De bestreden reclame-uiting

Het betreft de volgende mededelingen over “Inkomende gesprekken op vaste telefoon door laten sturen” op www.kpn.com/prive:

“Wat kost Doorschakelen?

Het aan- en uitzetten van Doorschakelen is gratis. Je betaalt de normale gesprekskosten van je telefoonnummer naar het nummer waarnaar is doorgeschakeld, maar alleen als er wordt opgenomen”.

De klacht

Deze wordt als volgt samengevat.

Klager heeft bij adverteerder een zakelijke telefonie abonnement afgesloten waarbij hij onbeperkt kan bellen naar mobiele en vaste telefoonnummers in en buiten zijn regio. De uiting wekt de indruk dat de doorschakeldienst gratis is en dat op grond van zijn abonnement ook bij doorschakelen de gesprekskosten in zijn abonnement zijn inbegrepen. Klager betaalt immers daarvoor een vast bedrag per maand. Inmiddels blijkt adverteerder bij doorschakelde gesprekken gesprekskosten in rekening te brengen. Volgens klager is de uiting misleidend.

Het verweer

Dit wordt als volgt samengevat.

De voorwaarden van Zakelijk Belvrij Totaal worden gecommuniceerd op de website van adverteerder. Klanten worden hierop geattendeerd bij het afsluiten van het abonnement en ook klager heeft uiteindelijk deze voorwaarden ontvangen. Direct doorschakelen (een sterdienst) valt bij alle abonnementen buiten de afkoop van het belverkeer. Sterdiensten zijn uitgesloten van de mogelijkheid met een Zakelijk Belvrij Totaal onbeperkt naar vaste en mobiele telefoonnummers binnen Nederland te bellen. Bij doorschakelen worden normale gesprekskosten in rekening gebracht. Dit is het standaard beltarief.

Het oordeel van de Commissie

1) In de bestreden uiting staat dat doorschakelen gratis is en dat men bij de doorgeschakelde gesprek¬¬ken “alleen de normale gesprekskosten” betaalt. De Commissie constateert dat deze uiting betreft het gedeelte van de website dat informatie verstrekt die is bedoeld voor de gewone (dat wil zeggen niet zakelijke) consument De uiting verwijst immers naar het “privé” gedeelte van de website van adverteerder en niet naar het “zakelijke” gedeelte daarvan (gelet op de link: http://www.kpn.com/prive/tv-internet-bellen/informatie/bellen/los-abonnement/extra-opties/doorschakelen.htm). Klager heeft, zoals hij zelf stelt, een Zakelijk Belvrij Totaal abonnement en dient dus te worden aangemerkt als een zakelijke consument. De uiting is op grond van het voorgaande niet van toepassing op zijn situatie.

2) De Commissie stelt, alvorens verder te beslissen, klager in staat zijn klacht toe te lichten, in die zin dat deze wordt onderbouwd aan de hand van nader over te leggen uitingen die behoren tot het zakelijke gedeelte van bedoelde website althans die zien op het door klager afgesloten zakelijke abonnement. Adverteerder krijgt vervolgens de gelegenheid daarop te reageren.

De beslissing

Op grond van het voorgaande stelt de Commissie klager in de gelegenheid om de Commissie binnen 14 dagen na dagtekening van deze beslissing nader schriftelijk te informeren als hiervoor bedoeld onder 2).

Voor het overige houdt de Commissie haar beslissing aan.

De Reclame Code Commissie (hierna: RCC) heeft in deze zaak op 13 februari 2015 een tussenbeslissing genomen en klager in de gelegenheid gesteld zijn klacht nader toe te lichten in die zin dat deze wordt onderbouwd aan de hand van nader over te leggen uitingen die behoren tot het zakelijke gedeelte van bedoelde website, althans die zien op het door klager afgesloten zakelijke abonnement.

Naar aanleiding van de tussenbeslissing heeft klager de Commissie nader geïnformeerd bij ongedateerde brief, met bijlage, binnengekomen op 19 februari 2015.

Adverteerder heeft op deze brief gereageerd bij e-mailbericht van 12 maart 2015.

Brief van klager, binnengekomen op 19 februari 2015

Per abuis is de verkeerde uiting overgelegd. Als bijlage is thans de juiste uiting overgelegd, deze heeft betrekking op zakelijke abonnementen. Voor het overige handhaaft klager zijn klacht.

De thans overgelegde uiting bevat de volgende mededelingen over “Doorschakelen | Ontvang gesprekken op een andere telefoon” op www.kpn.com/zakelijk:

“(…)

Wat kost Doorschakelen?

Het aan- en uitzetten van *61 is gratis. U betaalt de normale gesprekskosten voor de doorgeschakelde gesprekken vanaf uw bedrijf naar het doorgeschakelde toestel.”

Een kopie van de thans overgelegde bestreden uiting is aan deze beslissing gehecht.

Reactie van adverteerder bij e-mailbericht van 12 maart 2015

Adverteerder adviseert klager een toevoeging (de dienst ‘Slim Bereikbaar’) aan te zetten op zijn abonnement.

Het oordeel van de Commissie

1. De Commissie stelt voorop dat in de bestreden uiting zonder toelichting of verwijzing naar verdere informatie staat dat doorschakelen gratis is en dat men bij de doorgeschakelde gesprek¬¬ken uitsluitend de normale gesprekskosten betaalt (volgens adverteerder is dit het standaard beltarief). Indien men, zoals blijkbaar in het geval van klager, gekozen heeft voor de abonnementsvorm Zakelijk Belvrij Totaal, waarbij men tegen betaling van een vast bedrag onbeperkt en zonder bijkomende kosten kan telefoneren, zal de gemiddelde zakelijke consument veronderstellen dat ook doorgeschakelde gesprekken onder dat abonnement vallen. Het betreft immers gesprekken die binnenkomen op het telefoonnummer dat valt onder het abonnement, zodat het voor de hand ligt dat de doorgeschakelde gesprekken niet tot bijkomende kosten zullen leiden. Weliswaar staat in de uiting dat men de normale gesprekskosten betaalt, maar de Commissie acht deze enkele mededeling onvoldoende om de gemiddelde zakelijke consument die voornemens is een Zakelijk Belvrij Totaal abonnement af te sluiten te informeren over het feit dat bij het doorschakelen een situatie ontstaat die afwijkt van het contract, en wel in deze zin dat alsdan alsnog gesprekskosten afzonderlijk in rekening worden gebracht bovenop het vaste bedrag dat men maandelijks betaalt voor de afkoop van het belverkeer.

2. Blijkens het voorgaande is sprake van het op onduidelijk wijze verstrekken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Het had op de weg van adverteerder gelegen om meer duidelijkheid te verschaffen over het feit dat doorschakelen óók bij abonnementsvormen waarbij men een vast bedrag per maand betaalt, tot extra kosten kan leiden, te weten gesprekskosten die niet in het vaste bedrag zijn inbegrepen. Voorts is de Commissie van oordeel dat de gemiddelde consument door het ontbreken van deze informatie ertoe gebracht zou kunnen worden een besluit over een transactie te nemen (te weten doorschakelen), dat hij anders niet zou hebben genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

3. Op grond van het vorenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht op grond van het voorgaande de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

De voorzitter De secretaris

Mr. G.V.M. Veldhoen Mr. M. Meijer-Kürble

Gewezen door mr. G.V.M. Veldhoen, voorzitter, en mr. A.K. Evers, L. Franken, mr. A. Kramer en B. Römer, leden.

Amsterdam, 26 maart 2015