De bestreden reclame-uiting
Het betreft de mededeling “Vandaag besteld morgen in huis* “ in de banner op de homepagina van adverteerders website www.bol.com, en de mededeling “Vandaag voor 22.30 uur besteld, morgen in huis” bij via deze website te bestellen en/of bestelde artikelen.
De klacht
Bij vier verschillende bestellingen die klager de afgelopen tijd bij Bol.com heeft gedaan, is de belofte “vandaag (voor 22.30 uur) besteld, morgen in huis” niet waargemaakt. Adverteerder moet er rekening mee houden dat ook door toedoen van een vervoerder vertraging in het leveringsproces kan optreden, waardoor artikelen niet binnen de beloofde tijd worden bezorgd. De bestreden tekst kan klanten ertoe brengen bij Bol.com te kopen. Consumenten worden dus misleid. Klager verwijst in dit verband naar de recent door de Commissie beoordeelde soortgelijke reclame van Wehkamp.
Het verweer
Bol.com informeert (potentiële) klanten in de banner op de homepage over de standaard leveringstermijn en vermeldt voorts per product de daarvoor geldende levertijd.
Bij de mededeling “Vandaag besteld morgen in huis” op de homepage is een asterisk geplaatst, waarmee wordt verwezen naar een overzichtspagina met geldende voorwaarden. Daar wordt uiteengezet dat de slogan “Vandaag besteld morgen in huis” geldt voor het merendeel van het assortiment mits op een werkdag voor 22.30 uur wordt besteld. Het gebruik van een asterisk om te verwijzen naar geldende voorwaarden is, mede gelet op de beschikbare ruimte op de homepage, zeer gebruikelijk en zal door consumenten daarom worden opgevat als een verwijzing naar een nadere uitleg. De vergelijking door klager met de recent door de Commissie beoordeelde uiting van Wehkamp gaat niet op, omdat daarin sprake was van een absolute slogan zonder (verwijzing via een asterisk naar) aanvullende voorwaarden.
Op de website wordt voorts per product de geldende levertijd vermeld, die tevens blijkt bij plaatsing van een product in het online ‘winkelmandje’. Aldus is duidelijk wanneer sprake is van een levertijd van meer dan een dag. In een incidenteel geval is het mogelijk dat niet aan de vermelde levertijd wordt voldaan. Enkele bestellingen van klager hebben vertraging ondervonden en behoren dus tot de uitzonderingsgevallen. Eén artikel, de ‘Veltkamp Plakstrip’, is niet tijdig bezorgd omdat is gebleken dat dit artikel alleen bij bestelling voor 16.00 uur de volgende dag in huis kan zijn. De op de website bij dit product vermelde levertijd is inmiddels aangepast. Overige door klager bestelde producten waarvoor geldt “vandaag voor 22.30 uur besteld, morgen in huis” zijn door Bol.com wel op de dag van bestelling verzonden, maar hebben één of meer dagen vertraging ondervonden door toedoen van PostNL. Op deze bezorgservice heeft Bol.com slechts geringe invloed. Alle artikelen zijn bij klager afgeleverd binnen de levertermijn die in de Algemene Verkoopvoorwaarden wordt genoemd.
Het oordeel van de Commissie
1) In de banner op de homepage van adverteerder staat als een van de voordelen van het bestellen bij Bol.com: “Vandaag besteld morgen in huis*”. De asterisk verwijst naar een algemene pagina waarop de op de homepage genoemde voordelen nader worden toegelicht. Met betrekking tot de mededeling “Vandaag besteld morgen in huis” wordt vermeld:
“Voor 22.30 uur besteld, de volgende morgen in huis.
Voor het merendeel van het assortiment bij bol.com geldt dat je je artikel de volgende dag
in huis ontvangt wanneer je op een werkdag bestelt voor 22.30 uur.”
Gelet op de beperkte ruimte in een banner acht de Commissie het toelaatbaar dat door middel van plaatsing van een asterisk bij de mededeling “Vandaag besteld morgen in huis” wordt verwezen naar de voor deze claim geldende voorwaarden die elders op de website zijn opgenomen en door te klikken op de banner kunnen worden opgeroepen.
2) De Commissie laat in het midden of bovengenoemde mededeling betreffende de levertijd van één dag daadwerkelijk geldt voor “het merendeel van het assortiment” van adverteerder, nu de klacht niet daartegen is gericht. De klacht betreft het niet voldoen aan de beloofde levertijd van één dag van een aantal door klager bestelde artikelen. Als erkend is komen vast te staan dat bij bestelling van deze artikelen op de website werd vermeld “vandaag voor 22.30 uur besteld, morgen in huis”.
3) In het geval van de ‘Veltkamp Plakstrip’ blijkt deze vermelding ten onrechte bij het product te zijn geplaatst en gaat de uiting derhalve gepaard met onjuiste informatie als bedoeld in de aanhef van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de geclaimde korte levertijd van doorslaggevend belang kan zijn om een product bij klager te bestellen, is de Commissie voorts van oordeel dat de gemiddelde consument door deze uiting ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Om die reden is deze uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. De Commissie heeft nota genomen van adverteerders mededeling dat de website op dit punt is aangepast. Dit kan echter niet tot een ander oordeel met betrekking tot de aan de Commissie voorgelegde uiting leiden.
4) Vast is komen te staan dat bij de drie overige bestellingen door klager sprake is van een latere bezorging van de artikelen dan de beloofde levertijd van één dag. Adverteerder wijt deze vertraging aan een niet tijdige bezorging door PostNL, waarop Bol.com zegt weinig invloed te hebben. Dit verweer kan adverteerder niet baten. Het is immers de keuze van Bol.com om de claim “vandaag (voor 22.30 uur) besteld, morgen in huis” te gebruiken ondanks haar afhankelijkheid hierbij van de door haar ingeschakelde bezorgservice door derden. Bij de vermelding van de voorwaarden die gelden voor de claim “vandaag (voor 22.30 uur) besteld, morgen in huis” wordt geen voorbehoud gemaakt ten aanzien van vertraging in de levering door toedoen van derden. Gelet hierop is naar het oordeel van de Commissie de claim “Vandaag (voor 23.00 uur) besteld, morgen in huis” te absoluut en is sprake van een omissie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC. Nu de gemiddelde consument hierdoor ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
5) Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de bestreden uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC.
Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.