De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website Coolblue.nl voor zover deze de tekst bevat: “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis.”

De klacht

Coolblue maakt de belofte “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis” niet waar, aldus klager. De televisie die hij heeft besteld op de website van adverteerder is pas 9 dagen later geleverd.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat. De bewering “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis” bevat geen aanprijzend element en kan daarom niet als reclame in de zin van artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) worden beschouwd. In het geval dat de Commissie de uiting wel als reclame beschouwt, is geen sprake van misleiding. “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis” is een realistische uiting. De processen van Coolblue zijn zodanig ingericht dat alle producten de volgende dag geleverd kunnen worden.

Adverteerder verwijst naar haar algemene voorwaarden, waar in artikel 13 (levering en uitvoering) onder andere staat: “Wij doen ons best om jou goed van dienst te zijn. Daar zijn we een beetje obsessief in” en “Als je voor 23.59 uur iets bij ons bestelt, ontvang je het al de volgende dag. Tenzij we iets anders met je hebben afgesproken. Als de bezorging van het product langer duurt, of als we niet alles op tijd kunnen bezorgen, hoor je dat zo snel mogelijk.”

Adverteerder verwijst daarnaast naar algemene voorwaarden die via de link coolblue.nl/algemenevoorwaarden-lekker-ingewikkeld te lezen zijn. Daarin staat in artikel 13 onder andere:  

“De ondernemer zal de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht nemen bij het in ontvangst nemen en bij de uitvoering van bestellingen van producten en bij de beoordeling van aanvragen tot verlening van diensten” en “Met inachtneming van hetgeen hierover in artikel 4 van deze algemene voorwaarden is vermeld, zal de ondernemer geaccepteerde bestellingen met bekwame spoed doch uiterlijk binnen 30 dagen uitvoeren, tenzij een andere leveringstermijn is overeengekomen. Indien de bezorging vertraging ondervindt, of indien een bestelling niet dan wel slechts gedeeltelijk kan worden uitgevoerd, ontvangt de consument hiervan uiterlijk 30 dagen nadat hij de bestelling geplaatst heeft bericht. De consument heeft in dat geval het recht om de overeenkomst zonder kosten te ontbinden en recht op eventuele schadevergoeding.”

Hieruit blijkt volgens adverteerder dat op Coolblue een inspanningsverplichting rust (en geen resultaatsverplichting).

De bewering “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis”  wordt volgens adverteerder nergens voor 100% gegarandeerd. De gemiddelde consument zal begrijpen dat de levering in een enkel geval vertraging kan oplopen door overmacht. Voor een tijdige bezorging is Coolblue afhankelijk van haar externe vervoerder Dynalogic. Ondanks goede afspraken met Dynalogic kan het incidenteel voorkomen dat levering op de volgende dag niet wordt gehaald. In het onderhavige geval is de vertraging onder andere veroorzaakt door de drukte rond Hemelvaart en Pinksteren, aldus adverteerder.

De mondelinge behandeling

Coolblue benadrukt dat de bewering “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis” als een inspanningsverplichting gezien moet worden, en niet als resultaatsverplichting, zoals ook volgt uit de algemene voorwaarden, aldus adverteerder. Dat de zending van klager niet op tijd is gekomen, is het gevolg geweest van overmacht, aldus Coolblue.

Het oordeel van de Commissie

De Commissie stelt voorop dat de bewering “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis” een aanprijzend karakter heeft met betrekking tot de diensten van Coolblue, wat de uiting reclame maakt in de zin van artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). De snelle bezorging kan de reden zijn dat consumenten het product op de website van adverteerder kopen in plaats van elders, waar deze snelle levering niet wordt aangeboden.

In de uiting wordt ten aanzien van de levering van het product dat klager heeft gekocht zonder enig voorbehoud gesteld “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis”. Als erkend is komen vast te staan dat in sommige gevallen de beloofde levertijd van één dag niet wordt gehaald, zoals in het geval van klagers bestelling, die pas 9 dagen later is geleverd. Gelet hierop acht de Commissie de mededeling “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis” te absoluut.

Adverteerder beroept zich op overmacht: door bijzondere omstandigheden kon haar externe vervoerder (Dynalogic) de levering niet op tijd uitvoeren. Dit verweer kan niet slagen. Adverteerder kiest ervoor te adverteren met “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis”, ondanks haar afhankelijkheid bij de levering van een derde partij. Door deze afhankelijkheid kan zij niet garanderen dat de levering ook daadwerkelijk binnen één dag plaatsvindt, hetgeen niet spoort met de voorbehoudsloze bewoordingen van de uiting.

Voor wat betreft het verweer dat uit de algemene voorwaarden blijkt dat de mededeling “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis” een inspanningsverplichting betreft en geen resultaatsverplichting betreft, merkt de Commissie het volgende op. De mededeling “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis” is in de uiting absoluut en zonder enig voorbehoud gesteld. De gemiddelde consument zal deze mededeling zo opvatten dat de bestelling ook daadwerkelijk geleverd wordt binnen één dag, en niet dat Coolblue “haar best doet” om de bestelling binnen één dag te leveren.

Dat er blijkbaar ook nog “andere” algemene voorwaarden gelden (die te vinden zijn door op de link “coolblue.nl/algemenevoorwaarden-lekker-ingewikkeld” te klikken en waarbij van een levering “binnen 30 dagen” wordt gesproken), vindt de Commissie verwarrend en maakt het oordeel met betrekking tot de uiting niet anders.

Gelet op het bovenstaande gaat de bestreden uiting gepaard met onjuiste informatie over een van de voornaamste kenmerken van het aangeprezen product, te weten de levering, als bedoeld in artikel 8.2 onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de geclaimde levertijd van één dag van doorslaggevend belang kan zijn om een product bij adverteerder te bestellen, is de Commissie voorts van oordeel is dat de gemiddelde consument door de uiting ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De beslissing

De Commissie acht de uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.