De bestreden reclame-uiting

Het betreft een reclame-uiting op de website van “vetsend.co.uk”, waarin het product: ‘Veterinary HPM Clinical Diet – Weight Loss for Dogs (Previously: VetComplex Calorie Regulation) wordt aangeprezen. Bij deze aanprijzing staat voor zover hier van belang:

“In stock – Order before 5pm and have it shipped the next working day”

De samenvatting van de klacht

De klacht van klager is tweeledig:

In de uiting staat dat indien je voor 5pm een bestelling plaatst, het product de volgende dag wordt verzonden, tegen betaling van £4,50 bezorgkosten. Nadat klager de order had geplaatst kreeg hij een bevestigingse-mail waarin stond dat het nog 3-4 dagen zou duren totdat de bestelling daadwerkelijk bij de koerier zou arriveren.  
Bovendien was het voor klager niet duidelijk dat het product vanuit het buitenland zou komen.

Als klager wel van deze punten op de hoogte was geweest, dan zou hij voor een ander bedrijf (binnen het Verenigd Koninkrijk) hebben gekozen.

De samenvatting van het verweer

Adverteerder is verrast dat hij via deze route alsnog een klacht ontvangt over de bestelling van klager, nu hij in een eerder stadium reeds contact heeft gehad met klager.

Voor wat betreft de ‘leverbelofte’ voert adverteerder aan dat hij duidelijk communiceert dat wanneer een product op voorraad is, deze één dag later wordt verzonden. In 99% van de gevallen is dit ook het geval. Echter het kan zo zijn dat door onvoorziene omstandigheden dit niet lukt, bijvoorbeeld in het geval van drukte rondom de feestdagen of een storing. Zodra dit bekend is wordt dit ook altijd op de website of in het mailverkeer gedeeld.

Voor zover de klacht ziet op de ‘locatie van het bedrijf’: op de website is het geen geheim dat het bedrijf in Nederland is gevestigd. Als men voor ‘contact’ kiest is zichtbaar dat het bedrijf in Oud-Gastel is gevestigd. Ook in alle andere voorwaarden en in het mailverkeer staat de standplaats in Nederland. De opmerkingen die adverteerder hierover ontvangt zijn summier en daarom nooit onderdeel geweest van een intern onderzoek waarin dit aangepast zou moeten worden. Gezien de klacht zal adverteerder dit de komende tijd monitoren en indien nodig een aanpassing maken.

Beide aangedragen kwesties zijn volgens adverteerder binnen de hedendaagse e-commerce acceptabel. Als de leverbelofte vanwege een fout van adverteerder niet is nagekomen, zal adverteerder -in de meeste gevallen- compensatie aanbieden. Zo ook in het onderhavige geval.

Het oordeel van de voorzitter

1.         De gemiddelde consument zal bij de toezegging “Order before 5pm and have it shipped the next working day” verwachten dat het product de volgende dag daadwerkelijk wordt verzonden. In het geval van klager is als onweersproken komen vast te staan dat de bestelling niet de volgende dag werd verzonden, maar pas een aantal dagen later. De uitdrukkelijke en absolute toezegging dat de bestelling de volgende werkdag wordt verzonden is zonder enig voorbehoud gedaan en attendeert de consument op geen enkele wijze op de mogelijkheid van een latere verzending.

2.         Ervan uitgaande dat de levertijd van het product een belangrijk aspect is voor een aankoopbeslissing, moet de consument hierover juist en voldoende worden geïnformeerd. Het had om die reden op de weg van adverteerder gelegen om de consument in de uiting op duidelijke wijze te attenderen over de levertijd en verzending. Nu uit de uiting niet blijkt dat de daarin genoemde termijn van verzending (“shipped the next working day”) niet is gegarandeerd, is onduidelijke informatie verstrekt over een van de voornaamste kenmerken van het product (te weten de levering) als bedoeld onder b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). De voorzitter is van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend en oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

3.         Voor zover de klacht is gericht tegen het feit dat adverteerder in Nederland gevestigd is, slaagt dit klachtonderdeel niet. De gemiddelde consument zal er in het algemeen op bedacht zijn dat een adverteerder in het buitenland gevestigd kan zijn. De voorzitter is van oordeel dat de gemiddelde consument bij een aankoop enig onderzoek zal doen naar het land waar adverteerder is gevestigd. In het onderhavige geval zal hij, zoals adverteerder stelt, op eenvoudige wijze zien dat adverteerder in Nederland is gevestigd.

4.         De voorzitter beslist als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Op grond van hetgeen onder 1) en 2) is vermeld acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Voor het overige wijst de voorzitter de klacht af.