De bestreden reclame-uitingen
Uiting 1 betreft de volgende mededelingen op de website van KPN staat (voor zover voor de klacht van belang):
“Voor iedereen die glasvezelinternet wil.
Nu: 3 maanden korting”.
En “Krijg je een gratis glasvezelverbinding? Check je postcode”.
Uiting 2 betreft de pagina van de website waarop verschillende pakketten worden aangeboden. Hier staat (voor zover voor de klacht van belang):
“Internet Internet Internet meest gekozen […]
en TV Basis en TV
internet internet internet
tot 40 Mbit/s download tot 40 Mbit/s download tot 80 Mbit/s download
tot 4 Mbit/s upload tot 4 Mbit/s upload tot 8 Mbit/s upload
Televisie Televisie
+ 2 x HD tv-ontvangers
+ Opnemen pakket”.
De klacht
Klager maakt bezwaar tegen uiting 1 omdat daarin naar zijn mening gesuggereerd wordt dat het voor ieder huishouden in Nederland mogelijk is om glasvezel internet te krijgen. Toen klager op de website controleerde of hij op zijn adres een glasvezelaansluiting kon krijgen, kreeg hij uitsluitend ADSL/VDSL abonnementen te zien, zonder dat daarbij vermeld werd dat het om een andere aansluiting dan glasvezel ging. Klager vindt het daarbij misleidend dat KPN suggereert dat een glasvezelaansluiting ‘gratis’ is.
Klager vindt uiting 2 misleidend, omdat daarin de mogelijkheid van een internetsnelheid van 80 Mbit/s wordt geboden, terwijl dat in de praktijk niet haalbaar blijkt te zijn. Klager onderbouwt zijn klacht met gegevens van (de website van) het bedrijf Fourstack. Daaruit valt -kort gezegd- af te leiden dat de hoogst haalbare internetsnelheid op het adres van klager 28 Mbit/s is.
Het verweer
Het verweer met betrekking tot beide uitingen wordt als volgt samengevat.
Uiting 1
Uiting 1 is in bushokjes getoond in gebieden waar het voor 90% of meer van de huishoudens mogelijk is om een glasvezelabonnement af te nemen, en op de website. Op de website kan men direct de ‘postcodecheck’ doen om te zien of een glasvezelverbinding op het adres mogelijk is. KPN betreurt het dat klager de uiting als misleidend heeft opgevat en heeft daarom besloten om de volgende disclaimer op de website toe te voegen: “Indien glasvezel op jouw adres mogelijk is.”
Op de website wordt niet aangegeven dat KPN een gratis glasvezelverbinding legt. Er wordt aangegeven dat men kan kijken of er op de specifieke postcode een glasvezelverbinding mogelijk is. Met “Krijg je een gratis glasvezelverbinding?” wordt bedoeld dat de klant voor hetzelfde abonnementsgeld (als een koperverbinding) een glasvezelverbinding kan krijgen, mits deze beschikbaar is op de betreffende locatie. Het is niet de bedoeling dat deze tekst op verschillende manieren geïnterpreteerd wordt. Daarom heeft KPN deze zin aangepast. In plaats van “Krijg jij een gratis glasvezelverbinding?” staat er nu: “Glasvezel op jouw adres?”
Beide tekstwijzigingen zullen op 14 juni 2018 doorgevoerd zijn.
Uiting 2
KPN voldoet aan de regels die gelden voor het communiceren van de internetsnelheden zoals deze door de Autoriteit Consument en Markt (ACM) zijn neergelegd in de ‘Beleidsregel kenbaarheid van internetsnelheden’. Het kiezen van een pakket verloopt via de volgende stappen:
Stap1: KPN verzoekt de consument zijn postcode en huisnummer in te vullen en toont vervolgens welke pakketten beschikbaar zijn. Hierbij wordt rekening gehouden met de snelheid van het internet, maar ook met andere aspecten, zoals het aantal HD ontvangers en de mogelijkheid om op te kunnen nemen. De klant kan daarmee afwegen welk pakket het meest gewenst is.
Stap 2: wanneer voor een specifiek pakket is gekozen, wordt er getoond wat beschikbare snelheden op het adres zijn. Voor het adres van de klant wordt de maximaal haalbare snelheid aangegeven. De klant kan op basis van dit gegeven zelf bepalen welk beschikbaar pakket hij afneemt. Op het adres van klager is de maximaal haalbare snelheid 27 Mbit/s download- en 4 Mbit/s uploadsnelheid. Ook vermeldt KPN dat het niet mogelijk is om extra snelheid toe te voegen aan het pakket.
Om klanten te informeren over de snelheden heeft KPN in het blauw een link opgenomen waarin wordt uitgelegd wat met geadverteerde, maximale, normale en minimale download- en uploadsnelheid wordt bedoeld. Deze informatie wordt aan de klant verstrekt voordat het contract getekend wordt. Hij weet daarom precies wat hij kan verwachten van KPN.
Het oordeel van de Commissie
Uiting 1
1. In uiting 1 staat “Voor iedereen die glasvezelinternet wil.” Hiermee wordt de suggestie gewekt dat het voor iedereen mogelijk is om voor een glasvezelverbinding te kiezen. In werkelijkheid is de vraag of men van een glasvezelverbinding gebruik kan maken, afhankelijk van het gegeven of KPN in het gebied van de betreffende postcode reeds glasvezel heeft gelegd of zeer binnenkort gaat leggen. Anders gezegd: of men glasvezelinternet kan hebben is afhankelijk van KPN en niet van de wens van de klant. Daarbij komt dat wanneer de klant zijn postcode invult (zoals klager heeft gesteld en KPN niet heeft weersproken), kennelijk niet duidelijk wordt vermeld dat er in een aantal gevallen geen glasvezelinternet aanwezig is. Gelet op het bovenstaande acht de Commissie de uiting onduidelijk met betrekking tot de beschikbaarheid van het product zoals bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu dit de consument ertoe kan brengen een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
2. KPN heeft meegedeeld dat zij de tekst “Voor iedereen die glasvezelinternet wil” heeft aangevuld met “Indien glasvezel op jouw adres mogelijk is.” De Commissie acht het hiermee voldoende duidelijk voor de consument dat er een beperking aan het aanbod kan zitten, namelijk in het geval er op het adres geen glasvezel beschikbaar is. Nu de Commissie ambtshalve heeft vastgesteld dat de tekstuele aanvulling is doorgevoerd, maakt zij gebruik van haar bevoegdheid ex artikel 17 lid 1 onder g van het Reglement van de Stichting Reclame Code om een aanbeveling op dit punt achterwege te laten.
3. Voor wat betreft het onderdeel van de klacht met betrekking tot de tekst “Krijg je een gratis glasvezelverbinding? Check je postcode” merkt de Commissie het volgende op. Vast staat dat de verbinding niet gratis is. Met de uiting wordt (zo blijkt uit het verweer) bedoeld dat men voor een glasvezelverbinding niet extra hoeft te betalen bovenop de reeds bestaande abonnementskosten voor de al bestaande koperverbinding. Nu er geen sprake is van een ‘gratis’ glasvezelverbinding, is de uiting in strijd met punt 19 van Bijlage 1 van de NRC, en daarom misleidend. Daardoor is de uiting oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
4. KPN heeft meegedeeld dat zij de tekst “Krijg jij een gratis glasvezelverbinding?” heeft vervangen door “Glasvezel op jouw adres?” Ook deze aanpassing is reeds doorgevoerd. Hierdoor wordt niet langer de indruk gewekt dat de glasvezelverbinding gratis is. De Commissie acht het om die reden, conform het onder 2. overwogene, niet nodig om een aanbeveling te doen op dit punt.
Uiting 2
5. Klager maakt -kort samengevat- bezwaar tegen uiting 2 omdat hem daarin de mogelijkheid wordt geboden om een abonnement af te sluiten met een internetsnelheid van 80 Mbit/s (downloadsnelheid), terwijl de maximale internetsnelheid op zijn adres 28 Mbit/s (volgens klager) dan wel 27 Mbit/s (volgens KPN) is. Met betrekking tot dit onderdeel van de klacht overweegt de Commissie als volgt. Het afsluiten van het abonnement verloopt via enkele stappen. In stap 1 voert de consument zijn postcode en huisnummer in. Na het invullen van deze gegevens verschijnen de pakketten in beeld zoals in de overgelegde uiting 2 (stap 2). Wanneer de consument een van de pakketten geselecteerd heeft (stap 3), verschijnt volgens KPN de actuele beschikbaarheid in beeld, in het geval van klager wordt hier vermeld dat op zijn adres de “maximaal haalbare internetsnelheid 27 Mbit/s down en 4Mbit/s up” is.
6. De Commissie acht het moment dat aan de consument wordt getoond wat de maximaal haalbare internetsnelheid op zijn of haar adres is (in stap 3), te laat. Op het moment dat de consument zijn postcode en huisnummer invult, is het voor KPN bekend wat de maximaal haalbare internetsnelheid op dat adres is. Deze informatie wordt echter pas 2 stappen later aan de consument verstrekt, op het moment dat er verschillende abonnementen zijn getoond (klager kon bijvoorbeeld kiezen uit 3 abonnementen), en de consument er een geselecteerd heeft door er op te klikken. De Commissie is van oordeel dat door het gegeven dat de consument eerst zijn postcode en huisnummer invult, de suggestie wordt gewekt dat alle daarna getoonde abonnementen volledig beschikbaar voor hem zijn. Anders gezegd: dat hij een abonnement met een internetsnelheid van 40 Mbit/s kan kiezen, maar ook voor een snelheid tot 80 Mbit/s. Nu dit in werkelijkheid niet het geval is (immers een snelheid van (tot) 80 Mbit/s kan in bepaalde gevallen, zoals op het adres van klager, niet gehaald worden) wordt de consument op het verkeerde been gezet.
7. Het verweer dat de consument, ondanks dat hij weet dat deze snelheid niet gehaald zal worden, mogelijk toch (expres) voor een abonnement van 80 Mbit/s kiest, omdat hij daar bijvoorbeeld 2 HD tv-ontvangers bij ontvangt, kan niet slagen. Dit neemt immers het misleidende karakter van de uiting door de wijze waarop de internetsnelheden vermeld worden niet weg. Hetzelfde geldt voor de stelling dat de uitingen van KPN voldoen aan de ACM ‘Beleidsregel kenbaarheid van internetsnelheden. De Commissie laat deze kwestie verder in het midden nu zij zelfstandig beoordeelt of een concrete reclame-uiting misleidend is.
8. Gelet op het bepaalde onder 6. is sprake van het verborgen houden van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de NRC die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Nu het ontbreken van deze informatie de gemiddelde consument ertoe kan brengen een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daarmee oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
De beslissing
De Commissie acht reclame-uiting 1 in strijd met artikel 7 NRC. Zoals overwogen onder 2. en 4. zal met betrekking tot uiting 1 geen aanbeveling worden opgelegd.
De Commissie acht uiting 2 in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.