De bestreden reclame-uiting
Het betreft de website mediamarkt.nl voor zover klager in de webshop op die website bij de bestelling van een Tefal oven de volgende mededelingen zag: “MediaMarkt Bezorgservice. Voor 13.00 besteld, vandaag in huis” en “Bestellingen boven de € 50,- worden gratis bezorgd”.
Samenvatting van de klacht
Klager heeft in verband met een nieuwe keuken bij adverteerder een oven besteld met “same day delivery”. Na 11 dagen is de oven nog steeds niet geleverd. Verder is het niet duidelijk waarom extra betaald moet worden voor levering op dezelfde dag terwijl bezorging boven € 50,- gratis is.
Samenvatting van het verweer
Klager heeft inderdaad op 27 maart 2021 gekozen voor ‘same day delivery’. Hij heeft hiervoor € 3,99 betaald. In het weekend van 27 maart 2021 vond binnen adverteerder een IT-migratie plaats. Als gevolg van een storing tijdens deze migratie was het voor adverteerder niet mogelijk om informatie over ‘same day delivery’ bestellingen in te zien. Hierdoor kon adverteerder de bestelling niet tijdig leveren. De bezorging heeft op 9 april 2021 plaatsgevonden. Het klopt dat klager hierover niet vooraf is geïnformeerd. Adverteerder heeft dit intern onder de aandacht gebracht, zodat vergelijkbare situaties in de toekomst kunnen worden voorkomen. Het betreft echter een uitzonderingsgeval. De storing is inmiddels verholpen. De kosten van de bezorgoptie ‘voor 13.00 uur besteld, vandaag in huis’ worden duidelijk gemaakt tijdens het bestelproces. Op de informatiepagina over deze bezorgoptie stond inderdaad: “Bestellingen boven de €50,- worden gratis bezorgd. Voor een bestelling onder dit bedrag rekenen we €2,99 bezorgkosten. Als Media Markt Club lid betaal je uiteraard geen bezorgkosten.” Deze regeling is echter niet van toepassing indien de consument kiest voor de bezorgoptie ‘voor 13.00 uur besteld, vandaag in huis’. Om verwarring hierover te voorkomen, is deze pagina inmiddels aangepast.
Het oordeel van de voorzitter
1) Volgens de vaste lijn van de uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep dient de toezegging dat een product dat wordt besteld binnen een bepaalde tijd wordt bezorgd te worden nagekomen, behalve indien voldoende duidelijk is gewezen op uitzonderingen die kunnen gelden ten aanzien van de toegezegde levertijd (vgl. dossiers 2013/00506, 2013/00531A, 2019/00395 en 2020/00132). Voor zover de voorzitter op grond van de overgelegde stukken kan constateren, ontbreekt een dergelijk voorbehoud. De toezegging dat het product dezelfde dag wordt bezorgd, is om die reden absoluut van aard en adverteerder dient dit waar te maken. Het betreft geen inspanningsverplichting, maar een resultaatsverplichting. Dit impliceert dat omstandigheden die van invloed zijn op de in de reclame toegezegde levertijd, zoals in dit geval een softwarestoring, voor rekening van adverteerder komen. De gemiddelde consument hoeft met dergelijke omstandigheden bij de bestelling geen rekening te houden. Daarbij merkt de voorzitter op dat niet valt in te zien waarom klager door deze fout vervolgens nog bijna twee weken moest wachten op het product dat volgens de uiting op dezelfde dag had dienen te zijn bezorgd. Blijkens het voorgaande is geen juiste informatie verstrekt over een van de voornaamste kenmerken van het product als bedoeld onder b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC), te weten de levering. Voorts is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend en oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
2) Voor wat betreft de extra kosten van ‘voor 13.00 besteld, vandaag in huis’ heeft adverteerder toegelicht hoe de consument over deze kosten wordt geïnformeerd. Deze kosten worden genoemd op het moment dat de bezorgoptie in beeld komt. Dat neemt niet weg dat de gemiddelde consument vervolgens in verwarring kan raken op het moment dat hij meer informatie over deze kosten wenst. In dat geval ziet hij immers een pagina die bij hem zeer wel de indruk zou kunnen wekken dat bestellingen boven € 50,- gratis bezorgd worden, óók indien gebruik wordt gemaakt van de genoemde bezorgoptie. In zoverre is sprake van het op onduidelijke wijze verschaffen van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC. Voorts is de voorzitter ook in dit kader van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe geacht zou kunnen worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen. Om die reden is de uiting eveneens misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
3) De voorzitter neemt nota van de mededeling van adverteerder dat de storing inmiddels is verholpen en dat de informatie over de bezorgkosten is verduidelijkt. De voorzitter zal hiermee rekening houden door te bepalen dat de aanbeveling om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken, zal worden gedaan voor zover nodig.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van het voorgaande is de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder, voor zover nog nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.