Het College van Beroep [27 juni 2018]
De bestreden uiting, de klacht, de beslissing van de Commissie en de grieven
De klacht is gericht tegen de website www.coolblue.nl voor zover in de webshop naast een product staat: “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis”.
Geïntimeerde heeft tegen de reclame-uiting bezwaar gemaakt omdat zijn bestelling niet de volgende dag bij hem werd thuisbezorgd.
De Commissie heeft overwogen dat adverteerder ervoor kiest te adverteren met de absolute claim “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis”. De gemiddelde consument zal op grond hiervan verwachten dat wanneer hij of zij vóór 23.59 uur een bestelling plaatst, het product de volgende dag bezorgd zal worden. Als erkend is komen vast te staan dat dit niet altijd het geval is. Het publiek wordt er in dit geval niet voldoende duidelijk op geattendeerd dat ‘onder’ de mededeling “Voor 23.59 besteld, morgen in huis” door middel van een hyperlink, informatie over de levering wordt gegeven. De gemiddelde consument zal niet verwachten dat hij of zij op deze plek wordt geïnformeerd over de mogelijkheid dat een levering vertraagd kan zijn omdat pas duidelijk wordt dat die informatie door middel van een hyperlink beschikbaar is als met de muis over deze mededeling (“Voor 23.59 besteld, morgen in huis”) wordt bewogen. In het andere geval blijft de hyperlink onzichtbaar en blijft de informatie voor de gemiddelde consument dus verborgen. Een andere verwijzing naar die nadere informatie wordt niet gegeven. Dat in dit geval de bestelling is vertraagd doordat de straat van klager was opgebroken, is weliswaar een rechtvaardiging voor de late levering, maar doet niet af aan de verplichting voor Coolblue om de consument juist en volledig te informeren over de termijn van levering. Op grond van het bovenstaande acht de Commissie de mededeling “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis” te absoluut en is de reclame-uiting om die reden misleidend.
De grieven tegen de beslissing van de Commissie worden als volgt weergegeven.
Grief 1
De tekst “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis” is realistisch en de meest duidelijke en eenvoudige communicatie. De processen van Coolblue zijn zo ingericht dat pakketten de volgende dag worden bezorgd. Dat het een enkele keer kan voorkomen dat de bezorging van een pakket vertraging oploopt, betekent niet dat de uiting te absoluut is. Coolblue geeft geen 100% garantie en voor de gemiddelde consument is dit duidelijk. Bij de door geïntimeerde geplaatste bestelling is ook de volgende dag een bezorgpoging gedaan, maar was deze poging door specifieke omstandigheden (een opgebroken straat) niet succesvol.
Grief 2
Coolblue attendeert het publiek voldoende duidelijk op de mogelijkheid dat de levering vertraagd kan zijn. Hoewel Coolblue vindt dat zij niet verplicht is hierover aanvullende informatie te geven omdat de consument volgens haar begrijpt dat een 100% garantie niet te geven is, informeert zij consumenten die meer informatie over de levering willen op een wijze die consistent is met al haar uitingen en hyperlinks. Ieder woord of combinatie van woorden is namelijk een hyperlink. Coolblue stelt dat uit de woorden en de wijze waarop de uitingen worden gepresenteerd duidelijk blijkt dat het hyperlinks zijn waarachter meer informatie kan worden gevonden.
Grief 3
De Commissie heeft de eerdere argumenten van Coolblue niet meegewogen bij haar beslissing of zij is daarop niet ingegaan. De gemiddelde klant, die geacht wordt redelijk geïnformeerd te zijn, zal begrijpen dat Coolblue er alles aan doet om de bestelde producten de volgende dag te leveren, maar dat zich onverwachte omstandigheden kunnen voordoen waardoor dit niet gehaald wordt. In die situatie neemt Coolblue direct contact met de klant op.
De mondelinge behandeling
Het standpunt van Coolblue is mondeling toegelicht.
Het oordeel van het College
1. De inleidende klacht houdt in dat Coolblue niet in staat was het bestelde product de volgende dag te leveren, zoals in de bestreden reclame-uiting staat. Niet in geschil is overigens dat PostNL de dag na de bestelling namens Coolblue wel een bezorgpoging heeft gedaan, maar dat de bezorger heeft gemeend het pakket niet te kunnen afleveren omdat de straat waarin geïntimeerde woont, was opgebroken. Coolblue heeft blijkens dit laatste uitvoering gegeven aan de toezegging “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis” en het product zou ook de volgende dag op het adres van geïntimeerde zijn bezorgd als de straat waarin hij woont niet zou zijn opgebroken.
2. Naar het oordeel van het College kan onder deze omstandigheden niet worden gezegd dat Coolblue in strijd met de toezegging “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis” het pakket niet de volgende dag bij geïntimeerde heeft bezorgd. De bezorger kon immers het pakket niet per auto op het adres van geïntimeerde afleveren als gevolg van feitelijke omstandigheden die buiten de risicosfeer liggen van Coolblue (inclusief de bezorgers waarvan zij gebruik maakt) en die voor geïntimeerde aanleiding hadden dienen te zijn rekening te houden met de mogelijkheid dat de bezorging zou worden bemoeilijkt en daardoor vertraagd zou zijn. In feite is sprake van een situatie van overmacht. De gemiddelde consument zal begrijpen dat dergelijke bijzondere omstandigheden kunnen meebrengen dat Coolblue de toezegging “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis” niet kan nakomen. Het feit dat zij in een situatie als de onderhavige deze toezegging over de bezorging niet kan nakomen, brengt daarom niet mee dat de uiting misleidend dient te worden geacht.
3. Ook indien de bezorger de moeite had kunnen nemen om, zoals geïntimeerde stelt, 50 meter met het pakket door de opgebroken straat te lopen, geldt dat Coolblue op grond van het voorgaande in dit geval voldoende uitvoering heeft gegeven aan haar toezegging “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis”. Hierdoor komt het College, anders dan de Commissie, niet meer toe aan de vraag of deze toezegging te absoluut is, gelet op de wijze waarop Coolblue op haar website informatie over de mogelijkheid van vertraagde levering verschaft. Het College beslist daarom als volgt.
De beslissing van het College van Beroep
Het College vernietigt de bestreden beslissing en wijst de klacht alsnog af.
[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]
De Reclame Code Commissie [16 april 2018]
De klacht
Klager vindt de belofte “Voor 23.59 besteld, morgen in huis” misleidend omdat deze niet wordt nagekomen. Klager heeft op zaterdag 17 februari 2018 een bestelling gedaan die de volgende dag bezorgd zou worden. Toen de levering niet kwam, zag klager met behulp van de “track & trace”-code dat zijn huis niet bereikbaar was. Hoewel de straat bij klager opgebroken was (de bezorger moest 50 meter lopen om bij zijn voordeur te komen), heeft klager wel gewoon post ontvangen. Ook een levering van een ander bedrijf is aan de deur bezorgd. Op 20 februari was het pakket nog steeds niet bezorgd. De “track & trace”-status was nog steeds “adres onbereikbaar”.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Doordat de straat open lag was het voor Post.nl (in dit geval de bezorger van Coolblue) niet mogelijk om de bestelling, een Xbox, bij klager af te leveren. De gemiddelde klant zal begrijpen dat er onverwachte omstandigheden kunnen zijn, waardoor de belofte “Voor 23.59 besteld, morgen in huis” niet gehaald wordt, bijvoorbeeld in dit geval, waar het praktisch niet mogelijk was om het huis van de klant te bereiken. Eventuele overmachtssituaties, zoals een opgebroken straat, ongebruikelijke weersomstandigheden of een ongeluk met de bezorgbus kunnen er altijd zijn. Dit maakt de uiting volgens Coolblue niet misleidend.
Om de klanten zo volledig mogelijk te informeren is de tekst “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis” op de website een hyperlink die direct doorlinkt naar een pagina met verdere uitleg over de bezorging (https://www.coolblue.nl/klantenservice/1181/informatie-over/bezorgopties.html). Coolblue heeft daar de volgende verduidelijking toegevoegd: “Vertraagde levering Vandaag besteld, morgen in huis. Dat is onze belofte en daar kun je op vertrouwen. Gaat het dan nooit mis? Nou ja, bijna nooit. In het uitzonderlijke geval dat het tóch misgaat, kun je van ons verwachten dat we er alles aan doen jouw pakketje alsnog zo snel mogelijk te bezorgen. Zodra we zien dat het misgaat, nemen we direct contact met je op.”
Het oordeel van de Commissie
In de uiting wordt ten aanzien van de levering van het product dat klager heeft gekocht zonder enig voorbehoud gesteld “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis”. In het onderhavige geval heeft klager voor 23.59 uur besteld, maar is het product de volgende dag niet bezorgd. Adverteerder geeft als reden voor het feit dat het product de volgende dag niet bezorgd is, dat er sprake was van een overmachtssituatie: omdat de straat van klager opgebroken was, kon de bezorger het huis niet bereiken. De Commissie overweegt als volgt.
Adverteerder kiest ervoor te adverteren met de absolute claim “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis”. De gemiddelde consument zal op grond hiervan verwachten dat wanneer hij of zij vóór 23.59 uur een bestelling heeft geplaatst, het product de volgende dag bezorgd zal worden. Als erkend is komen vast te staan dat dit niet altijd het geval is.
Het verweer dat er op de website van Coolblue een voorbehoud staat dat de consument attendeert op het gegeven dat de levering soms vertraagd kan zijn, treft geen doel. Het publiek wordt er in dit geval niet voldoende duidelijk op geattendeerd dat ‘onder’ de mededeling “Voor 23.59 besteld, morgen in huis” door middel van een hyperlink, informatie over de levering wordt gegeven. De gemiddelde consument zal niet verwachten dat hij of zij op deze plek wordt geïnformeerd over de mogelijkheid dat een levering vertraagd kan zijn omdat pas duidelijk wordt dat die informatie door middel van een hyperlink beschikbaar is als met de muis over deze mededeling (“Voor 23.59 besteld, morgen in huis) wordt bewogen. In het andere geval blijft de hyperlink onzichtbaar en blijft de informatie voor de gemiddelde consument dus verborgen. Een andere verwijzing naar die nadere informatie wordt niet gegeven.
Dat in dit geval de bestelling is vertraagd doordat de straat van klager was opgebroken, is volgens Coolblue weliswaar een rechtvaardiging voor de late levering, maar doet niet af aan haar verplichting om de consument juist en volledig te informeren over de termijn van levering.
Gelet op het bovenstaande acht de Commissie de mededeling “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis” onder deze omstandigheden te absoluut en gaat de bestreden uiting gepaard met onduidelijke informatie over een van de voornaamste kenmerken van het aangeprezen product, te weten de levering, als bedoeld in artikel 8.2 onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de geclaimde levertijd van één dag van doorslaggevend belang kan zijn om een product bij adverteerder te bestellen, is de Commissie voorts van oordeel dat de gemiddelde consument door de uiting ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij of zij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
De beslissing van de Reclame Code Commissie
De Commissie acht de uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.