De bestreden reclame-uiting
Het betreft een uiting van adverteerder die was te zien naar aanleiding van de op Google ingevoerde zoekopdracht ‘aanvraag zorgtoeslag’. In deze uiting, zo begrijpt de Commissie uit klaagsters omschrijving in het klachtenformulier, is vermeld: “zorgtoeslag.nl”. De bewuste uiting staat -zo stelt klaagster- “boven de website van de belastingdienst ‘toeslagen.nl’”.
Bij de klacht is een afdruk van een uiting op de website www.zorgtoeslag.nl overgelegd.
“De intermediair voor uw zorgtoeslag. Start nu bij stap 1”.
De klacht
De website ‘zorgtoeslag.nl’ lijkt te leiden naar de site van de belastingdienst. Klaagster stelt:
“Bij een zoekopdracht naar ‘aanvraag zorgtoeslag’ staat de website boven de website van de Belastingdienst ‘toeslagen.nl’”. Onervaren aanvragers (18 jarigen) denken hierdoor dat zij zorgtoeslag aanvragen bij de Belastingdienst. In werkelijkheid gaat men echter in zee met een bedrijf met de naam ‘zorgtoeslag.nl’. Dit bedrijf vraagt de zorgtoeslag voor de consument aan, berekent hiervoor € 19,50, en haalt dit bedrag af van de rekening van de consument.
Klaagsters zoon dacht dat hij een aanvraag bij de Belastingdienst had gedaan en heeft daarom zijn rekeningnummer ingevuld.
Onder verwijzing naar “vele klachten op internet” stelt klaagster dat zij meent dat adverteerder willens en wetens gebruik maakt van haar verwarrende naam.
Het verweer
Adverteerder heeft onder meer het volgende meegedeeld.
Zij is een particulier bedrijf dat het, door middel van een stappenplan, mogelijk maakt om online aanvragen, wijzigingen en stopzettingen van de zorgtoeslag in te dienen. Adverteerder biedt ondersteuning via e-mail en telefoon en controleert alle aanvragen voordat deze worden ingediend bij de Belastingdienst.
Adverteerder maakt meermalen duidelijk dat niet met de Belastingdienst wordt gehandeld. Zo is op het bij de klacht overgelegde screenshot van de homepage van adverteerders website vermeld: ‘De intermediair voor uw zorgtoeslag’. Ook uit andere onderdelen van website blijkt dat wordt uitgelegd dat adverteerder een intermediair is.
Als het stappenplan voor het aanvragen van zorgtoeslag wordt doorlopen,
kan gratis worden berekend of en hoeveel recht bestaat op zorgtoeslag. Vervolgens kiest de klant of hij al dan niet via adverteerder zorgtoeslag wil aanvragen. In geval van een zodanige aanvraag dient de klant aan te vinken dat hij akkoord gaat met het indienen van de aanvraag bij de Belastingdienst en met de eenmalige incasso van
€ 19,50 aan administratiekosten.
Adverteerder meent dat voldoende duidelijk is dat zij een particulier bedrijf is en verzoekt de Commissie derhalve de klacht ongegrond te verklaren.
Brief van 16 januari 2013 namens de Commissie aan Google Nederland
Bij deze brief is aan Google een kopie gezonden van de afdruk van de zoekopdracht ‘aanvraag zorgtoeslag’ via Google, waarbij als eerste twee resultaten, en wel onder het kopje “Advertenties met betrekking tot aanvraag …”, achtereenvolgens zijn te zien:
“Zorgtoeslag aanvragen? – zorgtoeslag.nl
Eenvoudig en Snel je Zorgtoeslag Aanvragen doe je op Zorgtoeslag.nl!”
en
“Zorgtoeslag aanvragen? – belstingdienst.nl
www.belastingdienst.nl/zorgtoeslag
Vraag uw zorgtoeslag direct online aan bij de Belastingdienst”.
Namens de Commissie is aan Google onder meer gevraagd:
“Wat is de reden of oorzaak dat de advertentie/link naar zorgtoeslag.nl wordt geplaatst boven die van belastingdienst.nl?”.
Reactie van Google bij e-mail van 28 januari 2013
Google heeft onder meer het volgende meegedeeld.
De volgorde waarin advertenties worden getoond, wordt bepaald door een algoritme, vergelijkbaar met de wijze waarop natuurlijke zoekresultaten worden getoond. Het verschil is dat bij advertenties betaling (via een veilingsysteem) mede bepalend is voor de volgorde. Voor meer informatie verwijst Google naar een in haar e-mail opgenomen link naar een artikel met de aanhef “De AdWords-veiling”.
In dit artikel staat onder meer dat de positie van een advertentie wordt bepaald door (1) het “maximum CPC” ofwel het bedrag dat de adverteerder bereid is te betalen voor een klik op zijn advertentie en (2) de “kwaliteitsscore”, dit laatste omdat Google adverteerders wil stimuleren om advertenties van hoge kwaliteit te maken.
Het oordeel van de Commissie
Gezien de klachtomschrijving gaat de Commissie ervan uit dat klaagster bezwaar maakt tegen de advertentie van adverteerder, zoals die te zien is via www.google.nl, na het invoeren van de zoekopdracht ‘aanvraag zorgtoeslag’. Van deze advertentie heeft klaagster zelf geen afdruk overgelegd, maar een zodanige afdruk is naar aanleiding van de onderhavige klacht door het secretariaat van de Stichting Reclame Code aan het dossier toegevoegd, als bijlage bij de brief die namens de Commissie aan Google is gezonden, teneinde nadere informatie te verkrijgen. De Commissie zal deze advertentie beoordelen, mede nu door geen van beide partijen, aan wie een afdruk van deze advertentie is toegestuurd, heeft gesteld dat de klacht zich richt tegen een andere uiting.
De Commissie stelt voorop dat van algemene bekendheid kan worden verondersteld dat het eerste/bovenste resultaat in geval van zoeken via Google niet altijd het resultaat is dat het beste bij de zoekopdracht aansluit, en dat men er goed aan doet meer resultaten te bekijken. Dit is niet anders voor 18-jarigen, waarover klaagster spreekt.
Naar het oordeel van de Commissie ligt in de bestreden advertentie niet de suggestie besloten dat hierin wordt verwezen naar een website van de Belastingdienst. Anders dan in de daaronder staande advertentie betreffende
“www.belastingdienst.nl/zorgtoeslag”, komt het woord “belastingdienst” niet in de bestreden advertentie voor. Ook anderszins wordt door de tekst van de uiting niet gesuggereerd dat het om een uiting van de Belastingdienst gaat, ook niet door de enkele vermeldingen zorgtoeslag.nl, www.zorgtoeslag.nl-aanvragen en-/of Zorgtoeslag.nl.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie wijst de klacht af.