De bestreden reclame-uiting

Het betreft een advertentie van KPN met daarin de tekst: “Tijdelijk 2 kpn SuperWifi punten cadeau bij internet van KPN”.
 

Samenvatting van de klacht

In de advertentie, op de website en in de actievoorwaarden staat nergens dat de aanbieding alleen voor nieuwe klanten bedoeld is. Ter onderbouwing van de klacht heeft klager het bestelformulier van de website meegestuurd, waarin klager bij stap 1 aangeeft dat hij een bestaande klant is. Bij stap 2 kan klager kiezen tussen de acties “KPN SuperWifi”, met daarbij een afbeelding van onder andere twee KPN SuperWifi punten, en “KPN Wifi”. Wanneer klager klikt op “KPN SuperWifi” kan hij de bestelling niet afronden omdat hij moet aangeven van waar hij overstapt terwijl hij eerder heeft aangegeven dat hij al klant is bij KPN. Na telefonisch contact blijkt dat de SuperWifi punten alleen beschikbaar zijn voor nieuwe klanten.

Het verweer

Voor het verweer wordt verwezen naar de voorzittersbeslissing van 29 juli 2020 (onder deze beslissing toegevoegd).

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter heeft de klacht toegewezen op grond van de overweging dat -kort gezegd- het feit dat de aanbieding enkel voor nieuwe klanten geldt, essentiële informatie is die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te kunnen nemen. De consument moet in de reclame-uiting zelf duidelijk erop worden gewezen dat het om een welkomstcadeau gaat. Gelet hierop is sprake van het ontbreken van essentiële informatie. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Ervan uitgaande dat adverteerder uitvoering geeft aan haar bereidheid tot verbetering, heeft de voorzitter de aanbeveling om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken gedaan voor zover nodig.

Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter

Volgens adverteerder is in de beslissing van de voorzitter onvoldoende meegewogen dat de bestreden uiting een banner op social media is. Een dergelijk medium is vluchtig van aard en bovendien is de ruimte voor een reclame-uiting op een dergelijk medium beperkt. Verder zijn adverteerders gebonden aan de advertentierichtlijnen van de betreffende social mediabedrijven. KPN heeft om die reden in de banner direct onder de claim een tekst opgenomen dat “meer informatie” beschikbaar is door op de banner te klikken.

Deze handelswijze sluit volgens adverteerder aan bij een eerdere beslissing van de Commissie. KPN interpreteert deze eerdere beslissing zo, dat het in het geval van een banner toelaatbaar is om duidelijk te verwijzen naar een webpagina waar meer informatie beschikbaar is over het commerciële aanbod. Uit de onderhavige voorzittersbeslissing blijkt niet dat KPN onzorgvuldig of onduidelijk heeft gecommuniceerd met betrekking tot de vindplaats van de actievoorwaarden. Het feit dat klager de betreffende actievoorwaarden bij de klacht heeft overgelegd, toont volgens KPN aan dat de actievoorwaarden goed vindbaar waren. Dit blijkt ook uit een greep van de reacties van klanten op de uiting op Instagram. Volgens adverteerder blijkt uit deze reacties dat de gemiddelde consument de reclame-uiting interpreteert als alleen geldig voor nieuwe klanten.

Volgens adverteerder is tevens van belang dat de bestelpagina zo was ingericht dat het voor een bestaande klant direct duidelijk was dat de online shop omgeving gericht is op het enkel afsluiten van een nieuwe internet aansluiting.

Onder verwijzing naar eerdere uitspraken van de Commissie wenst KPN van de Commissie te vernemen wat haar standpunt is inzake het belang van actievoorwaarden en de samenhang met de reclame-uiting.

Tot slot stelt KPN dat zij in de bestreden uiting wel degelijk een voorbehoud heeft gemaakt bij de banner in de zin dat “meer informatie” beschikbaar was op haar website en bovendien waren daar ook duidelijk vindbare actievoorwaarden voor de consument beschikbaar.

De reactie van klager op het bezwaar

Volgens klager tracht KPN zich achter de advertentierichtlijnen van de betreffende social media bedrijven te verschuilen. Dit argument gaat echter om meerdere reden niet op. Ten eerste ziet de beperking in het beleid van de social media bedrijven op de afbeeldingstekst. Ten tweede was het voor adverteerder eenvoudig mogelijk om het lettertype te verkleinen, om zodoende toe te kunnen voegen dat de actie uitsluitend geldig was voor nieuwe klanten. Ten derde is het onbegrijpelijk dat vanwege het beleid van social media bedrijven consumenten misleid zouden mogen worden.

De stelling dat de actievoorwaarden voor de gemiddelde consument goed vindbaar waren, is volgens klager volstrekt misplaatst. Klager heeft allereerst gebeld met KPN om gebruik te maken van de actie, hetgeen al aangeeft dat klager niet op de hoogte was van de actievoorwaarden. Telefonisch is klager medegedeeld dat de actie uitsluitend geldig was voor nieuwe klanten. Daarop heeft klager, mede gelet op de diverse uitlatingen op de website van KPN, een gesprek aangevraagd met de manager van de medewerker. Ter voorbereiding op dit gesprek heeft klager zelf gezocht naar actievoorwaarden. Op de webpagina waar “alle privé, zakelijke en algemene voorwaarden van KPN” zouden staan, stonden echter niet de actievoorwaarden, waardoor klager er vanuit ging dat er geen actievoorwaarden van toepassing waren. Dit heeft klager medegedeeld aan de manager van de klantenservice en ook voor haar waren de actievoorwaarden niet eenvoudig vindbaar. Na een aantal minuten heeft de manager gezegd waar de actievoorwaarden stonden. Dit toont volgens klager aan dat de actievoorwaarden voor de gemiddelde consument (en zelfs medewerkers van de klantenservice van KPN) niet goed vindbaar waren.

Bovendien zien de actievoorwaarden uitsluitend op de andere actie (te weten: “Hussel Internet voor €35,00 per maand”) en niet op de actie “Twee gratis SuperWifi-punten cadeau”. Dit zijn twee verschillende acties. In de actievoorwaarden wordt de actie van de SuperWifi-punten niet genoemd.

Tenslotte tracht KPN door het overleggen van reacties van consumenten aan te tonen dat deze consumenten op de hoogte waren van de actievoorwaarden. Klager is van mening dat KPN onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat dergelijke reacties zijn geplaatst door consumenten die direct van de actievoorwaarden op de hoogte waren. Er staan ook berichten op het forum van KPN waaruit blijkt dat de actievoorwaarden voor consumenten onduidelijk waren.

De mondelinge behandeling

Adverteerder heeft haar standpunt nader toegelicht, aan de hand van een vóór de zitting aan de Commissie toegezonden pleitnota. De mondelinge behandeling wordt als volgt samengevat.

Adverteerder heeft nader toegelicht waarom zij van mening is dat in de voorzittersbeslissing onvoldoende is meegewogen dat het hier een banner op social media betreft.

Adverteerder meldt dat er onlangs, na een evaluatie van de campagne, tussentijds aanpassingen in de campagne zijn doorgevoerd om onduidelijkheden te voorkomen. Aan de bestreden uiting heeft KPN toegevoegd dat de actie alleen geldig is voor ieder ‘nieuw klein zakelijk abonnement’. De vraag van adverteerder is of deze aanpassing de nuance is waarmee klager is geholpen, waarbij wat adverteerder betreft acht dient te worden geslagen op de beperkingen in het aantal tekens die adverteerders mogen gebruiken op basis van het beleid van de social media-bedrijven.

Tot slot wijst adverteerder op het belang van de actievoorwaarden en hij vraagt zich af welk belang de Commissie aan de actievoorwaarden hecht. KPN heeft ten aanzien van de bestreden uiting reeds bevestigd dat de formulering van de titel van de actievoorwaarden zorgvuldiger had gekund en daaraan heeft KPN inmiddels ook opvolging gegeven. KPN ziet graag een principiële uitspraak van de Commissie op dit punt tegemoet, die ook werkbaar is voor de praktijk gelet op het feit dat het simpelweg niet altijd mogelijk is om alle (essentiële) informatie te vermelden in de reclame-uiting zelf. Voor de praktijk is het van belang dat actievoorwaarden wel degelijk worden meegenomen bij de beoordeling door de Commissie, in samenhang met de reclame-uiting zelf.

Het oordeel van de Commissie

1) In de bestreden uiting wordt de volgende mededeling gedaan: “Tijdelijk 2 kpn SuperWifi punten cadeau bij internet van KPN”. Onderin de uiting wordt verwezen naar “Meer informatie”. Klager maakt bezwaar tegen de uiting omdat deze aanbieding, kort samengevat, enkel geldt voor nieuwe klanten.

2) Niet in geschil is dat de aanbieding “Tijdelijk 2 kpn SuperWifi punten cadeau bij internet van KPN” enkel geldt voor nieuwe klanten. Het verweer van adverteerder dat door de voorzitter onvoldoende is meegewogen dat het om een banner op social media gaat, houdt naar het oordeel van de Commissie geen stand. Dat een banner wordt gebruikt om de aandacht te trekken, neemt niet weg dat de inhoud van een banner voldoende duidelijk moet zijn, om te voorkomen dat de gemiddelde consument op het verkeerde been wordt gezet. De Commissie is van oordeel dat de voorwaarde om in aanmerking te komen voor de aanbieding, namelijk dat men een nieuwe klant van KPN is, een wezenlijke beperking van het aanbod is, zodat deze voorwaarde reeds voldoende duidelijk uit de uiting zelf had moeten blijken. Zonder deze informatie zou men immers zeer wel kunnen menen dat ook bestaande klanten aanspraak kunnen maken op de SuperWifi punten. Uit het aanbod blijkt ook verder niet dat het in feite om een welkomstcadeau gaat. In dit geval kan niet worden volstaan met slechts een knop “meer informatie”, waarmee men in het bestelproces op de website komt. Het onderhavige medium (een banner op social media) biedt weliswaar beperkingen, maar de Commissie acht deze niet van dien aard dat niet reeds in de uiting zelf duidelijk op bedoelde voorwaarde gewezen had kunnen worden althans tot uitdrukking had kunnen worden gebracht dat het om een welkomstcadeau gaat.

3) Gelet op het voorgaande is sprake van het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de NRC. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

4) De Commissie heeft kennis genomen van de mededeling van KPN dat zij aanpassingen zal doorvoeren om onduidelijkheden te voorkomen. Gelet op deze mededeling en ervan uitgaande dat adverteerder uitvoering zal geven aan haar bereidheid tot verbetering, zal de aanbeveling om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken worden gedaan voor zover nodig.

5) Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing van de Commissie

De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter dat de reclame-uiting in strijd is met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder, voor zover nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

DE BESLISSING VAN DE VOORZITTER DD 29 JULI 2020

De bestreden reclame-uiting

Het betreft een advertentie van KPN met daarin de tekst: “Tijdelijk 2 kpn SuperWifi punten cadeau bij internet van KPN.”

Samenvatting van de klacht

In de advertentie, op de website en in de actievoorwaarden staat nergens dat de aanbieding alleen voor nieuwe klanten bedoeld is. Ter onderbouwing van de klacht heeft klager het bestelformulier van de website meegestuurd, waarin klager bij stap 1 aangeeft dat hij een bestaande klant is. Bij stap 2 kan klager kiezen tussen de acties “KPN SuperWifi”, met daarbij een afbeelding van onder andere twee KPN SuperWifi punten, en “KPN Wifi”. Wanneer klager klikt op “KPN SuperWifi” kan hij de bestelling niet afronden omdat hij moet aangeven van waar hij overstapt terwijl hij eerder heeft aangegeven dat hij al klant is bij KPN. Na telefonisch contact blijkt dat de SuperWifi punten alleen beschikbaar zijn voor nieuwe klanten.

De reactie van adverteerder

Op de bestelpagina, die per 6 juli is gewijzigd omdat de actie inmiddels is afgelopen, diende een prospect-klant de vraag te beantwoorden of deze reeds klant was van KPN of niet. Een bestaande klant werd vervolgens standaard doorverwezen naar de MijnKPN-omgeving om de gewenste wijzigingen in het abonnement door te voeren. Ook was er de mogelijkheid de bestelling af te ronden op de website. De klant kon dan kiezen voor een actie, waarbij sprake was van een geldelijke korting of gratis Wifi-apparatuur.
Onderaan de pagina heeft KPN een duidelijk zichtbare disclaimer opgenomen, waarin wordt gewezen op de actievoorwaarden. Hierin staat duidelijk dat het actieaanbod geldt voor nieuwe klanten.
Adverteerder stelt dat de gemiddeld goed geïnformeerde consument de actie van KPN in samenhang met de actievoorwaarden zo zal begrijpen dat het welkomstcadeau alleen beschikbaar is voor nieuwe klanten en niet voor de bestaande.
Alhoewel adverteerder van mening is dat er geen sprake is van misleidende reclame, zal zij in toekomstige uitingen nog explicieter opnemen dat, waar een korting of gratis apparatuur wordt aangeboden, hierop de actievoorwaarden van toepassing zijn.

Het oordeel van de voorzitter

1)  In de uiting wordt gezegd dat men twee KPN SuperWifi punten cadeau krijgt. Anders dan adverteerder stelt, wordt het woord welkomstcadeau niet gebruikt, althans, dat woord staat niet in de stukken waar de voorzitter over beschikt.

2)  De voorzitter begrijpt dat men via de knop “meer informatie” in een bestelproces terecht komt. Ook bestaande klanten kunnen op deze wijze een bestelling plaatsen in de veronderstelling dat het aanbod van de gratis Wifi punten ook voor hen geldt. De uiting noemt immers niet als voorwaarde dat men een nieuwe klant dient te zijn, terwijl dit ook verder niet uit de uiting zelf blijkt. Het feit dat de aanbieding enkel voor nieuwe klanten geldt, is essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te kunnen nemen. Dat de consument via een disclaimer op de website wordt gewezen op de aanvullende actievoorwaarden is niet voldoende. De consument moet in de reclame-uiting zelf duidelijk erop worden gewezen dat het om een welkomstcadeau gaat. Gelet op het voorgaande is sprake van het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de NRC. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Ervan uitgaande dat adverteerder uitvoering geeft aan haar bereidheid tot verbetering, zal de aanbeveling om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken worden gedaan voor zover nodig.

De beslissing van de voorzitter

Op grond van het voorgaande is de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder, voor zover nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.