De bestreden reclame-uiting
Het betreft een uiting op www.bol.com.nl. Daarin staat naast een product dat klaagster wilde bestellen (een Nijntje knisperboekje): “Vandaag voor 23:00 uur besteld, morgen in huis”.
De klacht
De mededeling “Vandaag voor 23:00 uur besteld, morgen in huis”, waarmee bol.com bij sommige producten adverteert, is soms juist, maar niet altijd. Zoals blijkt uit de bij de klacht overgelegde “Bevestiging van uw bestelling”, bestelde klaagster vóór 23.00 uur drie producten. De volgende dag had zij echter slechts één product in huis. Met betrekking tot haar bestelnummer, behorende bij de drie bestelde producten, ontving klaagster van de Klantenservice de mededeling:
“De verkoper dient de bestelling na bevestiging binnen 24 uur te versturen. Dit houdt in dat het maximaal 3 dagen kan duren voordat u de bestelling in huis heeft (..)”.
Het verweer
Namens adverteerder is onder meer het volgende meegedeeld.
Voor een groot deel van het bol.com assortiment, 7 miljoen producten, geldt de levertijd “Vandaag voor 23:00 uur besteld, morgen in huis”. Het gaat hier om een feitelijke mededeling. De levertijd wordt op “dag basis” per product vastgesteld, onder andere afhankelijk van de vraag naar en de voorraad van de producten, de dag en het tijdstip. De op de website gecommuniceerde leveringstermijnen worden in bijna alle gevallen gehaald. Het kan echter voorkomen, in een incidenteel geval zoals dat van klaagster, dat vanwege overmacht of een menselijke fout niet aan de vermelde levertijd wordt voldaan. Naar aanleiding van een soortgelijke klacht bij de Commissie (dossier 2013/00200) heeft adverteerder haar website conform de wensen van de Commissie aangepast. Op elke webpagina wordt nu verwezen naar een servicepagina waaruit blijkt dat de bezorging in uitzonderingsgevallen vertraagd kan zijn. Naar aanleiding hiervan is bol.com compliant verklaard. Gelet op het bovenstaande verzoekt de Commissie de klacht af te wijzen.
Overigens is het antwoord dat klaagster van “de automatische chatbot op bol.com klantenservicepagina” heeft gekregen een volstrekt onjuist antwoord geweest. Het antwoord is niet op klaagsters situatie van toepassing. De chatbot heeft een standaardantwoord gegeven, dat geldt voor aankopen bij een derde partij (partner) via www.bol.com. Dit is verwarrend voor klaagster, maar staat los van de gestelde en nagekomen levertijden. Dit blijkt ook uit het feit dat klaagster één van de bestelde producten wel degelijk de volgende dag heeft ontvangen. Dit had niet gekund als bol.com de producten standaard pas de dag na de bestelling zou versturen.
Het oordeel van de Commissie
De Commissie begrijpt het verweer aldus dat het feit dat klaagster het door haar bestelde Nijntje knisperboekje, ondanks een bestelling vóór 23.00 uur, niet de volgende dag heeft ontvangen, een incident betreft en dat het door klaagster ontvangen bericht van de klantenservice van bol.com, omtrent ontvangt binnen 3 dagen, onjuist is.
Uitgaande van het bovenstaande dient de Commissie de vraag te beantwoorden of uit de bestreden uiting voldoende duidelijk valt op te maken dat de mededeling “Vandaag voor 23:00 uur besteld, morgen in huis” niet in alle gevallen kan worden waargemaakt. Overigens is de Commissie van oordeel dat het hier geen puur feitelijke mededeling betreft, maar duidelijk een aanprijzing van de diensten van bol.com.
Bij verweer heeft adverteerder meegedeeld dat zij haar website naar aanleiding van de klacht in dossier 2013/00200 heeft aangepast en dat op elke webpagina wordt verwezen naar een servicepagina waaruit blijkt dat de bezorging in uitzonderingsgevallen vertraagd kan zijn. Adverteerder heeft niet toegelicht op welke plaats van de webpagina naar een servicepagina wordt verwezen, noch heeft adverteerder een afdruk van die servicepagina overgelegd. Het komt de Commissie voor dat adverteerder het oog heeft op de mededeling bovenaan de webpagina (te zien op de bij de klacht overgelegde afdruk van de bestreden uiting): “VANDAAG VOOR 23:00 UUR BESTELD, MORGEN IN HUIS”, welke mededeling is voorzien van een asterisk. Deze asterisk doet vermoeden dat er nadere voorwaarden gelden, waaronder bijvoorbeeld een voorbehoud.
Bij de mededeling “Vandaag voor 23:00 uur besteld, morgen in huis”, zoals gedaan naast het Nijntje knisperboekje, ontbreekt echter een duidelijke verwijzing naar voorwaarden, terwijl de mededeling met asterisk bovenaan de webpagina de gemiddelde consument gemakkelijk kan ontgaan.
Nu bij de uiting naast het Nijntje knisperboekje “Vandaag voor 23:00 uur besteld, morgen in huis” niet duidelijk wordt verwezen naar voorwaarden, bijvoorbeeld door een asterisk achter de uiting te plaatsen, is er naar het oordeel van de Commissie sprake van een op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Dat adverteerder haar website heeft aangepast naar aanleiding van de klacht in dossier 2013/00200 leidt niet tot een ander oordeel, aangezien het in die zaak een andere kwestie betrof, namelijk het niet vermelden in de voorwaarden van een voorbehoud ten aanzien van vertraging in de levering, door toedoen van derden.
De beslissing van de Reclame Code Commissie [1 oktober 2013]
Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Het College van beroep:
De grieven
Het College vat deze als volgt samen.
Grief 1
De Commissie heeft het verweer onjuist begrepen en samengevat. Het feit dat geïn-timeerde de bestelling niet de volgende dag heeft ontvangen door een incident is welis-waar een belangrijk onderdeel van het verweer, maar niet de kern daarvan. Kern van het verweer was dat Bol.com de informatie op haar website met betrekking tot de levertijden heeft aangepast naar aanleiding van de aanbeveling in dossier 2013/00200. De afdeling Compliance van de Stichting Reclame Code heeft bevestigd dat Bol.com deze aanbeveling direct heeft opgevolgd en compliant is. De Commissie stelt zich in de bestreden beslissing vervolgens op het standpunt dat nadere wijzigingen nodig zijn, omdat de banner onvoldoende opvalt. Voor Bol.com is de rechtszekerheid daardoor ver te zoeken. Een onderbouwde verklaring voor de nadere (strengere) voorwaarden krijgt Bol.com niet. De Commissie stelt slechts dat de beslissing in dossier 2013/00200 een andere kwestie betreft, te weten het niet vermelden in de voorwaarden van een voorbehoud ten aanzien van een vertraging in de levering door toedoen van derden. Bol.com kan deze redenering niet volgen. Dossier 2013/00200 betrof eveneens een klacht van een klant van haar die bepaalde producten niet had ontvangen binnen de genoemde levertijd. In dat dossier was de vraag aan de orde of het voor de klant in kwestie voldoende duidelijk was dat een vertraging in de levertijd in uitzonderingsgevallen kan voorkomen. Voor geïntimeerde moet de inmiddels verduidelijkte informatie op dat punt voldoende zijn geweest. Ten onrechte heeft de Commissie daarom beslist dat de uiting in strijd is
met artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code (NRC).
Grief 2.
Ten onrechte heeft de Commissie geoordeeld dat bij de mededeling “Vandaag voor 23:00 uur besteld, morgen in huis” een duidelijke verwijzing naar voorwaarden ontbreekt alsmede dat de mededeling met asterisk bovenaan de webpagina de gemiddelde consument gemakkelijk kan ontgaan. De consument realiseert zich bij het zien van de asterisk dat deze mededeling niet zonder voorbehoud is. Bij de levertijd die wordt genoemd bij de bestelinformatie van het specifieke product (dit is de actuele en op het product afgestemde betrouwbare informatie) is de asterisk niet nog eens vermeld. Dit neemt niet weg dat de gemiddelde consument verschillende mogelijkheden heeft om kennis te nemen van de voorwaarden die gelden ten aanzien van levertijden en dat van hem verwacht kan worden dat hij op de website actief kijkt naar de informatie daarover. Dan zal hij lezen dat Bol.com er alles aan doet om bestellingen conform de levertijd te bezorgen maar dat dit niet in 100% van de gevallen lukt. Aldus kan de consument een bewuste afweging maken met betrekking tot het bestellen van het product. Ook volgens de beslissing in dossier 2013/00506 is geen sprake van misleidende reclame. De asterisk geldt als een alternatief voor de in die beslissing bedoelde button. Daarnaast geldt dat de gemiddelde consument niet naïef is en weet dat zich gevallen van overmacht kunnen voordoen. Van het ontbreken van essentiële informatie is op grond van het voorgaande geen sprake.
Grief 3
De uiting van Bol.com ten aanzien van haar levertijden is geen oneerlijke reclame. Bol.com voldoet aan de eisen van professionele toewijding en verstoort het gedrag van de gemiddelde consument niet wezenlijk. Feit is dat de leveringen in bijna alle gevallen op tijd aankomen. Bol.com kan dan ook naar waarheid stellen dat een product waarvoor de mededeling “vandaag voor 23:00 uur besteld, morgen in huis” geldt in nagenoeg alle gevallen de volgende dag wordt afgeleverd. Voor zover deze mededelling niet absoluut kan worden waargemaakt, geldt dat het in het algemeen is toegestaan in reclame stellige uitspraken te doen. De gemiddelde consument is zich hiervan bewust en laat zich hierdoor niet beïnvloeden in zijn keuze om een aankoop te doen. Bol.com verwijst in dit kader naar jurisprudentie van de civiele rechter. Daarnaast geldt dat de beslissing geen redelijk resultaat oplevert ten aanzien van de inspanningen die Bol.com zich getroost respectievelijk de resultaten die zij bereikt ten aanzien van het behalen van de door haar opgegeven levertijden. In dit verband stelt Bol.com dat (tolerantere) eisen gelden voor andere adverteerders. Bol.com verwijst daarbij naar beslissingen van de Commissie waarin, kort gezegd, is geoordeeld dat het uitverkocht raken van een product tijdens de actieperiode zonder dat de klant op een beperkte voorraad was gewezen, niet meebracht dat er sprake was van misleiding. In dat licht acht Bol.com het onbegrijpelijk dat de Commissie haar uitingen wel misleidend acht, mede gelet op het feit dat haar verkoopvolumes veel groter zijn en het praktisch gezien moeilijker is om een vertraging in de bezorging door overmacht te voorkomen dan voldoende voorraad voorhanden te hebben tijdens een actieperiode. Voorts stelt Bol.com dat het adverteren in hardcopy kennelijk aan minder strenge eisen behoeft te voldoen dan het adverteren op een website.
Het antwoord in appel
Geïntimeerde handhaaft haar standpunt en licht dat nader toe. Voor zover nodig wordt hierna op de stellingen van geïntimeerde ingegaan.
De mondelinge behandeling
Bol.com doet haar standpunt toelichten aan de hand van overgelegde aantekeningen. Voorts heeft Bol.com bij die gelegenheid het beroepschrift als volgt aangevuld. De door Bol.com gekozen levertijden zijn geen willekeurig gekozen levertijden, maar levertijden die zijn afgestemd op haar interne processen en de afspraken die zij met servicepartners heeft gemaakt. Op het moment dat een bestelling wordt geplaatst, gaat Bol.com ervan uit dat de bestelling wordt geleverd conform de opgegeven levertijd. Nagenoeg alle bestellingen worden tijdig geleverd en Bol.com spreekt haar servicepartners aan indien dat niet het geval is. De gemiddelde consument zal begrijpen dat zich bij de verzending onverwachte omstandigheden kunnen voordoen waardoor een bestelling later wordt bezorgd. Het betreft situaties waarin sprake is van overmacht, menselijke fouten of de inzet van derden. Geïntimeerde beseft dit en verklaart zelf dat daarvoor geen asterisk nodig is, waarmee Bol.com het eens is. Bol.com handhaaft verder haar standpunt.
Het oordeel van het College
1. De grieven lenen zich voor gezamenlijke behandeling.
2. De Commissie heeft beoordeeld of uit de bestreden uiting (de bestelpagina op de website van Bol.com met betrekking tot het “Nijntje knisperboekje“) voldoende duidelijk valt op te maken dat de mededeling “Vandaag voor 23.00 uur besteld, morgen in huis” niet in alle gevallen kan worden waargemaakt. In beroep is geen grief gericht tegen de wijze waarop de Commissie de klacht heeft geïnterpreteerd. Derhalve dient ook in beroep te worden beoordeeld of in verband met de mededelingen die Bol.com in de bestreden uiting doet over de levertijd van het product sprake is van het op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over de transactie te nemen als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC. Daarbij staat overigens vast dat de mededeling “Vandaag voor 23.00 uur besteld, morgen in huis” niet in alle gevallen kan worden waargemaakt. Bol.com is hierbij afhankelijk van derden.
3. In dossier 2013/00506 heeft het College ten aanzien van een mededeling over de levertijd van een product bij de bestelinformatie (“Voor 22.00 uur besteld, morgen in huis”) reeds geoordeeld dat in die situatie in reclame voldoende duidelijk dient te worden gewezen op uitzonderingen die kunnen gelden ten aanzien van de levertijd. Ook in het onderhavige geval betreft het een mededeling over de levertijd van een product bij de bestelinformatie zodat hetgeen in die beslissing is geoordeeld ook
hier van toepassing is. Hieraan doet niet af dat, anders dan in de eerdere zaak, in de bestreden uiting tevens in meer algemene zin (volgens Bol.com in de “slogan”) wordt verwezen naar de levertijd en dat achter die mededeling een asterisk staat die verwijst naar meer genuanceerde informatie over de levertijd elders op de website. Naar het oor-deel van het College zal het de gemiddelde consument ontgaan dat die nuancering tevens geldt voor de mededeling “Vandaag voor 23.00 uur besteld, morgen in huis” bij de bestel-informatie. Laatstbedoelde mededeling wijkt af van de slogan doordat zij gedetailleerder is (een tijdstip noemt) en op een specifiek product is afgestemd. Door het ontbreken van een asterisk zal de gemiddelde consument veronderstellen dat met betrekking tot de voor het product genoemde levertijd geen nuancering geldt, dat wil zeggen sprake is van een concrete leveringstoezegging. Ook uit de informatie onderaan de uiting zal de gemiddelde consument niet afleiden dat ook de voor het product genoemde levertijd in sommige opzichten dient te worden genuanceerd, nu die informatie onvoldoende specifiek is.
4. Het College onderschrijft op grond van het voorgaande het oordeel van de Commissie dat uit de uiting onvoldoende duidelijk valt op te maken dat de mededeling “Vandaag voor 23.00 uur besteld, morgen in huis” niet in alle gevallen zal worden waargemaakt. Of in het onderhavige geval sprake is van een incident, doet verder niet ter zake. Het gaat immers om de informatie die Bol.com in de uiting dient te geven over de mogelijkheid dat de bij de bestelinformatie genoemde specifieke levertijd niet wordt gehaald. De Commissie heeft dit niet miskend gelet op de wijze waarop zij blijkens het bovenstaande de klacht heeft geïnterpreteerd. Daarbij geldt dat niet is gebleken dat de kans dat een product later wordt bezorgd dan bij de bestelinformatie wordt vermeld, verwaarloosbaar klein is. Bol.com heeft tijdens de mondelinge behandeling meegedeeld geen mededeling over het foutpercentage te willen doen.
5. Met betrekking tot de stelling van Bol.com dat de afdeling Compliance van de Stichting Reclame Code heeft geconstateerd dat zij compliant is ter zake de aanbeveling in dossier 2013/00200, nu zij aan de slogan “Vandaag besteld morgen in huis” een asterisk heeft toegevoegd die verwijst naar informatie over de levertijd elders op de website, oordeelt het College als volgt. Ingevolge artikel 33 lid 1 van het Reglement betreffende de Reclame Code Commissie en het College van Beroep, welke colleges zijn ingesteld ingevolge artikel 2 lid 2 van de Statuten van de Stichting Reclame Code, vraagt de afdeling Compliance, voor zover hier van belang, aan degene wiens reclame in strijd is bevonden met de Nederlandse Reclame Code of hij gevolg wenst te geven aan de aanbeveling. De beoordeling door deze afdeling blijft vervolgens beperkt tot de vraag of de adverteerder gevolg geeft aan de aanbeveling door de reclame-uiting in te trekken of te wijzigen. Nu naar aanleiding van de aanbeveling in dossier 2013/00200 de uiting is gewijzigd, heeft de afdeling Bol.com compliant geacht. Daarmee is niet gezegd dat de gewijzigde uiting in overeenstemming met de Nederlandse Reclame Code is. Indien de reclame wordt gewijzigd en hierdoor in feite een nieuwe reclame-uiting ontstaat, kan uitsluitend de Commissie respectievelijk, in beroep, het College na een nieuwe klacht oordelen over de vraag of die uiting voldoet aan de eisen van de Nederlandse Reclame Code.
6. Overigens is het College van oordeel dat Bol.com reeds op grond van de beslissing in dossier 2013/00200 moest begrijpen dat ook met betrekking tot de specifieke op de bestelpagina genoemde levertijd een nuancering noodzakelijk is. Het College verwijst naar hetgeen in die beslissing onder 4) is overwogen, waar de Commissie, overigens geheel in lijn met de bestreden uitspraak, heeft geoordeeld dat de informatie over de levertijd bij de bestelinformatie van het bestelde product niet voldeed aan de eisen van artikel 8.3 aanhef en onder c NRC wegens het ontbreken van een voorbehoud ten aanzien van mogelijke vertraging door derden. Van strijd met de rechtszekerheid is op grond van het voorgaande geen sprake.
7. Voor zover Bol.com stelt dat de uiting voldoet aan de eisen van professionele toewijding, volstaat het College met op te merken dat dit betoog op zichzelf genomen niet in de weg staat aan het oordeel dat sprake is van misleidende reclame (vgl. HvJ EU 19 september 2013 zaak C-435/11). Voorts verwerpt het College de stelling van Bol.com dat het is toegestaan in reclame stellige uitspraken te doen, waarmee zij kennelijk bedoelt te stellen dat de genoemde levertijd door de consument niet letterlijk zal worden genomen en als een in reclame gebruikelijke en toelaatbare vorm van overdrijving dient te worden beschouwd. Van kennelijke, voor de gemiddelde consument herkenbare en gebruikelijke overdrijving is echter geen sprake, nu het gaat om een feitelijke bewering in reclame over een specifieke levertijd. Dergelijke informatie zal door de consument als een concrete toezegging worden beschouwd.
8. Voorts gaat het College voorbij aan de parallel die Bol.com trekt met het uitverkocht raken van producten tijdens actieperiodes zonder dat in de uiting op het beperkt zijn van de voorraad was gewezen. Voor de beoordeling van met dergelijke kwesties verband houdende klachten bevat de Nederlandse Reclame Code een afzonderlijk toetsingskader, dat hier niet van toepassing is (de regeling inzake de zogenaamde lokkertjes als vermeld in punt 5 van de bij artikel 8.5 NRC behorende bijlage 1 waarin het overeenkomstige punt 5 van bijlage 1 bij Richtlijn 2005/29/EG is geïmplementeerd). In de onderhavige procedure dient evenwel specifiek te worden getoetst aan de regeling inzake misleidende omissies (artikel 8.3 aanhef en onder c NRC). Deze regeling voorziet niet in een redelijkheidstoets ten gunste van de adverteerder. Het feit dat Bol.com op zichzelf genomen voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat zij zich inspant om producten waarvan wordt gezegd “vandaag voor 23:00 uur besteld, morgen in huis” de volgende dag te bezorgen, kan de misleiding als gevolg van het op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie niet wegnemen. Voor zover Bol.com ten slotte nog stelt dat het adverteren in hardcopy aan minder strenge eisen zou behoeven te voldoen dan het adverteren op een website, volstaat het College met op te merken dat per medium dient te worden beoordeeld of er beperkingen qua ruimte en tijd zijn, en dat deze in het onderhavige geval ontbreken.
9. De grieven treffen geen doel. Derhalve wordt beslist als volgt.
De beslissing van het College van Beroep [10 december 2013]
Het College bevestigt de beslissing van de Commissie.