De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website van Coolblue (www.coolblue.nl), voor zover deze de tekst bevat: “Voor 23.59 uur besteld, morgen gratis bezorgd”.

De samenvatting van de klacht

De bewering “Voor 23.59 uur besteld, morgen gratis bezorgd” is misleidend. Adverteerder geeft met deze uiting een garantie af en moet deze dan ook nakomen. Kan adverteerder dit niet, dan mag zij een dergelijke garantie niet afgeven, aldus klaagster.

Door de bestreden uiting is klaagster ervan uitgegaan dat, door voor Coolblue te kiezen, het product de volgende dag (na haar bestelling op 22 december 2022) gratis bezorgd zou worden. Uiteindelijk bleek het product twee dagen later en tegen bezorgkosten (in verband met bezorging op zaterdag) geleverd te worden. Klaagster legt een e-mail met een bestelbevestiging over van donderdag 22 december 2022 om 21:06 uur waarin staat dat de door haar bestelde wasmachine op zaterdag 24 december tussen 7:30 en 12:00 uur bezorgd zal worden.

De samenvatting van het verweer

De uiting is volgens adverteerder niet misleidend, omdat het product wel degelijk de volgende dag bij klaagster gratis bezorgd kon worden. Bij het afrekenen van het product krijgt de consument een keuzemenu te zien waarin hij een dag of een tijdvak kan kiezen voor bezorging van het product tot een periode van twee weken na de besteldatum. De consument kan daarbij steeds (iedere dag) kiezen om het product tussen 7:30 – 22:00 uur gratis te ontvangen. Als de consument het product liever in een specifiek tijdvak ontvangt, kan dat ook maar daar zijn (extra) kosten aan verbonden. Over deze extra kosten communiceert adverteerder duidelijk in zowel het keuzemenu zelf als op de informatiepagina over de levering van witgoed-producten. Klaagster heeft volgens adverteerder wel de mogelijkheid gekregen om het product de volgende dag gratis thuis te ontvangen, maar zij heeft hier niet voor gekozen. In plaats daarvan blijkt uit de e-mail met de bestelbevestiging van klaagster dat zij een specifiek tijdvak, namelijk van 7:30 tot 12:00 uur op zaterdag 24 december 2022, heeft gekozen.

De samenvatting van de repliek

Anders dan adverteerder stelt, kon klaagster niet kiezen om het product de volgende dag (op vrijdag 23 december 2022) gratis te laten bezorgen. Klaagster heeft dit destijds telefonisch nagevraagd bij adverteerder en toen is haar verteld dat er geen bezorgmogelijkheden meer mogelijk waren voor vrijdag 23 december 2022. Om die reden heeft klaagster de wasmachine laten bezorgen op zaterdag 24 december 2022 in de ochtend. De uiting is misleidend, nu klaagster geen mogelijkheid had om het product de volgende dag gratis te laten bezorgen.

De samenvatting van de dupliek en de nadere toelichting

Klaagster draagt geen enkel bewijs aan voor de stelling dat er geen mogelijkheid bestond om het product de volgende dag, op 23 december 2022, te laten bezorgen. Het is voor adverteerder niet inzichtelijk of klaagster destijds een bezorgmoment voor de volgende dag heeft kunnen selecteren. Doorgaans wordt de belofte (“Voor 23.59 besteld, morgen gratis bezorgd”) nageleefd. In een enkel geval kan hierop onder bijzondere omstandigheden een uitzondering bestaan, bijvoorbeeld bij een extreme piek van consumentenaankopen. Klaagster heeft het product rondom de feestdagen besteld, dit is een moment waarop dergelijke omstandigheden zich voor kunnen doen.

De mondelinge behandeling

Het standpunt van adverteerder is nader toegelicht en vragen van de Commissie zijn beantwoord. De inhoud hiervan is voor zover nodig opgenomen in het oordeel van de Commissie.

Het oordeel van de Commissie

1.
Klaagster maakt bezwaar tegen de uiting omdat adverteerder de daarin opgenomen mededeling: “Voor 23.59 uur besteld, morgen gratis bezorgd” niet is nagekomen. De Commissie oordeelt hierover als volgt.

2.
Volgens de vaste lijn van uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep dient de toezegging dat een product dat vandaag wordt besteld de volgende dag wordt bezorgd te worden nagekomen, behalve indien voldoende duidelijk is gewezen op uitzonderingen die kunnen gelden ten aanzien van de toegezegde levertijd. In de bestreden uiting wordt zonder enig voorbehoud gesteld: “Voor 23.59 uur besteld, morgen gratis bezorgd”. De gemiddelde consument zal op grond van deze absolute claim verwachten dat wanneer hij of zij vóór 23.59 uur een bestelling heeft geplaatst, het product de volgende dag gratis bezorgd zal worden. In het onderhavige geval heeft klaagster gemotiveerd gesteld dat er om 21:06 uur geen gratis bezorgmogelijkheden voor de volgende dag meer waren, dat zij hierover ook telefonisch contact heeft gehad met adverteerder en dat zij op basis hiervan het product pas twee dagen later heeft kunnen ontvangen tegen betaling van bezorgkosten. Het had vervolgens op de weg van adverteerder gelegen om aan te tonen dat het product wel degelijk de volgende dag gratis bezorgd kon worden. Dit heeft adverteerder onvoldoende gedaan. De Commissie is van oordeel dat adverteerder er niet in is geslaagd om gemotiveerd aan te tonen dat klaagster het product de volgende dag gratis kon ontvangen.

3.
Daarnaast heeft adverteerder erkend dat in uitzonderlijke gevallen, bijvoorbeeld door extreme drukte of overmacht, bezorging de volgende dag niet mogelijk is. Klaagster heeft het product in de periode rondom de feestdagen (kerstperiode) besteld en dit is volgens adverteerder een moment waarop dergelijke uitzonderingen zich kunnen voordoen, wegens een extreme piek van consumentenaankopen. Adverteerder stelt dat voor zover enig voorbehoud of extra toelichting nodig zou zijn voor haar absolute reclame-uiting, zij al op verschillende manieren (onder meer op haar website, in de algemene voorwaarden en tijdens het bestelproces in het keuzemenu) duidelijk vermeldt dat in enkele gevallen van overmacht de bezorging de volgende dag niet wordt gehaald. Dit neemt niet weg dat in de bestreden uiting een zichtbare verwijzing, zoals in de vorm van een asterisk, naar mogelijke uitzonderingen op de levertijd ontbreekt, waardoor in de uiting in de eerste instantie een onjuiste indruk wordt gewekt. De toezegging dat het product de volgende dag gratis wordt bezorgd, is om die reden absoluut van aard en adverteerder dient deze dan ook na te komen.  

4.
Gelet op het bovenstaande acht de Commissie de mededeling “Voor 23.59 uur besteld, morgen gratis bezorgd” te absoluut en gaat de bestreden uiting gepaard met onduidelijke informatie over een van de voornaamste kenmerken van het aangeprezen product, te weten de levering, als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de geclaimde levertijd van één dag van doorslaggevend belang kan zijn om een product bij adverteerder te bestellen, is de Commissie voorts van oordeel dat de gemiddelde consument door de uiting ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij of zij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

5.
In de beslissingen van de voorzitter van de Commissie van 17 april 2020, 8 oktober 2020 en 6 juli 2022 over soortgelijke uitingen (te weten, dossiers nrs. 2020/00132, 2020/00409 en 2022/00275) heeft de voorzitter adverteerder al eerder aanbevolen om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. In het laatstgenoemde dossier is adverteerder tot op heden als non-compliant aangemerkt, zoals te vinden in de gepubliceerde ‘Non-Compliant’-lijst op de website van de Stichting Reclame Code. In het voortzetten door adverteerder van deze manier van reclame maken, ziet de Commissie aanleiding de onderhavige uitspraak als “Alert” te laten verspreiden, waardoor deze onder de aandacht zal worden gebracht van een breed publiek. Deze bevoegdheid van de Commissie is neergelegd in artikel 34 van het Reglement betreffende de werkwijze van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep.
 
6.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken en zal deze aanbeveling als Alert laten verspreiden.