Het College van Beroep [28 maart 2014]

De grieven

Het College vat de grieven van KPN als volgt samen.

Anders dan geïntimeerde stelt (en de Commissie heeft aangenomen), hoeft bij het Alles-in-1 Thuis Standaard pakket niet extra te worden betaald voor een tweede tv-ontvanger. Deze is namelijk in de prijs van € 58,– per maand inbegrepen. Blijkbaar is hierover verwarring ontstaan door de manier waarop de factuur van geïntimeerde is opgebouwd. Het kan namelijk voorkomen dat in bepaalde situaties op de factuur niet het totaalbedrag ad € 58,– wordt genoemd, maar een opgesplitst bedrag. Dit is het geval bij semi-glasvezelklanten zoals geïntimeerde. Op de factuur staat dan een bedrag van € 54,– voor het Alles-in-1 Thuis standaard pakket en daarnaast € 4 per maand voor de tweede tv-ontvanger. De tweede ontvanger is dus wel degelijk inbegrepen in de prijs van € 58,–. De reclame-uiting is derhalve juist en niet misleidend.

Het antwoord in appel

Geïntimeerde stelt dat hij bij het afsluiten van het abonnement met KPN veel brieven heeft ontvangen. Toen geïntimeerde de facturen bekeek, heeft hij niet gelet op het bedrag van € 58,– maar zag hij dat € 4,– in rekening werd gebracht voor de tweede tv-ontvanger. KPN is in gebreke gebleven te wijzen op mogelijke afwijking in facturering en abonnementsvormen, waardoor sprake is van misleidende reclame. Op het antwoord in appel zal hierna, voor zoveel nodig, worden ingegaan.

De mondelinge behandeling

KPN doet haar standpunt toelichten.

Het oordeel van het College

1. Het College constateert dat KPN bij de Commissie heeft aangevoerd dat onder bepaalde omstandigheden de tweede tv-ontvanger niet “gratis” is. Afgaande op deze informatie heeft de Commissie de uiting misleidend geacht, nu – kort samengevat – daarin staat dat men bij het Alles-in-1 Thuis standaard pakket twee ontvangers in bruikleen ontvangt, zonder dat men voldoende duidelijk wordt geïnformeerd over het feit dat in bepaalde situaties voor de tweede ontvanger extra dient te worden betaald boven het maandelijks voor dat pakket verschuldigde bedrag ad € 58,–.

2. In beroep heeft KPN haar stellingen aldus gewijzigd, dat zij nu gemotiveerd stelt dat de kosten van de tweede ontvanger zijn inbegrepen in het bedrag ad € 58,– dat in de uiting voor het Alles-in-1 Thuis standaard pakket wordt genoemd. Het gewijzigde standpunt van KPN vindt steun in hetgeen zij in beroep stelt over de opbouw van de factuur van geïntimeerde. Geïntimeerde heeft in beroep niet kunnen weerleggen dat in het bedrag van € 58,– de vergoeding voor de tweede ontvanger is inbegrepen.

3. Op grond van het voorgaande acht het College het voldoende aannemelijk geworden dat bij het aangeprezen pakket de vergoeding voor de tweede ontvanger is inbegrepen in het bedrag van € 58,– dat in de bestreden reclame-uiting voor dit pakket (inclusief de twee tv-ontvangers) wordt genoemd. Dit betekent dat thans moet worden geoordeeld dat de klacht feitelijke grondslag mist en om die reden niet kan slagen. De stelling van klager dat de wijze van facturering door KPN in het onderhavige geval tot misverstanden heeft geleid, kan in het licht van het voorgaande niet tot het oordeel leiden dat de reclame-uiting zelf onjuist of misleidend is.

Het College komt aldus tot een andere uitkomst dan de Commissie. Daarbij merkt het College voor de goede orde op dat de Commissie haar beslissing heeft gebaseerd op feitelijke informatie van KPN die blijkens het door haar zelf ingestelde beroep onjuist was. Dit neemt evenwel niet weg dat dient te worden beslist als volgt.

De beslissing van het College van Beroep

Het College vernietigt de bestreden beslissing en wijst de klacht alsnog af.

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie [4 februari 2014] 

De bestreden reclame-uiting

Het betreft de aanprijzing van “Alles-in-1 Thuis” in de folder van KPN met “acties geldig tot en met 29 september 2013”. Onder de kop “Dit krijg je altijd extra bij “Alles-in-1 Thuis” staat, voor zover hier van belang:

“Standaard op 2 tv’s Interactieve TV Met 2 HD tv-ontvangers die je in bruikleen krijgt, kijk je Interactieve TV in je woonkamer en slaapkamer.”

De klacht

Bij ontvangst van het door klager bestelde Alles-in-1 Thuis Standaard-pakket bleek slechts één HD tv-ontvanger te zijn bijgesloten in plaats van de in de uiting toegezegde twee ontvangers. Op het telefonische verzoek daartoe van klager is hem de tweede tv-ontvanger alsnog toegezonden. Hierbij is aan klager niet meegedeeld dat voor de tweede ontvanger maandelijks € 4,- extra in rekening zou worden gebracht; dit bleek eerst toen klager de schriftelijke bevestiging van de wijziging ontving. Navraag bij KPN wees uit dat alleen bij een volledig glasvezelpakket gratis twee tv-ontvangers worden verstrekt. Omdat klager een semi-glasvezelabonnement heeft, is de tweede ontvanger niet gratis. Nu hiervan in de brochure geen melding wordt gemaakt, voelt klager zich op het verkeerde been gezet.

Het verweer

In de generieke en landelijke brochure voor Alles-in-1 Thuis Standaard wordt vermeld dat op adverteerders website de beschikbaarheid en de voorwaarden kunnen worden geraadpleegd. Het is juist dat bij het Alles-in-1 Standaard-pakket geen extra kosten verbonden zijn aan de tweede tv-ontvanger die de klant in bruikleen krijgt. Het kan echter voorkomen dat in bepaalde situaties de tweede tv-ontvanger niet gratis is, zoals bij het semi-glasvezel-abonnement dat klager heeft. Dit maakt de betreffende landelijke reclame echter nog niet misleidend.

Het oordeel van de Commissie

In de uiting wordt zonder (verwijzing naar een) voorbehoud gesteld dat “je altijd extra bij Alles-in-1 Thuis” “2 HD tv-ontvangers (…) in bruikleen krijgt”. Als erkend is komen vast te staan dat in bepaalde situaties – bijvoorbeeld in het geval van een niet volledig glasvezelabonnement – slechts één HD tv-ontvanger gratis in bruikleen wordt gegeven en voor een eventuele tweede ontvanger moet worden betaald. Deze beperking blijkt niet uit de uiting. Niet kan worden volstaan met een algemene verwijzing op de voorzijde van de folder naar de beschikbaarheid en de voorwaarden van Alles-in-1 Thuis Standaard op adverteerders website. Daar komt bij dat niet is gesteld of gebleken dat in deze informatie op de website duidelijk wordt gemaakt dat bij beschikbaarheid van het Standaard-pakket op een adres een volledig glasvezelabonnement een voorwaarde is voor het verkrijgen van de twee in de uiting toegezegde HD tv-ontvangers.

Gelet op het voorgaande is sprake van het ontbreken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Gelet op het vorenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing van de Reclame Code Commissie

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.