De bestreden reclame-uitingen

Het betreft:

1)  een door adverteerder aan klager verzonden e-mail waarin onder meer staat: “Nokia N96 nu te bestellen bij kpn.com voor € 37,45 per maand inclusief Onbeperkt Surf&Mail en MobielTV” en

2)  de website van adverteerder http://www.kpn.com waar men de hiervoor genoemde telefoon kan bestellen en daarbij kan aanvinken “Surf&Mail Totaal € 9,95 p/mnd”. Op de bestelpagina staat de link “Meer informatie over Mobiel Internet”. Indien men hierop klikt verschijnt onder meer de tekst: “Surf&Mail Totaal voor onbeperkt mobiel internet”.

De klacht

Klager ging op grond van de reclame-uitingen ervan uit dat hij met Surf&Mail onbeperkt zou kunnen internetten inclusief streaming video en audio. Uit de facturen blijkt echter dat streaming video en audio apart in rekening worden gebracht, omdat deze diensten wegens een fair use policy niet zijn inbegrepen bij Surf&Mail. Klager is niet geïnformeerd over deze voorwaarde en voelt zich om die reden misleid. Er is sprake van oneerlijke reclame.

Het verweer

De dienst “streaming” was geen onderdeel van Surf&Mail. Deze informatie staat op de website van adverteerder (www.kpn.com/internetopjemobiel). Om duidelijk te maken dat streaming niet inbegrepen was, gebruikte adverteerder in plaats van de woorden “onbeperkt internet” de woorden onbeperkt surfen en mailen. Op een enkel punt is de communicatie hierover niet goed gegaan. Adverteerder is inmiddels van mening dat streaming video en audio onderdeel van (mobiel) internet zijn. Daarom heeft adverteerder besloten deze dienst onderdeel te maken van Surf&Mail totaal.

De repliek

Slechts weinig verkopers van adverteerder zijn op de hoogte van het feit dat streaming video en audio apart in rekening worden gebracht. Klager heeft een half jaar betaald voor iets wat hem bij de verkoop is toegezegd, maar wat hij nooit gekregen heeft.

Het oordeel van de Commissie

a) Vooropgesteld wordt dat in de reclame-uitingen naar aanleiding waarvan klager bij adverteerder een telefoon heeft gekocht, geen verwijzing naar een fair use policy staat. Klager mocht dus aannemen dat hij met de door hem gekochte telefoon zonder beperking zou mogen e-mailen en “surfen”. Op de informatiepagina die bij de bestelling kan worden aangeklikt, staat wat “surfen” inhoudt, te weten dat Surf&Mail Totaal recht geeft op “onbeperkt mobiel internet”. Streaming video en audio dienen, naar niet in geschil is, als een internetdienst te worden aangemerkt en maken volgens de informatiepagina derhalve deel uit van Surf&Mail Totaal. Klager hoefde er onder deze omstandigheden niet op bedacht te zijn dat elders op de website van adverteerder staat dat streaming video en audio geen onderdeel zijn van Surf&Mail Totaal. Adverteerder heeft inmiddels besloten om streaming video en audio toe te voegen aan het product Surf&Mail Totaal, omdat dergelijk gebruik volgens adverteerder een standaard onderdeel van mobiel internet is geworden.

b) Blijkens het voorgaande heeft adverteerder geen juiste informatie verstrekt over de voornaamste kenmerken van het product als bedoeld onder b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Anders dan uit de reclame-uitingen lijkt te volgen, was streaming video en audio niet in de maandelijkse abonnementsprijs begrepen. Voorts is de Commissie van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De beslissing

Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC.

Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.