De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website van Voordeel.co, waarin staat:

“Alles-in-1 Trimmer 1+1 GRATIS”
[…]
“Voor 23:45 besteld = zelfde dag verzonden”.

De klacht

Op de website van adverteerder wordt de indruk gewekt dat het artikel dezelfde dag wordt verzonden. Volgens klaagster is niets minder waar; ze heeft op 13 april 2020 de haartrimmer besteld maar op 4 mei 2020 nog niets ontvangen. Ook op e-mails wordt niet gereageerd. Eerst ontving klaagster de melding dat het product tussen 16 en 20 april bezorgd zou worden en daaropvolgend ontving ze bericht dat het tussen 20 april en 4 mei zou zijn.

Het verweer

Adverteerder stelt dat het Reglement van de Reclame Code Commissie geen waarborgen biedt voor een ‘eerlijk proces’ en dat zij om die reden de bevoegdheid van de Commissie betwist. Met dit voorbehoud voert adverteerder verder het volgende verweer.

Klaagster is volgens adverteerder geen contractspartij. Volgens adverteerder maakt klaagster misbruik van de procedure en wendt ze deze procedure aan als oplossing van een individueel geschil tussen een handelaar en een consument.

Onder normale omstandigheden komt “Voor 23:45 besteld = zelfde dag verzonden” ook overeen met de realiteit. Nergens wordt beweerd dat er de volgende dag nog geleverd zou worden. De orders worden vrijwel automatisch (door)besteld en dezelfde dag nog overhandigd aan het postorderbedrijf. De advertentie moet samen gelezen worden met de pagina over levertijden. Elke normale en redelijke consument, voor wie de levertijd een essentieel bestanddeel is van de overeenkomst, wordt geacht zich te informeren over deze levertijden. Op de pagina ‘levertijden’ staat het volgende:
“LEVERTIJD
Omdat we gaan voor minimale uitstoot en milieuschade hebben we gekozen om al onze producten direct vanuit de leverancier te leveren. Naast dat dit talloze voordelen met zich meebrengt is hier ook een nadeel aan. De levertijd is door deze manier van verzenden in het uiterste geval 7-14 (werk)dagen. In veel gevallen zal de levering echter veel minder lang op zich laten wachten. Natuurlijk beloven we dat al onze producten het wachten meer dan waard zullen zijn en steun je het milieu door bij ons te bestellen en deze manier van leveren te kiezen.”

Bovendien is volgens adverteerder sprake van buitengewone omstandigheden vanwege het coronavirus. Deze vertragingen doen zich voor tijdens het distributieproces (na verzending van het bestelde product). Consumenten zijn over deze vertraging geïnformeerd door middel van een informatieve e-mail en op de speciale COVID-19 pagina staat het volgende:
“Voordeel.co heeft ook de gepaste online maatregelen genomen om onze klantenservice te blijven waarborgen. Aangezien alle schakels in de distributieketen te lijden hebben onder deze coronacrisis, kan het voorkomen dat pakketjes vertraging oplopen. U hoeft zich echter geen zorgen te maken. Wij volgen de status van uw zending op en zien erop toe dat uw bestelling toekomt.”

Adverteerder is van mening dat de mededeling: “Voor 23:45 besteld = zelfde dag verzonden” voor geen enkele normale en redelijke consument misleidend is en geen inbreuk maakt op de Nederlandse Reclame Code.

Voorts stelt adverteerder dat ze alle e-mails van klaagster dezelfde dag uitgebreid en gemotiveerd heeft beantwoord. Tussen 22 april en 13 mei heeft klaagster zes e-mails ontvangen. Klaagster heeft geen antwoord gestuurd op deze e-mails. Vanwege privacyoverwegingen maakt adverteerder de e-mails niet openbaar.

Het oordeel van de voorzitter

Het behoort tot de vrijheid van meningsuiting van de (voorzitter van de) Reclame Code Commissie om te beoordelen of in strijd met de Nederlandse Reclame Code is gehandeld en een mening hierover te geven in de vorm van een beslissing die kenbaar is voor derden. Dit gebeurt aan de hand van een procedure op basis van hoor en wederhoor, overeenkomstig de werkwijze die is beschreven in het Reglement van de Reclame Code Commissie. Adverteerder is dienovereenkomstig in de gelegenheid gesteld binnen een redelijke termijn schriftelijk verweer te voeren en heeft van deze mogelijkheid ook gebruik gemaakt. Gelet hierop is niet duidelijk waarom volgens adverteerder geen sprake is van een ‘eerlijk proces’. Dat de klacht is ingediend door – blijkbaar – de partner van de klant van adverteerder, doet verder niet ter zake. Het staat eenieder vrij een klacht in te dienen over reclame indien men meent dat deze in strijd is met de Nederlandse Reclame Code. Hiervoor is geen contractbelang of ander belang vereist.

In de bestreden uiting wordt ten aanzien van de verzending van het product zonder enig voorbehoud gesteld: “Voor 23:45 besteld = zelfde dag verzonden”. In het onderhavige geval heeft klaagster een product op 13 april 2020 besteld maar het product is op 4 mei 2020 nog niet geleverd. Adverteerder stelt dat de mededeling gelezen moet worden in combinatie met de vervolgpagina’s op de website (te weten de pagina’s: “levertijd” én “COVID-19) en dat tevens sprake is van buitengewone omstandigheden als gevolg van het coronavirus. De voorzitter overweegt als volgt.

Adverteerder kiest ervoor te adverteren met de absolute claim “Voor 23:45 besteld = zelfde dag verzonden”. De gemiddelde consument zal op basis hiervan verwachten dat wanneer hij of zij vóór 23.45 uur een bestelling plaatst, het product dezelfde dag wordt verzonden en daardoor ook binnen een zeer korte termijn bezorgd zal worden. Dat dit laatste niet het geval hoeft te zijn, kan men ontdekken door de pagina’s op de website over de levering te raadplegen. Daar staat dat de levertijd in het uiterste geval 7-14 (werk)dagen bedraagt en wordt verwezen naar ‘COVID-19’. Het ligt echter niet voor de hand dat de gemiddelde consument deze informatie voorafgaand aan de bestelling zal zien. Immers, door de uitdrukkelijke en absolute mededeling dat de bestelling nog dezelfde dag wordt verzonden, zal de consument op snelle levering vertrouwen en geen behoefte hebben aan verdere informatie over de bezorging. De uiting zelf bevat geen link naar de verzendinformatie en attendeert ook verder niet op het belang van deze informatie.

Aangenomen moet worden dat de levertijd voor de gemiddelde consument een aspect is dat van belang kan zijn voor zijn aankoopbeslissing. De consument moet daarom hierover juist en voldoende worden geïnformeerd. Het had daarom op de weg van adverteerder gelegen om op enige wijze in de uiting erop te attenderen dat verzending dezelfde dag niet garandeert dat het product binnen een zeer korte termijn bezorgd zal worden. Dit is essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over de transactie te kunnen nemen. De enkele opname van deze informatie op vervolgpagina’s op de website van adverteerder is onvoldoende om de onjuiste indruk die gewekt wordt door het gebruik van de absolute mededeling “Voor 23:45 besteld = zelfde dag verzonden” weg te nemen.

Omdat de consument onvoldoende wordt geïnformeerd over het feit dat de verzending op dezelfde dag niet uitsluit dat het product tot 14 dagen later wordt thuisbezorgd, is sprake van het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument door de uiting ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. De wijze waarop partijen over hun geschil onderling hebben gecorrespondeerd, kan aan dit oordeel niet afdoen.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De voorzitter acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC en beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.