De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op www.belsimpel.nl. Daarin worden diverse KPN abonnementen aangeboden in combinatie met een toestel. Bij ieder abonnement is een prijs “Gemiddeld per maand” vermeld en een toestelprijs. Ook is een prijs “Totaal over twee jaar” vermeld. Onderaan deze prijzen staat een link naar “Uitgebreid kostenoverzicht”. In dit kostenoverzicht zijn onder het kopje “Kosten” onder meer een “Normaal tarief” en een “Actietarief” vermeld. Achter “Actietarief” staat: “1”. Deze “1” verwijst naar de mededeling: “na afloop van de actieperiode betaalt u het normale maandbedrag”. Geheel onderaan staat onder het kopje “Netwerkacties” onder meer:

“Actietarief geldt alleen bij 2 mobiele abonnementen op hetzelfde adres” en onder het kopje “Bijzondere voorwaarden”:

“Het actietarief geldt alleen indien je al een KPN mobiel abonnement op hetzelfde adres hebt afgesloten. Heb je dit niet dan betaal je € 5,- extra per maand voor dit abonnement”.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Het is niet in een oogopslag duidelijk dat de getoonde tarieven actietarieven zijn die niet voor iedereen gelden. Dit wordt niet actief onder de aandacht gebracht door bijvoorbeeld een “sterretje”, een “meer informatieteken” of een “waarschuwing”. Op de “Gratis overstapservice met nummerbehoud” wordt daarentegen wel uitdrukkelijk gewezen. De term “Gemiddeld per maand” is niet juist. Een gemiddelde prijs houdt immers in dat de prijs varieert en zoals ook volgt uit het “kostenoverzicht” blijkt dit niet het geval te zijn. Het lijkt alsof Belsimpel door het gebruik van gemiddelde tarieven de consument op een verkeerd been zet en achteraf kan zeggen dat men verder had moeten kijken in het kostenoverzicht, waarin de voorwaarden -onderaan- zijn verstopt.

Het getoonde tarief komt voor een relatief grote groep € 5,- per maand hoger uit. Zelfs nadat een bestelling is geplaatst, wordt de toeslag van € 5,- per maand niet benoemd in de bevestiging en contracten.

Ten slotte merkt klager op dat als men telefonisch op het aanbod in zou gaan, de toeslag van € 5,- en de voorwaarden niet op initiatief van Belsimpel onder de aandacht worden gebracht. Pas als men er als klant expliciet naar vraagt, stelt Belsimpel dat het duidelijk en eerlijk is.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Bij telefoonabonnementen zijn er duizend-en-één voorwaarden van toepassing en adverteerder wil de klant zo duidelijk mogelijk informeren, zonder hem of haar te verwarren. “Dit overzicht” is een samenvatting van de belangrijke onderdelen van het abonnement. Bij elke combinatie staat een i’tje voor uitleg en voorwaarden bij nummerbehoud en overstappen, en een informatielink naar een uitgebreid kostenoverzicht waar ook de overige voorwaarden staan.

In het uitgebreide kostenoverzicht doet adverteerder er alles aan om duidelijk te maken wat de voorwaarden zijn. In “de pop-up” wordt al duidelijk dat er diverse onderwerpen zijn qua voorwaarden. Ook is zonder scrollen in één oogopslag duidelijk waar het onderdeel kosten is vermeld. Direct onder de tabel staat vetgedrukt dat het actietarief alleen geldt bij 2 abonnementen op hetzelfde adres. Ook de titel “Bijzondere voorwaarden” is vet gedrukt.

Het is aan de klant om de voorwaarden wel of niet door te lezen. Naar de mening van adverteerder is meer dan duidelijk gemaakt dat er sprake is van een actietarief. Blijkbaar heeft klager de voorwaarden niet gezien. Om te voorkomen dat de consument de voorwaarden niet ziet, wordt in de winkelwagen nogmaals gewaarschuwd. Er wordt zelfs gevraagd of men verder wil bestellen of dat men liever verder kijkt (“Verder winkelen”). Klager heeft op dit punt kenbaar gemaakt met de bestelling verder te willen gaan. Na de bestelling krijgt de klant een contract toegestuurd met alle voorwaarden en waarschuwingen. “Daar wordt op pagina 2” in vetgedrukte letters nog twee keer gewezen op de speciale voorwaarden. “De klant” heeft het contract ondertekend en verklaard kennis te hebben genomen van de voorwaarden.  

Het actietarief is niet verborgen; de klant struikelt over de waarschuwingen in het bestelproces.

Als bij telefonisch contact de voorwaarden niet uitgelegd zouden worden zonder daar naar te vragen, dan spijt dat adverteerder. Als dit in het geval van klager niet duidelijk was, dan zal adverteerder de betreffende medewerker hierop aanspreken, maar uit het bovenstaande blijkt dat het onmogelijk is een contract te tekenen zonder de voorwaarden te hebben gezien. Adverteerder vindt dat zij in haar uitingen extreem zorgvuldig en duidelijk is geweest.

De repliek

De repliek wordt als volgt samengevat.

In het verweer is een onjuiste schermafdruk van een winkelwagen opgenomen. In deze schermafdruk worden voorwaarden weergegeven die niet kenbaar zijn gemaakt tijdens de bestelling door klager. Blijkbaar heeft Belsimpel achteraf haar website aangepast en erkend dat klagers klacht terecht is.

Het oordeel van de Commissie

De Commissie begrijpt uit het verweer dat in het onderdeel van de bestreden uiting waarin diverse abonnementen worden aangeboden, met daarbij een prijs “Gemiddeld per maand”, wordt uitgegaan van een actietarief, dat alleen geldt indien men al een KPN mobiel abonnement op hetzelfde adres heeft afgesloten. Indien men niet al een KPN mobiel abonnement op hetzelfde adres heeft afgesloten, betaalt men € 5,- extra per maand voor het bewuste abonnement. Deze beperkende voorwaarde acht de Commissie dermate essentieel voor het onderhavige aanbod, dat deze direct kenbaar had moeten worden gemaakt bij de eerste vermelding van een prijs. De woorden “Gemiddeld per maand” en de link “Uitgebreid kostenoverzicht” geven wat dit betreft niet voldoende respectievelijk niet voldoende tijdig duidelijkheid. In zoverre is er sprake van een te laat verstrekken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Nu de uiting de gemiddelde consument er bovendien toe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC en daardoor in strijd met artikel 7 NRC.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.