Omschrijving:

Het betreft een uiting op de website www.hetnet.nl van KPN, waarop Instap Surfen wordt aangeboden, waarover onder andere wordt vermeld: “Hiermee kunt u eindeloos internetten, chatten en mailen voor een vast laag bedrag per maand. Nu tijdelijk een heel jaar voor slechts € 9.95 p/mnd!”.

Het oordeel van de Commissie (30 mei 2008)

Naar adverteerder niet heeft weersproken, wordt in de uiting niet vermeld dat, om gebruik te kunnen maken van het aanbod, een telefoonlijn aangesloten dient te worden waarvoor moet worden betaald. De Commissie acht deze informatie dermate belangrijk dat deze niet mag ontbreken in het aanbod.
Adverteerder heeft blijkens het voorgaande niet aan zijn verplichting als bedoeld in artikel 8.3 NRC (nieuw) voldaan. Meer specifiek is er sprake van een omissie van essentiële informatie als bedoeld onder c van dat artikel. Voorts is de Commissie van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC (nieuw).

De beslissing

Op grond van het voorgaande acht de Commissie de uiting in strijd met artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code (nieuw). Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

artikel 7 NRC

Deze kunnen als volgt worden samengevat.

Ten onrechte heeft de Commissie in onderdeel 1 van haar beslissing overwogen: “Adverteerder heeft tegen de klacht geen verweer gevoerd”. Immers, bij e-mail van 25 april 2008, die bij het beroepschrift is gevoegd, heeft KPN verweer gevoerd. KPN verwijst naar de inhoud van dit verweer, dat als volgt kan worden samengevat.

De klacht is niet geheel duidelijk. Volgens het klachtenformulier heeft deze betrekking op het product “Instap Surfen en Bellen”, terwijl de in het klachtenformulier genoemde reclame-uiting het product “Instapsurfen” betreft. Dit zijn verschillende producten met verschillende prijzen.

Waarschijnlijk heeft de klager het product “Instapsurfen” willen bestellen, maar heeft hij het duurdere product “Instapsurfen en Bellen” besteld en was hij onaangenaam verrast omdat de betreffende prijs hoger was dan de door hem verwachte prijs voor “Instapsurfen”. Deze uitleg strookt met klagers bezwaar betreffende een telefoonlijn waarvoor apart betaald moet worden. Een extra telefoonlijn of abonnement is weliswaar niet vereist, maar waarschijnlijk is aan de klager meegedeeld dat “Instapsurfen en Bellen” duurder is dan “Instapsurfen”, omdat je met eerstgenoemd product ook kunt bellen.

Er is geen sprake van misleiding, maar van een vergissing aan de zijde van de klager.

Geïntimeerde heeft zich dus niet vergist, sterker nog één van de medewerkers van KPN heeft hem geadviseerd om het product Surfen en Bellen te kiezen, omdat dit uiteindelijk goedkoper zou zijn dan alleen surfen.

Het College stelt voorop dat de Commissie kennelijk geen kennis heeft genomen van de e-mail van 25 april 2008, inhoudende het verweer van KPN naar aanleiding van de klacht van geïntimeerde. Niet duidelijk is waarom deze e-mail de Commissie niet heeft bereikt. Wat daarvan zij, in hoger beroep zal het verweer alsnog in de beoordeling worden betrokken.

Alvorens verder te beslissen, acht het College het noodzakelijk om nader te worden geïnformeerd, in het bijzonder over het volgende.

Aan de beslissing van de Commissie zijn vier pagina’s gehecht, te weten:
een afdruk (één pagina) van www.hetnet.nl van 21 april 2008 met de aanhef “De voordelen” en
een afdruk (drie pagina’s) van 12-3-2008 waarop bovenaan staat: “Het Net – Instap Surfen”.
Het komt het College voor dat de afdruk van 21 april 2008 door het secretariaat van de Stichting Reclame Code is gemaakt en eerst na toezending (op 1 april 2008) van de klacht aan KPN aan het dossier is toegevoegd.
Het College verneemt gaarne van geïntimeerde:
a. of de klacht betrekking heeft op de vier aan de beslissing van de Commissie gehechte pagina’s of alleen op de op 12-3-2008 afgedrukte pagina’s en
b. of de klacht betrekking heeft op het product Instap Surfen, waarop de aan de beslissing gehechte pagina’s alle betrekking lijken te hebben, of op het product Instap Surfen en Bellen, waarover wordt gesproken in de “Klachtomschrijving” in de e-mail van geïntimeerde van 11 maart 2008.

Van KPN verneemt het College gaarne hoe de aanbiedingen betreffende de producten Instap Surfen en Instap Surfen en Bellen ten tijde van het indienen van de klacht luidden en het College verzoekt KPN om afdrukken van de desbetreffende uitingen over te leggen. Verder verneemt het College gaarne van KPN wat bedoeld wordt met de volgende zinsnede uit het verweerschrift:
“Een extra telefoonlijn of telefoonabonnement is weliswaar niet vereist, maar waarschijnlijk is dat aan de heer Brouwer medegedeeld dat “Instapsurfen en Bellen” duurder is dan “Instapsurfen”, omdat je hiermee ook kan bellen”, dit mede in het licht van de reactie van geïntimeerde op het beroepschrift, inhoudende dat één van de medewerkers van KPN geïntimeerde zou hebben geadviseerd om het product Surfen en Bellen te kiezen, omdat dit uiteindelijk goedkoper zou zijn dan alleen surfen.

Het College is voornemens om de onderhavige zaak na ontvangst van bovenbedoelde nadere informatie en een eventuele schriftelijke reactie van elk van partijen daarop verder te behandelen in een volgende vergadering. Het is raadzaam dat partijen bij die behandeling aanwezig zijn om nadere inlichtingen te verschaffen. In het geval de nadere informatie niet voldoende duidelijk mocht zijn en partijen niet ter vergadering vertegenwoordigd mochten zijn om de zaak mondeling toe te lichten, zal het College daaraan de gevolgtrekking kunnen verbinden die het geraden voorkomt.

De beslissing

Het College stelt partijen in de gelegenheid om het College binnen 14 dagen na dagtekening van deze beslissing nader te informeren als hierboven overwogen.
Voor het overige houdt het College zijn beslissing aan.

College van Beroep:

Brief van 29 augustus 2008 van KPN

Het Net (KPN) biedt “stand alone” internet producten aan, alsmede internetproducten waarmee men ook kan bellen. De “stand alone” producten vallen onder de algemene noemer “Surfen” en de andere producten vallen onder de noemer “Surfen en Bellen”.
Binnen “Surfen” zijn te onderscheiden het product “Instap Surfen” en het product “Snel Surfen”. Binnen deze producten wordt vervolgens qua prijs een onderscheid gemaakt al naar gelang de klant al dan niet een vaste telefoonaansluiting (hierna: v.t.) van KPN heeft, en wel als volgt.

a. Instap Surfen met v.t. : € 9,95 / € 19,95 na 12 maanden;
b. Instap Surfen zonder v.t.: € 18,95 / € 28,95 na 12 maanden;
c. Snel Surfen met v.t. : € 19,95 / € 24,95 na 12 maanden en
d. Snel Surfen zonder v.t. : € 28.95 / € 33,95 na 12 maanden.

Op de als bijlage a bij de brief overgelegde pagina van ADSL Surfen worden Instap Surfen en Snel Surfen naast elkaar aangeboden. Tevens staat er een duidelijke link “Bel je alleen mobiel? Internet zonder vaste lijn” die leidt naar de pagina waar de producten Instap Surfen zonder v.t. en Snel Surfen zonder v.t. worden aangeboden.

Als de klant niet op laatstbedoelde pagina terechtkomt, maakt dat uiteindelijk niet uit. Als op de als bijlage a overgelegde pagina de “bestel nu” link wordt gevolgd, volgt er een postcodecheck. KPN verwijst in dit kader naar de bij de brief overgelegde bijlage b, waar de klant informatie over zijn huidige telefoonaansluiting moet geven. Als de klant opgeeft dat hij geen vaste KPN-telefoonaansluiting heeft, zoals het geval is bij geïntimeerde, wordt vermeld dat de producten Instap Surfen zonder v.t. en Snel Surfen zonder v.t. beschikbaar zijn. KPN verwijst naar de door haar overgelegde bijlage c.

In zijn klacht lijkt geïntimeerde Instap Surfen te hebben verward met instap Surfen en Bellen. Voorts heeft geïntimeerde in appel geen onderscheid gemaakt tussen de producten Instap Surfen en Snel Surfen met of zonder v.t.. De advertenties waar geïntimeerde naar verwijst zijn niet van toepassing op de producten Instap Surfen zonder v.t. en Snel Surfen zonder v.t..

De communicatie op de website van Het Net is voldoende duidelijk. Bovendien kan er geen product worden besteld zonder een postcodecheck, zodat de klant precies weet welk product hij kan bestellen en wat de prijs daarvan is.

Waarschijnlijk heeft de verkoopster geïntimeerde geadviseerd om een product “Surfen en Bellen” te kopen en niet alleen een “Surfen” product, omdat men dan voor een geringe meerprijs ook kan bellen.

De door KPN overgelegde bijlages zijn afschriften van de website van 29 augustus 2008. KPN beschikt niet over afschriften van de website ten tijde van de klacht. Wel blijkt uit informatie van Het Net dat de website op dit punt niet wezenlijk is veranderd sinds de klacht.

Het oordeel van het College

Het College stelt vast dat geïntimeerde geen gebruik heeft gemaakt van de in de tussenbeslissing geboden gelegenheid om het College nader te informeren omtrent de gewraakte uiting(en) en de klacht.

KPN heeft wel gebruik gemaakt van de mogelijkheid het College nader te informeren, maar heeft geen afdrukken overgelegd van de reclame-uitingen voor Instap Surfen en Instap Surfen en Bellen zoals die ten tijde van de klacht luidden, omdat KPN -naar zij stelt- niet beschikt over afschriften van de website ten tijde van de klacht. Bij haar brief van 29 augustus 2008 heeft KPN afschriften overgelegd van de website van 29 augustus 2008 en heeft zij gesteld dat de website op dat punt niet wezenlijk is veranderd sinds de klacht.
Geïntimeerde heeft niet gereageerd op deze nadere informatie van KPN.

Gelet op hetgeen in de procedures bij de Commissie en het College door partijen naar voren is gebracht, houdt het College het ervoor dat in geding is de vraag of de vermelding van een prijs van € 9,95 per maand voor de eerste 12 maanden voor het product Instap Surfen al dan niet misleidend is.

Naar blijkt uit de nadere informatie van KPN bij brief van 29 augustus 2008 geldt voornoemde prijs alleen voor het product Instap Surfen met een vaste telefoonaansluiting en niet voor Instap Surfen zonder vaste telefoonaansluiting. Deze belangrijke beperking blijkt naar het oordeel van het College voor de gemiddelde consument onvoldoende duidelijk uit de reclame-uiting, waarvan afdrukken zijn gehecht aan de beslissing van de Commissie en tot welke reclame het College zijn beslissing in dit hoger beroep dient te beperken. Nu deze reclame de consument ertoe kan brengen een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, acht het College deze misleidend als bedoeld in artikel 8.3 sub c van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk en in strijd met artikel 7 NRC.

Aan bovenstaand oordeel doet niet af dat bij het bestellen van een product moet worden opgegeven of men een vaste telefoonaansluiting heeft en dat vervolgens wordt vermeld welke producten voor de betreffende consument beschikbaar zijn.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.