titel van uitspraak - Stichting Reclame Code

Omschrijving:

Het betreft het op 29 april 2008 namens Pretium Telecom gevoerde telemarketinggesprek. De tekst van het script en de transcriptie van de voicelog zijn door Pretium overgelegd.

De klacht

Bij brief van 20 mei 2008 heeft adverteerder aan klager meegedeeld dat zijn abonnement voor de vaste telefoonaansluiting van KPN overgezet zal worden naar adverteerder. Klager is het daar niet mee eens. Deze brief is aan klager gestuurd naar aanleiding van een telefoongesprek, waarin degene door wie dit gesprek werd gevoerd klager de indruk gaf dat hij gebeld werd namens KPN, bij wie klager een abonnement heeft. Dit gesprek is opgenomen. Mocht klager blijkens de opname de indruk hebben gewekt dat hij akkoord zou zijn met een overstap naar adverteerder, dan is -naar klagers overtuiging- de opname bewerkt.
Alleen al omdat in dit gesprek geen informatie is verstrekt over tarieven en voorwaarden kan klager nooit akkoord zijn gegaan met een overstap.
Bij aangetekende brief van 26 mei 2008 heeft klager adverteerder meegedeeld niet te willen overstappen.
Bij brief van 13 juni 2008 stelt adverteerder dat aan klager een welkomstbrief zou zijn gestuurd met daarin een bedenktermijn. Klager heeft een dergelijke brief niet ontvangen en hij heeft dus ook geen bedenktijd gekregen. Klager is in zijn beleving niet van aanbieder veranderd en wil dat ook niet.

Het verweer

Adverteerder heeft, voor zover van belang voor deze zaak, het volgende verweer gevoerd.
Adverteerder benadert telefonisch mogelijke klanten op een wijze die in overeenstemming is met de OPTA gedragsregelen, de Wet Koop op Afbetaling en de regels voor telemarketing. Daarbij wordt de wilsuiting van de klant om naar een andere aanbieder over te stappen, bevestigd door middel van een combinatie van voicelog en welkomstbrief waarbij in de brief de opt-out mogelijkheid wordt geboden. Het telefoongesprek vindt plaats volgens een voorgeschreven script. Er wordt uitdrukkelijk op toegezien dat telemarketeers juiste informatie verstrekken en dat zij er geen enkel misverstand over laten bestaan dat zij namens adverteerder en niet namens KPN bellen. In het script, waarvan adverteerder een exemplaar overlegt, wordt de naam Pretium 10 tot 15 keer genoemd.
In het gesprek is meermalen duidelijk gezegd wat het abonnementstarief is. Over de hoogte van de door adverteerder gehanteerde tarieven is geen informatie verstrekt, maar men weet dat naast het abonnement ook gesprekskosten in rekening worden gebracht.
Terzake van het telemarketinggesprek stelt adverteerder dat aan het begin van dit gesprek gevraagd wordt of men daarvoor tijd heeft. Ook stond het klager vrij om op enig ander moment tijdens dit gesprek kenbaar te maken dat hij het wilde beëindigen.
Alleen het laatste deel van het gesprek, de zogenaamde wilsovereenstemming, is opgenomen en een opname daarvan legt adverteerder over. Daarin wordt KPN alleen genoemd in vergelijking met de diensten van adverteerder.
Onjuist is dat adverteerder zich in het telemarketinggesprek zou hebben voorgedaan als KPN.
Op 5 mei is een welkomstbrief aan klager gestuurd, waaruit de identiteit van adverteerder duidelijk blijkt en waarin de mogelijkheid wordt geboden om binnen zeven dagen te laten weten dat men van de overeenkomst af wil zien. Van die mogelijkheid heeft klager geen gebruik gemaakt.
Nu blijkens de voicelog het script is gevolgd, moet worden aangenomen dat ook overigens het script is gevolgd.
Tot slot verwijst adverteerder naar eerdere uitspraken, onder meer van de Reclame Code Commissie, waarin is geoordeeld dat in het gesprek voldoende duidelijk is gemaakt dat het aanbod niet namens KPN wordt gedaan. De klacht dient derhalve te worden afgewezen.

De repliek

Klager handhaaft zijn standpunt. Slechts het tweede deel van het gesprek is opgenomen.
In het daaraan voorafgaande gedeelte wekte de medewerkster de indruk dat zij namens KPN belde. Eén van de eerste woorden die klager hoorde toen hij de telefoon opnam was “KPN”. Hem werd meegedeeld dat als hij voortaan automatisch zou betalen, hij voortaan goedkoper uit zou zijn en omdat klager wist dat hij met KPN niet automatisch betaalde, wekte de medewerkster de indruk van KPN te zijn.
Blijkens de gespreksopname worden heel snel heel veel vragen op het “slachtoffer” afgevuurd, gelijk fysieke kogels. Na enkele korte vragen, die men kort met “ja” kan beantwoorden, zoals bijvoorbeeld de drie maal aan klager gestelde vraag of hij woonde waar hij woont, volgt een langere vraag, de hamvraag, namelijk of men het ermee eens is dat het abonnement van KPN naar Pretium overgaat. De hamvraag zou ook in korte en duidelijke zinnen moeten worden gesteld.
Bij telefonische verkoop zou het gesprek van het begin tot het eind opgenomen moeten worden. Een gesprek, c.q. een opname als de onderhavige zou nooit als bewijs mogen dienen.
De brief van 5 mei en het bijbehorende informatiepakket heeft klager nooit ontvangen. Dit valt door klager echter onmogelijk te bewijzen.
Er over nadenkend hoe hij zo “stom” heeft kunnen zijn ermee te hebben ingestemd om over te gaan van KPN naar Pretium Telecom, is klager van oordeel dat dit komt omdat het woord Pretium erg lijkt op Premium en men als consument denkt dat Pretium een soort Premium-abonnement van KPN is. Daardoor is men geneigd op het aanbod in te gaan.
Adverteerder bedient zich van een agressieve manier van werven van klanten en deze praktijk dient een halt te worden toegeroepen.

De dupliek

Adverteerder handhaaft zijn standpunt, daarbij benadrukkend dat hij in het opgenomen gedeelte van het gesprek geen verwarring laat bestaan over zijn identiteit. Adverteerder voldoet bij de telefonische werving van abonnees aan de terzake geldende regels. Dat klager de welkomstbrief niet zou hebben ontvangen, is ongeloofwaardig. De door het telemarketingbedrijf gemaakte bandopname is echt en onbewerkt.

Mondelinge behandeling

Namens adverteerder licht mr. Linssen de zaak nader toe en legt zij pleitaantekeningen over.

Het oordeel van de Commissie

De Commissie dient in deze zaak te beoordelen of het telemarketing gesprek, dat met klager als potentiële abonnee is gevoerd en waarin adverteerder zijn diensten aanprijst, in overeenstemming is met de Nederlandse Reclame Code. Van het eerste gedeelte van dit gesprek is alleen de tekst overgelegd die door de telemarketeer tijdens het verkoopgesprek moet worden gevolgd. Van het tweede deel is zowel de tekst in geschreven vorm overgelegd als ook een bandopname en een uitgetikte versie van deze bandopname. Deze bandopname heeft de Commissie beluisterd en naar haar oordeel zijn er geen aanwijzingen dat deze opname geen onbewerkte weergave van het met klager gevoerde telefoongesprek bevat.

Blijkens de geschreven tekst en de bandopname is klager telefonisch door adverteerder benaderd met het aanbod om voortaan met Pretium Telecom te gaan bellen. Blijkens het script, aan de hand waarvan het inleidende gedeelte van dit gesprek dient te worden gevoerd, wordt men benaderd door Pretium Telecom. Dit blijkt onder meer uit de mededeling: “U kunt zowel bellen met Pretium Telecom als het abonnement afsluiten voor uw vaste telefoon door nieuwe regels van de OPTA, de telecom toezichthouder.”
Voorts vergelijkt adverteerder zijn aanbod met een abonnement bij KPN. Zo wordt gezegd: “Bovendien kost een abonnement Pretium Weekend Vrij slechts € 16,75 per maand in plaats van € 18,00 voor BelVrij Weekend van KPN”.
Gelet hierop wordt in het eerste deel van het gesprek voldoende duidelijk gemaakt dat dit gesprek niet door of namens KPN wordt gevoerd maar door of namens een andere telecom-aanbieder.

Blijkens het door adverteerder overgelegde transcript van het deel van het telemarketinggesprek dat op de band is opgenomen, gaat klager ermee akkoord dat hij voor zijn huidige telefoonnummer “het jaarabonnement Pretium Weekend Vrij met een opzegtermijn van 30 dagen voor maar € 16,75 per maand” afsluit en wordt hem meegedeeld dat Pretium Telecom daartoe het bestaande vastnet abonnement van de huidige aanbieder overneemt.
Tot slot stemt klager ermee in dat hij automatisch met Pretium Telecom gaat bellen.
Gelet op het vorenstaande kan niet worden geoordeeld dat in het telemarketinggesprek niet voldoende duidelijk is gemaakt dat klager niet door KPN, maar door Pretium Telecom werd benaderd.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.

Uitspraken

Alle uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep vanaf 2007 vindt u hier.

Verfijn uw zoekopdracht

Omschrijving:

Opnieuw uitspraken zoeken

Op datum, dossiernummer, trefwoord of soort uitspraak of een combinatie van deze zoekopties.