Beslissing RCC:
De bestreden reclame-uiting
Het betreft de radiocommercial van Smulderstextiel.nl met de volgende tekst:
“Sta iedere dag op met een glimlach. Kijk op smulderstextiel.nl en kies eenvoudig je nieuwe dekbedovertrek. Vandaag besteld is morgen op je bed. Smulderstextiel.nl.”
De klacht
Begin november 2020 heeft klager twee dekbedovertrekken besteld bij Smulderstextiel.nl. Toen hij de overtrekken had afgerekend, kreeg hij te horen dat hij deze half januari 2021 kon verwachten. Dit was hem niet eerder meegedeeld. Klager heeft zijn geld desgevraagd teruggekregen, maar vindt het jammer dat in de reclame nog steeds wordt gezegd “Vandaag besteld is morgen op je bed.”
Het verweer
Adverteerder voert aan, verkort en zakelijk weergegeven, dat één van de sterke punten van haar webshop in beddengoed de hoge voorraad van meer dan 95% is. De belofte “Vandaag besteld is morgen op je bed” komt daardoor bij 98% van de orders uit. Klager heeft op 2 november 2020 twee ‘Snoozing Macaw’ dekbedovertrekken besteld. Ten tijde van het bestellen waren zowel op de productpagina’s als gedurende het afrekenen de volgende meldingen te zien:
“Levertijd Besteld bij leverancier, 16 januari bij jou in huis” en
“Snoozing Macaw dekbedovertrek 16 januari bij jou in huis”.
Klager had redelijkerwijs kunnen weten dat het bestelde product niet de volgende dag in zijn bezit zou zijn, nu hij hiervan op ten minste drie plaatsen vóór het aangaan van een koopovereenkomst in kennis is gesteld. Bovendien is klager hierover binnen 24 uur automatisch een e-mail gezonden.
In aanvulling op het voorgaande merkt adverteerder op – voor zover in deze zaak relevant – dat zij ervoor zorgt dat op zaterdagen geen uitingen met “Morgen op je bed” worden gepubliceerd, aangezien zij op zondagen niet levert. Verder ontvangt de klant een melding van uitgestelde levering wanneer adverteerder haar leverbelofte niet waar kan maken.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter heeft de klacht gegrond verklaard en heeft daartoe – kort samengevat – overwogen dat de zonder voorbehoud gedane belofte “Vandaag besteld is morgen op je bed” niet in alle gevallen blijkt te worden waargemaakt. Een dergelijke absolute mededeling kan niet ongedaan worden gemaakt door tijdens het bestelproces informatie over de werkelijke levertijd te verstrekken. De voorzitter heeft de radiocommercial vanwege de onjuiste informatie over de levering misleidend geacht als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor in strijd met artikel 7 NRC.
Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter
Het standpunt van adverteerder wordt als volgt samengevat. De informatie over de levertijd wordt niet pas na het afrekenen meegedeeld, zoals klager heeft gesteld, maar direct vanaf het eerste moment van het bezoek aan de website van adverteerder. De leveringsdatum wordt namelijk vermeld op de webpagina waarop de afbeelding van het product, de omschrijving, het formaat en de prijs in beeld komen, dus in de uitnodiging tot aankoop zelf, voorafgaand aan het bestelproces. De informatie over de levertijd wordt daarna nogmaals verstrekt tijdens het afrekenproces en in een e-mail nadat de bestelling is geplaatst.
Bij de beoordeling of sprake is van misleiding moet krachtens artikel 8.1 NRC mede worden gelet op de beperkingen van het communicatiemedium. In dit geval is de bestreden uiting een radiocommercial, die per definitie van korte duur is. In de Toelichting bij artikel 8.3 NRC is expliciet vermeld dat, indien het voor de reclame gebruikte medium beperkingen qua ruimte of tijd meebrengt, bij de beoordeling of sprake is van het te laat verstrekken van essentiële informatie rekening wordt gehouden met deze beperkingen, alsmede met de maatregelen die adverteerder heeft genomen om de informatie langs andere wegen ter beschikking van de consument te stellen. In de radiocommercial wordt tweemaal naar de website smulderstextiel.nl verwezen. Op de website, waar de consument het product selecteert, wordt bij de eerste productinformatie de datum van levering vermeld. Ook in het geval van klagers bestelling is de – vanwege voorraadproblemen uitgestelde – leverdatum direct getoond. Gezien de beperkingen van het medium radiocommercial, de verwijzing in de commercial naar de website en de heldere wijze waarop daar bij de productinformatie direct de leverdatum wordt vermeld, is er geen sprake van misleiding. De slogan “Vandaag besteld is morgen op je bed” heeft een feitelijke grondslag die vrijwel altijd volledig wordt nagekomen. Een hoogst enkele keer kan niet de volgende dag worden geleverd. Adverteerder meent dat het onterecht zou zijn de normstelling over misleiding dusdanig strak toe te passen dat daardoor de wezenlijke slogan niet zou mogen worden gebruikt in een radiocommercial. Adverteerder wijst in dit verband onder meer op de uitspraak van de Commissie in dossier 2015/00668A, waarin de klacht over een radiocommercial van de Rabobank met de boodschap ‘vandaag bellen, morgen op gesprek’ mede gezien het gebruikte medium is afgewezen.
Het oordeel van de Commissie
1.
Centraal staat de vraag of de radiocommercial van Smulderstextiel.nl door de mededeling “Vandaag besteld is morgen op je bed” misleidend is.
2.
Adverteerder heeft aangevoerd dat in het merendeel van de gevallen (“98%”) bestellingen daadwerkelijk de volgende dag door de klant worden ontvangen. Anderzijds staat vast dat de belofte “morgen op je bed” niet altijd wordt waargemaakt. Ook klager heeft dit ervaren: de door hem begin november bestelde dekbedhoezen konden, omdat deze niet voorradig waren, eerst medio januari worden geleverd. Adverteerder stelt zich op het standpunt dat de radiocommercial ook in geval van een langere levertijd niet misleidend is, omdat in de commercial de website wordt genoemd en de consument direct bij de productinformatie op de website over de leveringsdatum wordt geïnformeerd.
3.
De Commissie volgt dit standpunt van adverteerder niet. In de radiocommercial wordt zonder voorbehoud gezegd: “Vandaag besteld is morgen op je bed”. Deze snelle levering van dekbedovertrekken wordt als onderscheidend voordeel van Smulderstextiel.nl gebracht. De consument die belang hecht aan een dergelijke snelle levering kan op basis van de aanprijzing in de radiocommercial het besluit nemen om zijn dekbedhoezen bij Smulderstextiel.nl te kopen en niet bij een andere aanbieder. De gemiddelde consument zal begrijpen dat in een uitzonderlijk geval van overmacht die niet aan adverteerder valt toe te rekenen, de leveringsbelofte niet kan worden nagekomen. De consument behoeft er echter niet op bedacht te zijn dat ook buiten een dergelijke overmachtsituatie de absoluut gestelde leveringsbelofte niet altijd wordt nagekomen, zoals bij onvoldoende voorraad, wat bij klagers bestelling de reden voor een (lang) uitgestelde levering was. Dat de consument de belofte “morgen op je bed” letterlijk zal nemen wordt kennelijk ook door adverteerder verwacht, nu zij geen uitingen met deze belofte publiceert op zaterdagen omdat zij op zondagen niet levert.
4.
Om te voorkomen dat de gemiddelde consument een besluit over een transactie neemt dat hij anders niet had genomen, moet al in de radiocommercial worden verwezen naar voorbehouden die gelden voor de belofte “morgen op je bed”. Volgens vaste jurisprudentie dient immers de beslissing om naar aanleiding van de commercial de website van adverteerder te bezoeken reeds als een besluit over een transactie te worden beschouwd. Het enkele noemen van de naam en website Smulderstextiel.nl, zoals thans in de commercial wordt gedaan, is onvoldoende om de gemiddelde consument erop attent te maken dat op de website mogelijk afwijkingen van de beloofde levering op de dag na bestelling worden vermeld.
5.
Het voorgaande leidt tot het oordeel dat in de radiocommercial sprake is van het ontbreken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de commercial misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC en om die reden oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. De radiocommercial biedt voldoende ruimte voor het opnemen van de hiervoor beschreven noodzakelijke (verwijzing naar) nuancering van de absolute belofte “Vandaag besteld is morgen op je bed”, nog daargelaten dat de beperkte ruimte van een radiocommercial geen rechtvaardiging kan zijn voor het afgeven van een misleidende boodschap. Ten slotte overweegt de Commissie dat de door adverteerder gemaakte vergelijking met de uitspraak in dossier 2015/00668A (Rabobank) niet opgaat, nu de verwachtingen van de gemiddelde consument bij de belofte van het snel kunnen voeren van een hypotheekgesprek anders zullen liggen dan bij de belofte van snelle levering van bestelde dekbedhoezen.
6.
Gelet op het vorenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie bevestigt – met enige wijziging van gronden – de beslissing van de voorzitter dat de reclame-uiting in strijd is met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Hieronder de voorzittersbeslissing d.d. 13-01-2021
De bestreden reclame-uiting
Het betreft een radioreclame van Smulderstextiel.nl met de volgende tekst:
“Sta iedere dag op met een glimlach.
Kijk op smulderstextiel.nl en kies eenvoudig je nieuwe dekbedovertrek.
Vandaag besteld, is morgen op je bed.
Smulderstextiel.nl”.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Twee weken vóór indiening van de onderhavige klacht bestelde klager twee dekbedovertrekken. Na afrekening hoorde hij dat hij de overtrekken half januari 2021 kon verwachten. Dit was hem echter niet eerder meegedeeld. Klager heeft zijn geld desgevraagd teruggekregen, maar vindt het jammer dat in de besteden reclame nog steeds wordt gezegd: “Vandaag besteld, is morgen op je bed”.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
De belofte “Morgen op je bed” doet adverteerder in navolging van “Voor 23.59 uur besteld, morgen geleverd”. Als webshop in beddengoed heeft adverteerder te maken met handzame productverpakkingen die net groter zijn dan een brievenbuspakketje. De verwerking vindt iedere nacht plaats bij een sorteercentrum om de hoek. Eén van adverteerders sterke punten is haar hoge voorraad. De beschikbaarheid is namelijk hoger dan 95%, bij ruim 2600 verschillende dekbedovertrekken in gemiddeld 3 verschillende maten. Bovenbedoelde belofte komt daarom bij 98% van de orders uit, wat adverteerder als zeer veel beschouwt.
Klager heeft op 2 november om 13.39 uur de volgende twee producten besteld:
https://www.smulderstextiel.nl/snoozing-macaw-dekbedovertrek-24245/shopart/106056/
https://www.smulderstextiel.nl/snoozing-macaw dekbedovertrek-24245/shopart/106058/
Tijdens het bestellen waren zowel op deze productpagina’s als gedurende het afrekenen de volgende mededelingen te zien:
“Levertijd Besteld bij leverancier, 16 januari bij jou in huis”
en
“Snoozing Macaw dekbedovertrek
16 januari bij jou in huis”.
Gelet hierop meent adverteerder dat klager redelijkerwijs had kunnen weten dat het onderhavige product niet de volgende dag in zijn of haar bezit zou zijn. Op minstens drie posities in zijn klantreis
vóór het aangaan van een koopovereenkomst is klager hiervan in kennis gesteld. Bovendien is klager hierover binnen 24 uur automatisch gemaild.
Bij het bovenstaande komt het volgende.
1.
Klager laat weten dat hij de spot vermoedelijk op vrijdag 13 november op NPO Radio 1 heeft gehoord. Adverteerder zorgt ervoor dat zij op zaterdag geen uitingen met “Morgen op je bed” publiceert, omdat zij niet levert op zondag.
2.
Zodra adverteerder haar leverbelofte niet waar kan maken, ontvangt de consument de nacht die volgt een melding van een uitgestelde levering, bijvoorbeeld in geval van mispakken in het magazijn als gevolg van twee orders tegelijkertijd. Een consument die wil annuleren krijgt ook direct zijn geld terug (zoals in het geval klager).
3.
Bij het tonen van producten op televisie, waarbij de kans bestaat dat het product niet
kan worden geleverd, plaatst adverteerder een disclaimer waarin wordt aangegeven dat de
aanbieding geldt zolang de voorraad strekt. Adverteerder verwijst naar een in het verweer opgenomen voorbeeld betreffende een kortingsactie, waarin staat: “Zolang de voorraad strekt, want OP=OP!”
Adverteerder is benieuwd hoe de Commissie adverteerders bovenbeschreven handelwijze beoordeelt. Naar adverteerders mening vindt alles redelijkerwijs plaats en worden geen loze beloftes gedaan.
Het oordeel van de voorzitter
De voorzitter stelt voorop dat de bestreden radioreclame een op zichzelf staande reclame-uiting is en als zodanig in overeenstemming dient te zijn met de Nederlandse Reclame Code (NRC).
In deze radioreclame wordt zonder voorbehoud over via Smulderstextiel.nl te bestellen dekbedovertrekken gezegd: “Vandaag besteld, is morgen op je bed”. In werkelijkheid blijkt deze belofte echter niet in alle gevallen te kunnen worden waargemaakt. Volgens het verweer kan dat namelijk bij 98% van de orders en is in het geval van klager, tijdens het bestellen op “2 november” aan klager meegedeeld:
“Levertijd Besteld bij leverancier, 16 januari bij jou in huis”
en
“Snoozing Macaw dekbedovertrek
16 januari bij jou in huis”.
Gelet op het bovenstaande gaat de reclame gepaard met onjuiste informatie ten aanzien van de levering van het product als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b NRC. Indien zonder voorbehoud wordt gezegd dat de volgende dag wordt bezorgd, dient dat te worden waargemaakt. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, acht de voorzitter de uiting misleidend en daardoor in strijd met artikel 7 NRC. Dat tijdens het bestelproces wordt duidelijk gemaakt dat de levering niet “morgen” zal plaatsvinden, maakt het voorgaande niet anders. In de reclame-uiting wordt immers zonder enig voorbehoud gesteld “morgen op je bed”. Een dergelijke absolute mededeling kan niet tijdens het bestelproces ongedaan worden gemaakt.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De voorzitter acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC en beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.