De bestreden reclame-uiting
Het betreft een uiting op een productpagina van de website van Belsimpel, waarin de mededeling: “Voor 23:59 uur besteld, morgen in huis” is opgenomen.
De klacht
Klager heeft om 15:35 uur een telefoon besteld. Op de website van adverteerder staat “morgen in huis”. Klager heeft hier bewust nog achteraan gebeld en toen werd hem al meegedeeld dat “morgen in huis” niet zou gaan lukken. In de avond heeft klager nog een e-mail ontvangen waarin stond aangegeven dat het vanwege de drukte niet mogelijk was om de volgende dag te bezorgen. Klager heeft contact opgenomen met de helpdesk en toen is aan hem verteld dat ze van het probleem afweten. Klager is van mening dat de mededeling “Voor 23:59 uur besteld, morgen in huis” niet meer op de website van adverteerder mag staan.
Het verweer
Adverteerder is van oordeel dat vanwege een aantal redenen geen sprake is van misleiding. De bestelling van klager is geplaatst in de dagen vlak voor kerst, die traditioneel gezien bij alle retailers en e-tailers druk zijn (zo ook bij adverteerder). Bovendien is twee dagen voor de bestelling een nieuwe lockdown ingegaan. Voor adverteerder, als internetpartij, zorgen lockdowns voor een grillig verloop, omdat er onverwachte pieken in bestellingen kunnen ontstaan (omdat de fysieke winkels dicht zijn), maar ook omdat door aangescherpte regelgeving medewerkers sneller thuis moeten blijven. Ook ging op dat moment de Covid-variant, Omikron, flink rond en dat heeft adverteerder ook geraakt. Adverteerder is van oordeel dat, ook al is het druk, de klanten op de hoogte moeten worden gehouden van de levertijden. Alles bij elkaar is adverteerder van oordeel dat een beroep op overmacht gerechtvaardigd is.
Daar komt nog bij dat adverteerder, nog vóór de deadline van 23:59 uur van die dag klager een e-mail heeft gestuurd met de mededeling dat het langer zou gaan duren. Deze e-mail is verzonden om 23:54 uur en hierdoor had klager nog kunnen besluiten om voor de deadline op dezelfde dag de order geen doorgang te laten vinden, maar hij heeft besloten om de order toch doorgang te laten vinden. Hierdoor is volgens adverteerder niet voldaan aan de voorwaarde dat de klant mogelijk een andere aankoopbeslissing had gemaakt als hij dit geweten had. Volgens adverteerder wist klager op tijd dat de bestelling vertraagd was en hij heeft de order toch door laten gaan. Volgens adverteerder is van misleiding geen sprake, maar de klacht wordt wel serieus genomen en getracht wordt om dit soort situaties in de toekomst te voorkomen.
Het oordeel van de voorzitter
1. In de uiting wordt ten aanzien van de levering van het product dat klager heeft gekocht zonder enig voorbehoud gesteld: “Voor 23:59 uur besteld, morgen in huis”. In het onderhavige geval heeft klager ruim voor 23.59 uur besteld, maar is het product de volgende dag niet bezorgd. Adverteerder geeft als reden voor het feit dat het product de volgende dag niet bezorgd is, dat sprake was van een overmachtssituatie, onder meer vanwege de drukte voor de feestdagen, een nieuwe lockdown als gevolg van het coronavirus en de coronavariant Omikron die adverteerder ook heeft geraakt. De voorzitter overweegt hierover als volgt.
2. Adverteerder kiest ervoor te adverteren met de absolute claim “Voor 23:59 uur besteld, morgen in huis”. De gemiddelde consument zal op grond hiervan verwachten dat wanneer hij of zij vóór 23.59 uur een bestelling heeft geplaatst, het product de volgende dag bezorgd zal worden. Als erkend is komen vast te staan dat dit niet altijd het geval was. Volgens de vaste lijn van de uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep dient de toezegging dat een product binnen een genoemde termijn wordt bezorgd, te worden nagekomen, behalve indien voldoende duidelijk is gewezen op uitzonderingen die kunnen gelden ten aanzien van de toegezegde levertijd. Er moet dan een zichtbare verwijzing naar mogelijke uitzonderingen op de levertijd in de uiting staan. Voor zover de voorzitter heeft kunnen vaststellen ontbreekt een dergelijke verwijzing in de bestreden uiting. Hierdoor is de toezegging “Voor 23:59 uur besteld, morgen in huis” absoluut en dient adverteerder deze na te komen. Dat in het onderhavige geval de bestelling is vertraagd vanwege de drukte voor de feestdagen en ontwikkelingen rondom het coronavirus, moge zo zijn, maar dit doet niet af aan de verplichting van adverteerder om de consument juist en volledig te informeren over de termijn van levering.
3. Gelet op het voorgaande acht de voorzitter de mededeling “Voor 23:59 uur besteld, morgen in huis” te absoluut en gaat de bestreden uiting gepaard met onjuiste informatie over een van de voornaamste kenmerken van het aangeprezen product, te weten de levering, als bedoeld in artikel 8.2 onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC. Dat volgens adverteerder niet is voldaan aan het transactievereiste omdat klager om 23.54 uur een e-mail heeft ontvangen met als onderwerp ‘Je bestelling komt iets later’ en dat klager – volgens adverteerder – op dat moment nog de mogelijkheid had om de bestelling alsnog te annuleren, doet aan het voorgaande niet af. Reeds op basis van de mededeling “Voor 23:59 uur besteld, morgen in huis” in de bestreden uiting, kan de consument het besluit nemen om tot de aankoop van het product over te gaan, in de veronderstelling dat het product de volgende dag wordt bezorgd.
4. Op basis van het bovenstaande beslist de voorzitter als volgt.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.