jouw betaalgegevens. Dit bedrag wordt binnen enkele dagen weer teruggestort. Opzeggen, pauzeren en maaltijden kiezen kun je afhankelijk van jouw bezorgdag 3 tot 6 dagen voor de bezorging van de box doen, via je account of de klantenservice van HelloFresh. Op het lidmaatschap geldt een herroepingstermijn van 14 dagen. Kijk voor meer informatie op www.hellofresh.nl/algemene-voorwaarden.”
[…]

De klacht

Volgens klager is sprake van een misleidende wijze van klanten werven en het laten betalen voor ongevraagde diensten. De zoon en schoondochter van klager hebben voor klager een ‘gratis kennismakingsbox’ aangevraagd. Na het accepteren van deze box bleek hij echter vast te zitten aan een lidmaatschap. Deze consequentie blijkt volgens klager op geen enkele wijze uit de ontvangen e-mail en ook niet uit de documenten die bij de box worden geleverd. Klager verwijt adverteerder dat de consument er niet ondubbelzinnig op wordt gewezen dat de acceptatie van een kennismakingsbox meebrengt dat men onontkoombaar aan een lidmaatschap vastzit. Als klager vooraf had geweten dat hij aan een lidmaatschap vast zou zitten, dan had hij de gratis box geweigerd.

Het verweer

Adverteerder geeft aan dat de bestreden uiting in zijn geheel moet worden bezien. In de bestreden uiting wordt de consument veelvuldig gewezen op de koppeling tussen de gratis HelloFresh-box en het flexibel lidmaatschap. Zo impliceert de zinsnede “jouw eerste” in de onderwerpregel dat er meerdere maaltijdboxen volgen. In de hoofdtekst wordt gewezen op het feit dat de gratis box een eerste HelloFresh-box betreft, hetgeen ook impliceert dat er meerdere maaltijdboxen zullen volgen. Direct onder deze tekst staat een onmiskenbare beschrijving van het flexibel lidmaatschap van HelloFresh door de tekst “Kies elke week uit vele recepten […]”, direct gevolgd door de bestelknop. Bovendien staan onder de bestelknop de actievoorwaarden, waarin direct en expliciet staat dat het aanbod van de gratis HelloFresh box gekoppeld is aan het afsluiten van een flexibel lidmaatschap. Vervolgens blijkt uit de actievoorwaarden dat de gratis eerste box wordt aangemerkt als een korting op een flexibel lidmaatschap. Voorts volgen verdere voorwaarden (o.a. over opzeggen, pauzeren en het kiezen van maaltijden) die duidelijk betrekking hebben op het flexibel lidmaatschap en geen betrekking kunnen hebben op één gratis maaltijdbox zonder flexibel lidmaatschap. Bij deze actievoorwaarden die onderdeel zijn van de bewuste uiting is de vermoedelijke verwachting van de gemiddelde consument dat die voorwaarden betrekking hebben op het aanbod dat wordt gedaan in de bestreden reclame-uiting. Adverteerder betreurt de negatieve ervaring van klager en om die reden heeft adverteerder het bedrag dat aan klager in rekening is gebracht voor de tweede maaltijdbox gerestitueerd.

De mondelinge behandeling

Partijen hebben hun standpunten gehandhaafd en nader toegelicht, mede aan de hand van vóór de zitting toegezonden pleitnota’s. Voor zover nodig wordt op hetgeen ter zitting is aangevoerd ingegaan in het hierna volgende oordeel.

Het oordeel van de Commissie

1. In de bestreden uiting wordt een “gratis Hello Fresh box” aangeboden. Klager stelt dat sprake is van misleidende reclame, nu is gebleken dat hij door acceptatie van de gratis maaltijdbox een (flexibel) lidmaatschap bij adverteerder is aangegaan. Centraal staat de vraag of uit de bewuste uiting voldoende duidelijk blijkt dat het afsluiten van het lidmaatschap een voorwaarde is om in aanmerking te komen voor de gratis maaltijdbox. De Commissie beslist hierover als volgt.

2. In de uiting wordt de aandacht getrokken door de tekst in de onderwerpregel van de e-mail: “Jij krijgt jouw eerste HelloFresh Box gratis van […]!”en vervolgens door de tekst in de banner: “Dat is lekker! Je krijgt een box cadeau”. Door de nadruk die adverteerder aldus legt op het zonder financiële tegenprestatie kunnen verkrijgen van het product, zal de gemiddelde consument zeer wel kunnen menen dat sprake is van een actie waarbij hij eenmalig met het product kennis kan maken. Deze indruk wordt versterkt door de tekst op de bestelknop: “Bestel een gratis HelloFresh Box”. Het feit dat in de e-mail staat: “Kies elke week […]” maakt voor de gemiddelde consument onvoldoende duidelijk dat het accepteren van het gratis aanbod het afsluiten van een lidmaatschap impliceert. Het had op de weg van adverteerder gelegen om de consument er duidelijk op te wijzen dat voor de consument contractuele gevolgen verbonden zijn aan het accepteren van het gratis aanbod, te weten: het afsluiten van een lidmaatschap tot wederopzegging. Dit betreft essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te kunnen nemen.

3. Deze essentiële informatie moet voldoende duidelijk uit de uiting blijken. In de actievoorwaarden, die in de reclame-uiting zijn opgenomen, wordt gesproken over bestelling van een flexibel lidmaatschap, over de mogelijkheid van korting en over de bezorging van de eerste maaltijdbox. Hieruit blijkt echter niet duidelijk dat het accepteren van de eerste gratis HelloFresh box impliceert dat men een lidmaatschap afsluit. Dit staat immers niet met zoveel woorden vermeld en volgt ook verder niet duidelijk uit de actievoorwaarden. De Commissie is van oordeel dat de in eerste instantie gewekte indruk van een eenmalige gratis box, zonder verdere afnameverplichtingen, hierdoor niet wordt weggenomen.

4. Op basis van het voorgaande is de Commissie van oordeel dat uit de bewuste uiting onvoldoende duidelijk blijkt dat door acceptatie van de gratis maaltijdbox (automatisch) een flexibel lidmaatschap wordt aangegaan. Hierdoor is sprake van het op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

5. De Commissie beslist als volgt.

De beslissing van de Commissie

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.