De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website van adverteerder www.online.nl waarop – voor zover van belang – staat : “Hoe werkt overstappen naar online.nl? Heel snel. En heel eenvoudig. Wij regelen namelijk alles. Bestel je favoriete online.nl pakket en je zet onze specialisten meteen aan het werk. Je hoeft zelfs je oude contracten met internet, tv- en telefoonaanbieders niet op te zeggen. Als je voor onze overstapservice kiest, doen wij dat namelijk voor je. Helemaal gratis. En zonder ‘down time’.” en “Zit ik een tijdje zonder internet? Nee! Online.nl zorgt ervoor dat je internetverbinding gewoon blijft werken. Bij Online.nl ben je dus niet ineens offline.”

Een afdruk van de uiting is in kopie aan deze uitspraak gehecht.

De klacht

Tijdens de overstap van zijn huidige internetprovider naar online.nl heeft klager gebruik gemaakt van de overstapservice van adverteerder. Gedurende de overstap heeft klager zes dagen zonder internet gezeten, terwijl op de website van adverteerder staat dat zij ervoor zorgdraagt dat de internetverbinding tijdens de overstap gewoon blijft werken.

Het verweer

Het uitgangspunt van adverteerder is dat de internetverbinding van de consument die gebruik maakt van de overstapservice gewoon blijft werken. De ‘down time’ is niet het gevolg van het niet juist overzetten van klager van de oude naar de nieuwe provider, maar van een niet voorzienbaar technisch defect in de bekabeling. De dag na de oplevering van het abonnement is melding gemaakt van de niet werkende internetverbinding. Vervolgens heeft een monteur van KPN ter plaatse onderzoek verricht waaruit bleek dat één van de draden (ader) binnen de kabel in het aansluitpunt stuk was. Dit defect heeft niets te maken met de overstap, maar met de hardware van klager. Het kan zo zijn dat de vorige provider van klager de verbinding heeft geleverd via een andere ader, waardoor adverteerder niet op de hoogte was van het feit dat de ader waarover het signaal geleverd zou worden defect was. Dat het defect in de bekabeling pas tijdens de overstap aan het licht is gekomen, betekent niet dat de overstapservice niet naar behoren is uitgevoerd.

Het oordeel van de Commissie

1. Klager heeft gebruik gemaakt van de overstapservice van adverteerder. Klager acht de onderhavige reclame-uiting misleidend omdat hij, anders dan in de uiting wordt vermeld, tijdens de overstap een aantal dagen geen (naar behoren werkende) internetverbinding heeft gehad.

2. Adverteerder heeft meegedeeld dat in de onderhavige kwestie sprake is geweest van een onvoorzienbaar technisch defect in de bekabeling waardoor de internetverbinding rondom de overstap niet werkte. Het betreft de hardware van klager. De Commissie oordeelt dat, indien adverteerder – zoals in dit geval – als gevolg van fouten in de hardware van klager niet in staat is haar toezeggingen in de uiting na te komen, geen sprake is van misleiding. Het dient immers als vanzelfsprekend te worden beschouwd dat adverteerder deze toezeggingen doet ervan uitgaande dat sprake is van goed werkende hardware, en de gemiddelde consument zal dit ook zo begrijpen.

3. Op grond van het vorenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.