De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website coolblue.nl voor zover deze de tekst bevat: “Voor 23.59 besteld, morgen gratis bezorgd.”

De klacht

Klager vindt de bewering “Voor 23.59 besteld, morgen gratis bezorgd” misleidend omdat deze niet wordt nagekomen. Klager heeft om 23.41 uur een droger besteld. Op hetzelfde moment is het bedrag van zijn rekening afgeschreven. De bestelling is niet de volgende dag bezorgd, zoals in de uiting wordt beloofd. Klager heeft Coolblue om uitleg gevraagd. Volgens Coolblue is de betaling pas verwerkt na 0.00 uur en dient het geld vóór 23.59 binnen te zijn, wil er de volgende dag geleverd worden.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Een bestelling is pas definitief nadat Coolblue hiervoor de betaling heeft ontvangen. De koopovereenkomst komt volgens Coolblue pas tot stand nadat de klant de orderbevestiging heeft ontvangen. Dit blijkt volgens Coolblue uit artikel 5 van haar algemene voorwaarden. Hierin staat:

“DE OVEREENKOMST

Artikel 5.

Je doet online zaken met ons in een veilige webomgeving. Daar werken onze zeventig IT developers iedere dag hard voor.

Als je een bestelling bij ons doet, krijg je daarvan een bevestiging per e-mail.

Wij voegen alle informatie en gegevens die je nodig hebt bij je bestelling, maar het meeste vind je ook op onze site. Het is natuurlijk wel handig als je de (digitale) bon goed bewaart.”

Nadat klager zijn bestelling heeft geplaatst heeft hij om 0.15 uur een email van Coolblue ontvangen, waarin staat dat dat zijn bestelling is gereserveerd, maar het geld nog niet door Coolblue is ontvangen. Daarnaast staat in de e-mail dat hij een orderbevestiging ontvangt als Coolblue het geld heeft ontvangen. Deze orderbevestiging heeft klager om 0.20 uur ontvangen. Coolblue heeft de betreffende e-mails ter onderbouwing overgelegd.

Volgens Coolblue staat op de website van Coolblue (op de subpagina https://www.coolblue.nl/klantenservice/5628/informatie-over/betaling-mislukt-of-geweigerd.html (voor zover relevant): “is er wel geld afgeschreven, maar heb je nog geen orderbevestiging ontvangen? Dan raden we je aan om even te wachten. Het kan namelijk tot een uur duren voordat wij betalingen binnen krijgen. “

Dat de betaling van klager pas na middernacht door Coolblue is ontvangen komt doordat klager tijdens het betaalproces op de webpagina van de bank is terechtgekomen, waarna de webpagina van de bank, na afronding van de betaling, weg is geklikt of waarna klager niet automatisch is doorgeleid naar de webpagina van Coolblue (de omgeving waar de klant wordt bedankt). Als gevolg van deze ‘bug’ kon Coolblue niet tijdig vaststellen dat de betaling was afgerond, Pas om 1.04 uur kon door Coolblue worden vastgesteld dat de betaling was afgerond, waardoor de betaling hierna pas kon worden verwerkt. Er wordt momenteel aan de achterkant hard gewerkt om deze bug op te lossen, aldus Coolblue.

Het oordeel van de Commissie

In de uiting wordt ten aanzien van de levering van het product dat klager heeft gekocht zonder enig voorbehoud gesteld “Voor 23.59 uur besteld, morgen gratis bezorgd”. In het onderhavige geval heeft klager voor 23.59 besteld (en is het geld van zijn rekening afgeschreven), maar is de volgende dag niet bezorgd.

Adverteerder geeft als reden voor het feit dat de volgende dag niet bezorgd is, dat de betaling pas na 0.00 uur verwerkt is, kennelijk door een bug die al dan niet te wijten is aan Coolblue. Daarbij stelt Coolblue dat pas van een overeenkomst sprake is, wanneer de klant een orderbevestiging heeft ontvangen, wat er in het onderhavige geval op neerkomt dat er om 23.59 uur nog geen sprake van een overeenkomst tussen klager en Coolblue was omdat klager toen nog geen orderbevestiging had ontvangen (die kreeg hij pas om 0.20 uur).  

Dit verweer kan niet slagen. Adverteerder kiest ervoor te adverteren met “Voor 23.59 uur besteld, morgen gratis bezorgd”. De gemiddelde consument zal verwachten dat wanneer hij of zij vóór 23.59 uur een bestelling heeft geplaatst (die in het geval van klager ook al van zijn rekening is afgeschreven), het product de volgende dag bezorgd zal worden. Dit strookt niet met de mededeling van Coolblue, dat een overeenkomst pas tot stand komt wanneer de klant een orderbevestiging heeft ontvangen. Deze mededeling is bovendien juridisch onjuist nu de bestelling in beginsel aanvaarding van het aanbod op de website impliceert.

Gelet op het bovenstaande acht de Commissie de mededeling “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis” te absoluut en gaat de bestreden uiting gepaard met onduidelijke informatie over een van de voornaamste kenmerken van het aangeprezen product, te weten de levering, als bedoeld in artikel 8.2 onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de geclaimde levertijd van één dag van doorslaggevend belang kan zijn om een product bij adverteerder te bestellen, is de Commissie voorts van oordeel dat de gemiddelde consument door de uiting ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij of zij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De beslissing

De Commissie acht de uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.