De bestreden reclame-uitingen
Het betreft de (mobiele) website wehkamp.nl voor zover klager in de webshop op die website bij de bestelling van een Blu-ray dvd van de films Hook, Dark Tower, Silverado en Little Women de volgende mededeling zag: “morgen in huis”.
Samenvatting van de klacht
Adverteerder biedt producten aan die door een partner geleverd zouden worden. In de zoekresultaten en op de productpagina staat dat het product op voorraad is en morgen in huis is. Pas na het plaatsen van de bestelling blijkt echter dat de betreffende producten niet alleen niet op voorraad zijn maar zelfs helemaal niet meer leverbaar zijn. Hierdoor voelt klager zich misleid. In één order ging het om meerdere producten die niet leverbaar waren en daarom lijkt het volgens klager niet op een incidentele fout.
Samenvatting van het verweer
De door klager bestelde producten worden geleverd en rechtstreeks verzonden door een partner. Van deze partner worden gemiddeld circa 1500 bestellingen per maand geplaatst, waarvan circa 4000 gedurende piekperiodes. Adverteerder heeft tot op heden geen klachten ontvangen noch een indicatie dat er een mismatch zou zijn tussen de beloftes van adverteerder en de daadwerkelijke uitvoering daarvan.
Naar aanleiding van de klacht heeft adverteerder het proces met deze partner nader onderzocht en geconstateerd dat er een mismatch is tussen de informatie die de partner verstrekt over de voorraden en de informatie die wordt getoond op de site van adverteerder. Adverteerder erkent dat ten gevolge van een mismatch voor de dvd’s die worden geleverd door deze partij een onjuiste vermelding is gemaakt van de beschikbare voorraad. Hierdoor kon adverteerder de geadverteerde belofte “morgen in huis” niet nakomen.
Daarom heeft adverteerder de volgende maatregelen genomen. De informatie verstrekt door de partner versus getoond door adverteerder is opnieuw 100% gematcht met de systemen van adverteerder. De mutaties die zichtbaar zijn geworden naar aanleiding van deze match zijn direct uitgevoerd en verbeteringen zijn geïmplementeerd in de systemen van adverteerder. Er zijn aangescherpte afspraken gemaakt met de partner met betrekking tot de informatieverstrekking over de voorraden en om de matching te monitoren.
Voor zover klager stelt dat adverteerder structureel haar beloftes niet juist toont, is de klacht volgens adverteerder ongegrond. Adverteerder licht dit toe aan de hand van de door adverteerder gehanteerde processen waarbij een onderscheid dient te worden gemaakt tussen verzendingen uitgevoerd door de vervoerder die is ingeschakeld door adverteerder enerzijds en de verzendingen die rechtstreeks worden uitgevoerd door een partner anderzijds.
Het oordeel van de voorzitter
1) De voorzitter stelt voorop dat zij haar oordeel beperkt tot de mededeling “morgen in huis” in de bij de klacht overgelegde uitingen. De voorzitter kan niet oordelen over de klacht indien en voor zover klager daarmee tevens heeft bedoeld een algemeen onjuist handelen door adverteerder op dit punt aan de orde te stellen.
2) Volgens de vaste lijn van de uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep dient de toezegging dat een product binnen een bepaalde tijd na bestelling wordt bezorgd te worden nagekomen, behalve indien voldoende duidelijk is gewezen op uitzonderingen die kunnen gelden ten aanzien van de toegezegde levertijd (vgl. dossiers 2013/00506, 2013/00531A, 2019/00395 en 2020/00132). Voor zover de voorzitter op grond van de overgelegde stukken kan constateren, ontbreekt in de bestreden uitingen een dergelijk voorbehoud. De toezegging dat de producten “morgen in huis” zijn, is om die reden absoluut van aard en adverteerder dient dit waar te maken. Het betreft geen inspanningsverplichting, maar een resultaatsverplichting. Dit impliceert dat omstandigheden die van invloed zijn op de in de reclame toegezegde levertijd, zoals in dit geval het niet meer kunnen leveren van de bestelde dvd’s door een partner van adverteerder, voor rekening van adverteerder komen. De gemiddelde consument hoeft met dergelijke omstandigheden bij de bestelling geen rekening te houden.
3) Blijkens het voorgaande is door de mededeling “morgen in huis” geen juiste informatie verstrekt over een van de voornaamste kenmerken van het product als bedoeld onder b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC), te weten de levering. Voorts is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Om die reden zijn de uitingen misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
4) De voorzitter neemt nota van de mededeling van adverteerder dat zij een aantal maatregelen heeft getroffen om toekomstige mismatches tussen de voorraden van de partners en de informatie op de website van adverteerder te voorkomen. De voorzitter zal hiermee rekening houden door te bepalen dat de aanbeveling om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken, zal worden gedaan ‘voor zover nodig’.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van het voorgaande zijn de reclame-uitingen in strijd met artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder, voor zover nog nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.