De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op www.bol.com. Daarin staat bij het aanbod van de “Inventum AC901 – Mobiele airco” onder meer:

“Voor 22:00 uur besteld, morgen in huis” met daarachter een omcirkelde “i” en

“Verkoop door: OOTB” met daarachter een omcirkelde “8.8”.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Klaagster bestelde de onderhavige airco op dinsdag 4 augustus 2020 vóór 22.00 uur. Op vrijdag 7 augustus 2020, 11:40 uur, was het product nog niet bezorgd.
Klaagster ontving wel een Track en trace code, via welke elke dag andere informatie wordt verstrekt, namelijk, aldus klaagster: 
Op dinsdag: “morgen bezorgd. Tijdstip”
Op woensdag: “morgen bezorgd. Tijdstip”
Op donderdag: “morgen bezorgd. Tijdstip. Zending nog niet aangeleverd bij Postnl” en
Op vrijdag: “vandaag bezorgd. Zending wordt verwacht, nog niet bij PostNL”.
Bol.com adverteert met snelle levertijden, maar geeft hier geen uitvoering aan. Dit vindt klaagster misleidend.

Het verweer van verweerder sub 1

Onder verwijzing naar een overgelegde bijlage heeft verweerder -samengevat- als volgt op de klacht gereageerd.  

In 2015 en 2019 heeft de Commissie soortgelijke klachten afgewezen, omdat achter de uiting een vraagteken (2015) en later (2019) een “informatie icoontje” was opgenomen, waarachter werd uitgelegd dat het mogelijk is dat de genoemde levertijd door omstandigheden niet wordt gehaald
Ook in dit geval is een product besteld met daarbij de uiting “voor 22:00 besteld, morgen
in huis”, waarbij een grote groene ‘í’ is opgenomen, waarachter de consument meer
informatie kan vinden over de levertijd. De tekst achter dit informatie icoontje luidt:
“Levertijd
We doen er alles aan om dit artikel op tijd te bezorgen. Het is echter in een enkel geval mogelijk dat
door omstandigheden de bezorging vertraagd is”.
De bezorging van artikelen vindt in het overgrote gedeelte van de gevallen plaats binnen de
beloofde levertijd. Het komt slechts incidenteel voor dat de bezorging vertraagd is. Bol.com doet er alles aan om de beloofde levertijd na te komen, juist om teleurstelling bij haar klanten te voorkomen.

Gezien het bovenstaande is er geen sprake van misleidende reclame.

Het verweer van verweerder sub 2

Verweerder heeft, onder verwijzing naar desbetreffende bij het verweer overgelegde bijlagen -samen-gevat- het volgende verweer gevoerd.

OOTB betreurt het dat klaagster het product niet heeft gekregen binnen de levertermijn, temeer nu OOTB de order voorspoedig heeft afgehandeld. Zij heeft op 4 augustus 2020 om 15:25 uur een order ontvangen voor levering van een mobiele airco. Dezelfde dag om 17:27 heeft OOTB de order verwerkt op haar locatie in Rosmalen. Het artikel is dezelfde dag opgehaald door Postnl voor levering de volgende dag.

Op 6 augustus 2020 ontving OOTB het artikel retour op een andere locatie, namelijk in
‘s Hertogenbosch. OOTB ging er daarom vanuit dat het pakket geweigerd was en dus heeft zij het
artikel retour geboekt en een creditnota opgesteld.
OOTB heeft inmiddels contact opgenomen met haar vervoerder, Postnl, maar heeft (nog) geen
eenduidig antwoord ontvangen van haar gekregen waar het fout is gegaan bij de onderhavige bestelling. Vermoedelijk gaat het om een missortering op haar depot.
OOTB is – gezien het voorgaande – van oordeel dat zij gehandeld heeft conform de reclame-
uiting. Volgens OOTB dient de klacht ten opzichte van haar niet ontvankelijk te worden
verklaard. Daarnaast acht zij de reclame-uiting niet misleidend. Zij licht dit als volgt toe.
 
In de klacht staat terecht dat deze zich richt tot Bol.com. Zij plaatst de reclame-uiting en kiest de bewoordingen daarvan. OOTB geeft slechts de levertijd door. OOTB heeft geen controle of
zeggenschap over de inhoud van de reclame-uiting. Gelet hierop moet de klacht jegens OOTB niet-ontvankelijk worden verklaard. Voor zover de Commissie hier anders over mocht oordelen, meent  OOTB dat de bestreden uiting niet misleidend is.
Blijkens de beslissingen van de Commissie wordt een uiting, die inhoudt dat een product dat
vandaag wordt besteld en morgen wordt geleverd, door de gemiddelde consument als een
concrete toezegging beschouwd, die dient te worden waargemaakt, tenzij in de reclame-
uiting een voorbehoud is opgenomen. Verwezen wordt naar dossier 2017/00535.
In de klacht ontbreekt essentiële informatie over de uiting, namelijk dat het informatie-
icoontje achter de in de uiting genoemde leverdatum de volgende tekst bevat:
“Levertijd
We doen er alles aan om dit artikel op tijd te bezorgen. Het is echter in een enkel geval
mogelijk dat door omstandigheden de bezorging vertraagd is”.
Aldus maakt Bol.com een duidelijk voorbehoud. De gemiddelde consument zal de uiting opvatten
als een inspanningsverplichting om de levertijd na te komen. Aan die verplichting heeft OOTB
voldaan. Zij heeft de order immers om 15:25 uur ontvangen en het artikel om 17:27 uur overgedragen voor pakketverzending. Normaliter vindt bezorging door Postnl plaats binnen één dag. OOTB heeft dus voldoende uitvoering gegeven aan de toezegging van Bol.com.
 
Er is in dit geval dus geen sprake van onduidelijke informatie over de levering. Bovendien
verwacht de gemiddelde consument als gevolg van het voorbehoud niet dat elke levering
vlekkeloos verloopt, temeer nu algemeen bekend is dat de bezorgdiensten enorme
onverwachte drukte ervaren gedurende de Coronacrisis.
Daar komt bij dat OOTB en/of haar moederbedrijf Amacom B.V. in dezelfde week als die van klaagsters bestelling in totaal 3.308 pakketten heeft/hebben aangeboden, waarvan 3.274 (99%) op
tijd zijn uitgereikt. De gecommuniceerde levertijden worden dus nagenoeg altijd nagekomen.
 
Bovendien heeft de voorzitter van de Commissie reeds in een casus met exact hetzelfde
voorbehoud geoordeeld dat ook als er sprake zou zijn van een te late bezorging, dat nog niet
zonder meer betekent dat de bestreden uiting misleidend is (dossier 2019/00395). Bij een uiting waar geen sprake is van een absolute en voorbehoudsloze mededeling, is daar immers méér voor nodig, zoals het stelselmatig niet halen van een met voorbehouden beklede belofte. Dergelijke omstandigheden doen zich hier niet voor.

Het oordeel van de voorzitter 

In de bestreden uiting staat achter de mededeling “Voor 22:00 uur besteld, morgen in huis” een   omcirkelde “i”. Naar het oordeel van de voorzitter zal de gemiddelde consument die deze uiting leest er hierdoor op bedacht zijn dat via dit zogenaamde icoontje nadere informatie wordt gegeven, wat betreft de gestelde levertijd. Door het overleggen van een afdruk van de informatie die men kan vinden achter dit icoontje, hebben beide verweerders voldoende aannemelijk gemaakt dat in de bestreden uiting een voorbehoud wordt gemaakt wat betreft de levertijd, namelijk:

“Levertijd
We doen er alles aan om dit artikel op tijd te bezorgen. Het is echter in een enkel geval mogelijk dat
door omstandigheden de bezorging vertraagd is”.
Gegeven dit voorbehoud, en nu niet is gesteld of gebleken dat de in de uiting aangeprezen mobiele airco in het algemeen niet binnen de beloofde levertijd wordt bezorgd, acht de voorzitter de klacht ongegrond en wordt als volgt beslist.

De beslissing

De voorzitter wijst de klacht af.