De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website coolblue.nl voor zover deze de tekst bevat: “Voor 23.59 uur besteld, morgen gratis bezorgd”.

De samenvatting van de klacht

Klaagster gaat komende week met vakantie en zij wilde voor die tijd graag een nieuwe camera ontvangen. Klaagster heeft op tijd het product besteld en om 22.58 uur van adverteerder de orderbevestiging ontvangen. Op zowel de productpagina, als in de banner en de bevestigingse-mail staat dat als je voor 23:59 uur besteld, het product de volgende dag wordt bezorgd. De volgende dag heeft klaagster om 9:36 uur per e-mail bericht gekregen van adverteerder dat zij het product niet kunnen leveren zoals geadverteerd.

Volgens klaagster wordt op herhaaldelijke wijze ‘vals’ geadverteerd met een gunstige levertijd. Hierdoor wordt men als consument misleid, want je wordt ertoe gebracht om niet bij een concurrent te bestellen, die een vergelijkbare claim wel nakomt.  

De samenvatting van het verweer

Normaliter geldt dat adverteerder zeven dagen per week levert en dat bestellingen die voor 23:59 uur zijn geplaatst de volgende dag worden bezorgd. Soms komt het echter voor dat de levering niet volgens plan verloopt. Bijvoorbeeld door weersomstandigheden, autopech of drukte bij de (externe) bezorgdienst. Dit is een uitzondering op de regel, waar adverteerder haar klanten altijd spoedig en eerlijk over informeert. Zo ook in het geval van klaagster.

Omdat adverteerder dit soort situaties niet kan voorspellen, informeert zij haar klanten over de mogelijkheid van een vertraagde levering. Adverteerder verwijst naar een screenshot van de website (waarin onder meer is opgenomen: “We doen alles om ‘vandaag besteld, morgen in huis’ waar te maken. Het is nu erg druk. Daardoor kunnen pakketjes vertragen.”) en artikel 13.2 en 13.3 van de algemene voorwaarden, waarmee klaagster bij de aankoop akkoord is gegaan.

Bij adverteerder is op tijd leveren de regel en vertraging de uitzondering. Als een bestelling onverhoopt toch vertraagd is, dan wordt de klant hierover spoedig via e-mail geïnformeerd. De klant heeft dan de mogelijkheid om de bestelling te annuleren en het volledige aankoopbedrag terug te krijgen. In het geval van klaagster is dit ook het geval geweest.

In geen geval is sprake van opzettelijke misleiding wat betreft levertijden omwille haar klanten te weerhouden hun bestellingen elders te plaatsen. Adverteerder informeert haar klanten op de website en in de algemene voorwaarden over de mogelijkheid van een eventuele vertraging en meent dat zij conform de richtlijnen handelt.

Het oordeel van de voorzitter

Volgens de vaste lijn van uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep dient de toezegging dat een product dat vandaag wordt besteld de volgende dag wordt bezorgd te worden nagekomen, behalve indien voldoende duidelijk is gewezen op uitzonderingen die kunnen gelden ten aanzien van de toegezegde levertijd.

In de bestreden uiting wordt zonder enig voorbehoud gesteld: “Voor 23.59 uur besteld, morgen gratis bezorgd”. De gemiddelde consument zal op grond van deze absolute claim verwachten dat wanneer hij of zij vóór 23.59 uur een bestelling heeft geplaatst, het product de volgende dag bezorgd zal worden. Als erkend is komen vast te staan dat dit in het geval van klaagster niet het geval is geweest. Adverteerder stelt dat zij haar klanten op verschillende manieren (onder meer via de e-mail en in de algemene voorwaarden) informeert over de mogelijkheid van een vertraagde levering. Dit neemt niet weg dat in de door klaagster overgelegde uiting een zichtbare verwijzing naar mogelijke uitzonderingen op de levertijd ontbreekt. De toezegging dat het product de volgende dag wordt bezorgd, is om die reden absoluut van aard en adverteerder dient deze na te komen.

Gelet op het bovenstaande acht de voorzitter de mededeling “Voor 23.59 uur besteld, morgen gratis bezorgd” te absoluut en gaat de bestreden uiting gepaard met onduidelijke informatie over een van de voornaamste kenmerken van het aangeprezen product, te weten de levering, als bedoeld in artikel 8.2 onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de geclaimde levertijd van één dag van doorslaggevend belang kan zijn om een product bij adverteerder te bestellen, is de voorzitter voorts van oordeel dat de gemiddelde consument door de uiting ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij of zij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De voorzitter beslist als volgt.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter acht de uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.