De bestreden reclame-uiting

Het betreft het gedeelte van de website wijkopenautos.nl dat is bedoeld voor ‘ervaringen’ van klanten. Hier staan diverse verklaringen waarop hieronder zal worden ingegaan.

Samenvatting van de klacht

Klager heeft een feedback formulier ingevuld wegens de ervaringen die hij had met adverteerder. Zijn feedback was zeer kritisch en kan uiteindelijk als een negatieve ervaring worden gezien. Op de website van adverteerder staan echter alleen maar positieve ervaringen. Klager heeft de indruk dat de ervaringen gefilterd zijn in deze zin dat alleen de positieve ervaringen worden getoond. Op consumenten-websites staan wel diverse negatieve ervaringen met adverteerder. Nu op de website van adverteerder alleen positieve ervaringen worden getoond, geeft adverteerder een verkeerd beeld aan nieuwe klanten, hetgeen klager ontoelaatbaar acht

Samenvatting van het verweer

Adverteerder gebruikt voor de ervaringen de beoordelingsdienst eKomi Ltd. Deze verwerkt persoonlijke, anonieme gegevens in overeenstemming met de bepalingen in gegevensbeschermingswetten. Om de informatie te kunnen verwerken, analyseren, en te kunnen presenteren, wordt deze naar eKomi verstuurd. De reden dat adverteerder met eKomi samenwerkt, is dat zij wenst dat klanten alle nuttige reviews lezen. Daarom laat adverteerder eKomi als moderator de reviews eerst beoordelen op, bijvoorbeeld, ongepast taalgebruik. De moderator kan beslissen de review niet te plaatsen, dan wel deze te redigeren of in te korten. Adverteerder kan hierdoor niet garanderen dat een review geplaatst wordt. Het is aan adverteerder en/of de moderator om te bepalen of een review wel of niet wordt geplaatst en of deze weer wordt verwijderd. Adverteerder heeft het recht om dit naar eigen inzicht vorm te geven. Deze wijze van gebruik van de beoordelingsdienst kan de klant aantreffen onder het kopje privacybeleid op de website van adverteerder. De stelling van klager dat op de website van adverteerder alleen maar positieve ervaringen staat, is feitelijk onjuist. Adverteerder noemt diverse ervaringen waarin klanten zich naar haar mening kritisch over haar uitlaten.

De reactie van adverteerder op vragen van de voorzitter en de verdere reacties van partijen

Naar aanleiding van de mededeling in het verweer dat een moderator de reviews controleert op “bijvoorbeeld” ongepast taalgebruik, is aan adverteerder gevraagd mee te delen welke andere criteria bij de beoordeling van reviews worden gehanteerd in het kader van de plaatsing, het verwijderen, het redigeren en het inkorten van reviews waarover in het verweerschrift gesproken wordt. Namens adverteerder is hierop meegedeeld dat eKomi staat voor het professioneel verzamelen, beheren en publiceren van authentieke beoordelingen die daadwerkelijk de ervaringen van consumenten weerspiegelen. De authenticiteit van de beoordelingen van de beoordelaars is van cruciaal belang en daarom moeten de subjectieve meningen van de beoordelaars in het kader van de vrije meningsuiting worden gerespecteerd, zolang de beoordelingen geen schending vormen van de beoordelingsvoorwaarden of anderszins onwettelijk zijn. Hierbij worden volgens adverteerder de volgende criteria in ogenschouw genomen:
– taalgebruik;
– rechtmatigheid reviews;
– kwaliteit en relevantie van reviews;
– toetsing op feitelijke (on)juistheden (valsheid) van de geplaatste reviews;
– beoordelingen op frauduleuze en/of manipulatieve of opzettelijk schadelijke handelingen.

Klager heeft in reactie op vragen van de voorzitter en hetgeen namens adverteerder is verklaard meegedeeld dat hij niet meer in het bezit is van de tekst op het feedback formulier. Verder acht hij de criteria die adverteerder noemt zeer subjectief; men kan er alle kanten mee uit. De beoordeling was in normale taal geschreven maar gaf wel kritiek op de werkwijze van adverteerder. Op andere consumenten sites wordt deze kritiek door zeer velen bevestigd en ook gedeeld. Klager stelt verder dat de ‘negatieve’ beoordelingen die adverteerder noemt niet negatief zijn. Men kan deze beoordelingen niet eens als kritisch beschouwen. Klager noemt vervolgens bezwaren tegen de werkwijze van adverteerder die volgens hem bestaat uit het noemen van de meest gunstige marktwaarde, waarna een veel lager bod volgt. Adverteerder heeft volgens klager een groot belang bij het verbergen van haar werkwijze voor het grote publiek.

Adverteerder stelt dat de bezwaren van klager tegen haar werkwijze buiten beschouwing dienen te blijven omdat deze buiten het kader van het eigenlijke geschil vallen.

Het oordeel van de voorzitter

1)  Klager heeft gesteld dat adverteerder op haar website uitsluitend positieve ervaringen (reviews of beoordelingen) publiceert waardoor een misleidend beeld wordt gegeven aan nieuwe klanten. Klager heeft de klacht onderbouwd aan de hand van een printscreen van de website van adverteerder en door te verwijzen naar websites van derden waarop negatieve ervaringen met adverteerder zijn gepubliceerd. Adverteerder daarentegen meent dat er wel negatieve ervaringen op haar website staan, en zij stelt dat zij alle ervaringen publiceert mits deze geen schending vormen van de beoordelingsvoorwaarden of anderszins onwettelijk zijn. De voorzitter zal de beoordeling tot deze kwestie beperken en niet ingaan op hetgeen klager stelt over de werkwijze van adverteerder. Dit laatste valt, naar adverteerder terecht stelt, buiten de reikwijdte van de oorspronkelijke klacht alsmede de vragen die de voorzitter in verband daarmee aan partijen heeft gesteld.

2)  De voorzitter heeft, voor zover mogelijk met de hem ter beschikking staande middelen, onderzoek gedaan naar het gedeelte van de website waarop de ervaringen zijn gepubliceerd. De voorzitter acht het opmerkelijk dat de meest recente ervaring dateert van 25 november 2019 en dat in deze maand vrijwel dagelijks ervaringen zijn gepubliceerd, soms tot wel 4 per dag waarbij verschillende afzenders worden genoemd. Ook in de maanden daarvoor worden zeer regelmatig en in een hoog tempo ervaringen gepubliceerd. Klager stelt terecht dat al deze ervaringen positief zijn. Voor zover sporadisch een kritische kanttekening bij de dienstverlening van adverteerder is geplaatst, wordt dit steeds in feite gecompenseerd door de verdere inhoud van de desbetreffende ervaring. De voorzitter noemt hierbij de volgende ervaringen die deel uitmaken van een reeks van 150 ervaringen in de periode van 19 september 2019 tot en met 25 november 2019:

• |”Misschien kun je een paar Euro’s meer krijgen indien je via een andere weg de auto verkoopt, maar is dat al de extra inspanning, onzekerheid en risico’s waard?”,
• “Eerst online een taxatie laten maken. Die kwam onrealistisch hoog uit. Dat gaf in eerste instantie niet veel vertrouwen. Toch een afspraak gemaakt. Er werd een testrit gemaakt, de auto werd uitgebreid bekeken en gefotografeerd. Binnen een half uur kreeg ik een prima bod op de auto. Bij autohandelaren en zelfs met inruil bij merkdealer kreeg ik echt bijzonder weinig voor mijn mooie BMW Z4. De hoge kilometerstand was voor wijkopenautos.nl geen belemmering om een mooie prijs voor de auto te betalen.”,
• “Je wordt correct behandeld. Alleen de afmelding ging wat moeizamer maar ook dat is redelijk snel opgelost.”,
• “Nette afwikkeling. Je moet wel een paar werkdagen wachten op je geld. Verder erg fijn!”,
• “Gezien alle negatieve recensies op internet viel de ervaring reuze mee. Dit is echt een makkelijke manier om je auto te verkopen. Natuurlijk lever je daar ook iets voor in, maar wat je uit handen wordt genomen is het zeker waard!”.

Ook de overige ervaringen waarnaar adverteerder verwijst, kunnen als geheel genomen niet als een ervaring met een voor adverteerder per saldo negatieve strekking worden beschouwd. Niet in geschil is dat op websites van derden daarentegen wel negatieve reviews over adverteerder worden gepubliceerd. De voorzitter heeft deze zonder noemenswaardige moeite kunnen vinden.

3)  Het voorgaande impliceert dat klager terecht stelt dat in feite alleen positieve ervaringen op de website van adverteerder staan. Naar aanleiding van de mededeling in het verweer dat een moderator de reviews controleert op “bijvoorbeeld” ongepast taalgebruik, is aan adverteerder gevraagd mee te delen welke criteria worden gehanteerd in het kader van de plaatsing, het verwijderen, het redigeren en het inkorten van de ervaringen. Adverteerder heeft daarop meegedeeld dat de ervaringen geen schending mogen vormen van de beoordelingsvoorwaarden of anderszins onwettelijk mogen zijn, hetgeen door een moderator wordt beoordeeld aan de hand van de volgende criteria: taalgebruik; rechtmatigheid, kwaliteit en relevantie van reviews, toetsing op feitelijke (on)juistheden (valsheid) van de geplaatste reviews en beoordelingen op frauduleuze en/of manipulatieve of opzettelijk schadelijke handelingen.

4)  Het voorgaande verklaart niet hoe het mogelijk is dat alle op de website van adverteerder gepubliceerde ervaringen in feite positief zijn terwijl dit voor andere websites wezenlijk anders ligt. Adverteerder heeft in haar verweer immers geen reacties met een duidelijk negatieve strekking aangevoerd. Het ligt niet voor de hand dat consumenten hun negatieve ervaringen wel op andere websites hebben geuit maar niet op de website (via het feedback formulier) van adverteerder. Niet in geschil is bovendien dat klager via het formulier een negatieve feedback heeft gegeven die niet op die website is gepubliceerd, zonder dat bekend is wat de aanleiding hiervan is. Hierdoor kunnen vraagtekens worden geplaatst bij de stelling van adverteerder dat zij alle ervaringen, zowel negatieve als positieve, met inachtneming van de hiervoor omschreven criteria op haar website publiceert. Tegen deze achtergrond acht de voorzitter het niet aannemelijk dat bij het (zoals hiervoor vermelde) grote aantal ervaringen dat dagelijks wordt gepubliceerd, soms tot wel 4 per dag in de vermelde periode, uitsluitend positieve ervaringen aan de orde waren. Dit brengt mee dat de gepubliceerde reviews een eenzijdig beeld geven van de klanttevredenheid, hetgeen kan leiden tot misleiding van de consument. De hierop gerichte klacht is dan ook gegrond. Op grond van het voorgaande moet het immers ervoor worden gehouden dat adverteerder reviews met een werkelijk negatieve strekking van publicatie uitsluit. Daarmee handelt zij in strijd met de vereisten van professionele toewijding waardoor het economische gedrag van de gemiddelde consument wezenlijk kan worden verstoord. De uiting is daarom in strijd met artikel 7 Nederlandse Reclame Code (NRC).

De beslissing van de voorzitter

Op grond van het voorgaande is de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.