De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website van T-Mobile, waarin de volgende mededelingen zijn opgenomen:

“Bezorging door AMP
De bezorging verschilt per bestelling. Bekijk hieronder wat er voor jouw bestelling van toepassing is.”
“Hoe lang duurt het voordat ik mijn bestelling krijg?
Voor 21.00 uur besteld, morgen in huis.
Als je bestelling op voorraad is, bezorgt de bezorger deze op de afgesproken dag.
Als je bestelling niet op voorraad is, […..]”

Samenvatting van de klacht

Klaagster heeft op 22 november 2021 een telefoon (die op voorraad was) bij adverteerder besteld. Op 24 november heeft adverteerder de telefoon overgedragen aan de bezorgdienst. De bezorgdienst zou op 7 december de telefoon bezorgen, maar klaagster heeft die dag niemand gezien terwijl zij wel thuis was. Klaagster ontving alleen een bericht ‘bezorging mislukt’ en de eerstvolgende bezorgmogelijkheid is dan 3 januari 2022. Deze gang van zaken overschrijdt volgens klaagster niet alleen de belofte “voor 21.00u. besteld, morgen in huis”, maar ook de wettelijke leveringstermijn van 30 dagen. Op de website wordt men tijdens het bestellen nergens gewezen op een mogelijke lange vertraging.

Samenvatting van het verweer

Voor zover klaagster het gevoel heeft gekregen onjuist te zijn geïnformeerd over de mogelijke bezorgdatum van haar nieuwe telefoontoestel, reageert adverteerder als volgt. Op een informatiepagina op de website die gaat over de “Bezorging door AMP” werd per abuis tijdelijk een onjuist antwoord gegeven op de vraag “Hoelang duurt het voordat ik mijn bestelling krijg?”. Adverteerder heeft te maken gehad met tijdelijke bijzondere omstandigheden waardoor de levertijd van nieuwe toestellen uiteindelijk is opgelopen tot meer dan het oude verstrekte antwoord. Deze bijzondere omstandigheden hebben ertoe geleid dat het antwoord op de informatiepagina niet meer actueel was. Adverteerder licht deze bijzondere omstandigheden toe. Doordat deze periode langer duurde dan verwacht en er steeds meer pakketjes bijkwamen (ook van andere partijen), kon de bezorgdienst de belofte in het verouderde antwoord niet meer waarmaken en waardoor de wachttijden opliepen.

Adverteerder heeft haar website nagekeken op soortgelijke communicatie en het antwoord ‘voor 21.00 uur besteld, morgen in huis’ tijdelijk verwijderd, zolang zij niet kan voldoen aan deze belofte. Hiermee acht adverteerder de klacht over de informatiepagina opgelost.

Het oordeel van de voorzitter

1.         Vaststaat dat klaagster tijdens het bestellen op de website van adverteerder de mededeling: “Voor 21.00 uur besteld, morgen in huis” zag staan en dat die termijn niet is gehaald. Volgens de vaste lijn van de uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep dient de toezegging dat een product binnen een genoemde termijn wordt bezorgd, te worden nagekomen, behalve indien voldoende duidelijk is gewezen op uitzonderingen die kunnen gelden ten aanzien van de toegezegde levertijd. Er moet dan een zichtbare verwijzing naar mogelijke uitzonderingen op de levertijd in de uiting staan. Voor zover de voorzitter heeft kunnen vaststellen ontbreekt een dergelijke verwijzing in de bestreden uiting. Hierdoor is de toezegging “Voor 21.00 uur besteld, morgen in huis” absoluut en dient adverteerder deze na te komen. Dit impliceert ook dat handelingen van derden die van invloed kunnen zijn op de in de uiting toegezegde levertijd, zoals ‘tijdelijke bijzondere omstandigheden’, voor rekening van adverteerder komen. De gemiddelde consument hoeft op grond van de uiting met dergelijke omstandigheden bij de bestelling geen rekening te houden.

2.         Gelet op het bovenstaande acht de voorzitter de mededeling “Voor 21.00 uur besteld, morgen in huis” te absoluut en gaat de bestreden uiting gepaard met onjuiste informatie over een van de voornaamste kenmerken van het aangeprezen product, te weten de levering, als bedoeld in artikel 8.2 onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC. De wijze waarop partijen over hun geschil onderling hebben gecorrespondeerd, kan aan dit oordeel niet afdoen.

3.         Nu adverteerder heeft meegedeeld dat hetgeen klaagster stelt juist is en de website is aangepast, zal de aanbeveling om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken worden gedaan voor zover nodig.

De beslissing van de voorzitter

Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder, voor zover nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.