De bestreden uiting
Het betreft een televisiecommercial van Translink met betrekking tot OVpay.
Bij beelden van verschillende mensen bij verschillende vormen van openbaar vervoer wordt door de voice-over de volgende tekst uitgesproken:
“OVpay is het nieuwe in- en uitchecken in het OV. Met je contactloze betaalpas, creditcard of je mobiel. Handig als je af en toe met het OV reist. Weten hoe het werkt? Kijk op ovpay.nl.”
Aan het eind van de commercial is te lezen:
“Weten hoe het werkt? Kijk op OVpay.nl
OVpay Steeds slimmer, steeds makkelijker.”
Samenvatting van de klacht
De commercial doet het voorkomen alsof OVpay voor iedereen is. OVpay wordt onder andere aangeprezen door een vrolijk dansende 65-plusser. In de praktijk kunnen 65-plussers de pas helemaal niet gebruiken en worden zij buitengesloten. Dit betekent dat sprake is van leeftijdsdiscriminatie. De commercial is ook misleidend.
Samenvatting van het verweer
Onder de overkoepelende naam OVpay worden in de periode 2021-2025 nieuwe betaalvormen ingevoerd in het OV. Vanaf maart 2021 is gefaseerd (per regio) het in- en uitchecken met de contactloze betaalpas of creditcard ingevoerd. Van het begin af aan is in de communicatie over OVpay duidelijk vermeld dat dit voorlopig alleen kan tegen voltarief; later wordt ook leeftijdskorting mogelijk. In juni 2023 werd landelijke dekking bereikt, waarna een landelijke campagne van start is gegaan om mensen te informeren over OVpay. De bestreden televisiecommercial maakt hiervan deel uit. Deze commercial is (evenals andere uitingen) een algemene boodschap bedoeld voor een algemeen publiek om te wijzen op het bestaan van OVpay en de mogelijkheid om in- en uit te checken met een contactloze betaalpas of creditcard. Voor het antwoord op de vraag hoe het werkt verwijst de commercial nadrukkelijk naar de website OVpay.nl. Daar wordt duidelijk vermeld dat met OVpay nog geen gebruik kan worden gemaakt van abonnementen en kortingsproducten, zoals leeftijdskorting. De mogelijkheid van in- en uitchecken met de contactloze betaalpas of creditcard geldt voor jong en oud, ook voor 65-plussers, en de uitzondering voor abonnementen en kortingsproducten geldt ook voor alle reizigers, niet alleen voor 65-plussers. Er wordt geen enkel onderscheid gemaakt naar leeftijd en er is daarom geen sprake van leeftijdsdiscriminatie. Er wordt hard gewerkt om binnen afzienbare tijd de 65+-korting mogelijk te maken. Overigens is de door klager genoemde “vrolijk dansende 65-plusser” in de commercial niet 65-plus en dus ook niet specifiek bedoeld om deze doelgroep aan te spreken.
Het oordeel van de voorzitter
De voorzitter heeft, voor zover in deze bezwaarfase relevant, geoordeeld dat de commercial misleidend is wegens het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC), omdat de gemiddelde consument in de uiting niet op duidelijke wijze attent wordt gemaakt op het feit dat met OVpay inchecken met een kortingsproduct (nog) niet mogelijk is en daarom het reguliere voltarief in rekening wordt gebracht. De verwijzing “Weten hoe het werkt?”, waarmee wordt verwezen naar informatie op de website ovpay.nl, maakt niet duidelijk dat op de website beperkingen van het gebruik van OVpay worden vermeld. Veeleer wordt met deze tekst de indruk gewekt dat op de website een praktische handleiding voor OVpay wordt verstrekt. De commercial is naar het oordeel van de voorzitter misleidend en om die reden in strijd met artikel 7 NRC.
Samenvatting van het bezwaar van adverteerder tegen de beslissing van de voorzitter
In de bestreden commercial, die dertig seconden duurt, wordt OVpay als nieuwe manier voor het in- en uitchecken in het openbaar vervoer bekend gemaakt. Translink kan zich op de volgende gronden niet met het oordeel van de voorzitter verenigen.
1.
Primair stelt adverteerder zich op het standpunt dat de commercial geen reclame is in de zin van artikel 1 NRC, omdat er geen sprake is van een aanprijzend element. Reeds bij verweer en dupliek heeft Translink er op gewezen dat de commercial een algemene boodschap voor een algemeen publiek is: je kunt in- en uitchecken met een betaalpas of creditcard.
In de voorzittersbeslissing is dit verweer wel vermeld, maar is er -ten onrechte- geen overweging aan gewijd. Nu slechts sprake is van feitelijke voorlichting dient klager niet-ontvankelijk te worden verklaard in de klacht.
2.
Voor zover de Commissie de uiting wel als reclame mocht aanmerken, voert Translink subsidiair het volgende aan.
a.
In het oordeel onder 2 overweegt de voorzitter onder meer:
“In de commercial wordt gezegd: ‘OVpay is het nieuwe in- en uitchecken in het OV. Met je contactloze betaalpas, creditcard of je mobiel.’ Met deze stellige tekst wordt de indruk gewekt dat iedereen, ongeacht het gebruikte reisproduct, kan overstappen op OVpay.”
Naar de mening van Translink is deze overweging onjuist. Zelfs indien de geciteerde zinsnede los van haar context wordt bezien, kan deze niet worden opgevat in de betekenis die de voorzitter daaraan heeft gegeven. Het betreft immers niet meer dan de feitelijke mededeling dat er een nieuwe vorm van in- en uitchecken in het OV bestaat.
Anders dan in dossier 2023/00064 (beslissing van de Commissie van 6 april 2023) wordt in de onderhavige uiting niet een term als “iedereen” gebruikt. Enige aanduiding wie wel of niet gebruik kan maken van OVpay ontbreekt in het tekstgedeelte “OVpay is het nieuwe in- en uitchecken in het OV. Met je contactloze betaalpas, creditcard of je mobiel” en ook verder in de commercial.
b.
In het oordeel van de voorzitter is de context ten onrechte genegeerd.
In het (directe) vervolg van de uiting wordt gezegd: “Handig als je af en toe met het OV reist.”
Deze zin maakt duidelijk dat de doelgroep van de commercial de incidentele gebruiker van het openbaar vervoer is, en dus slechts een beperkte groep van personen.
c.
Blijkens de overwegingen van de voorzitter is het feit dat in de commercial niet vermeld is dat abonnementhouders thans nog geen gebruik van OVpay kunnen maken, redengevend geweest voor het toewijzen van het onderhavige klachtonderdeel. In dit geval acht de voorzitter de uiting misleidend, omdat sprake is van een misleidende omissie.
Een tv-commercial biedt slechts beperkte mogelijkheden voor het communiceren van alle ins en outs van OVpay; het is onmogelijk om in het korte tijdsbestek van 30 seconden alle mogelijke combinaties van OVpay en de ruim 6.000 reisproducten die het openbaar vervoer in Nederland aanbiedt, duidelijk te maken. OVpay is slechts een betaalmethode binnen het openbaar vervoer en geen reisproduct zoals de diverse abonnementen van de verschillende aan OVpay deelnemende openbaar vervoerbedrijven.
Gelet op het bovenstaande heeft Translink een website gelanceerd met zeer uitgebreide informatie over alle ins en outs van OVpay. Volgens vaste rechtspraak is een verwijzing naar een website een algemeen geaccepteerde manier van (extra) informatievoorziening. Translink mag verwachten dat de gemiddelde consument bereid is zich in de aangeboden informatie te verdiepen en in staat is om verstrekte informatie op waarde te schatten en om zo nodig nadere informatie te zoeken.
Met de zinsneden “Weten hoe het werkt? Kijk op OVpay.nl” in de commercial verwijst Translink expliciet naar deze website voor meer informatie.
De voorzittersbeslissing geeft een bijzonder beperkte uitleg aan de zinsnede “Weten hoe het werkt”. Kennelijk is de voorzitter van mening dat de gemiddelde consument het werkwoord “werken” slechts zal begrijpen in één van de letterlijke betekenissen, namelijk van (technisch) functioneren.
Het Van Dale Groot woordenboek van de Nederlandse taal vermeldt onder “werken” een groot aantal betekenissen, waaronder de uitdrukking “zo werkt dat (niet)”. In het woordenboek wordt daar de betekenis “zo zit dat (niet) in elkaar” aan toegekend. In deze betekenis moet het werkwoord “werken” in de zinsnede “Weten hoe het werkt” worden bezien. Zeker gezien de context, namelijk de verwijzing naar de website ovpay.nl voor meer informatie, zal de gemiddelde consument deze zinsnede opvatten als “Weten hoe het in elkaar zit”. Daarmee wordt ook duidelijk dat de website ovpay.nl veel meer informatie bevat dan een puur technische of
operationele handleiding, maar bijvoorbeeld ook voorwaarden voor respectievelijk van het gebruik van OVpay.
Translink concludeert dat geen essentiële informatie is weggelaten of verborgen gehouden, waardoor gebruikers van het openbaar vervoer een besluit over een overeenkomst hebben genomen of hebben kunnen nemen dat zij anders niet zouden hebben genomen.
Samenvatting van de reactie van klager op het bezwaar
Naar aanleiding van de primaire respectievelijk subsidiaire stelling(en) van verweerder merkt klager het volgende op.
Primair
Volgens Van Dale betekent “commercial”: “kort reclamefilmpje”. Translink stelt dat het element van aanprijzen ontbreekt, maar de dansende en vrolijke mensen zijn duidelijk bedoeld om OVpay aan te prijzen.
Subsidiair
Translink noemt de nieuwe vorm van in- en uitchecken in het OV een ‘feitelijke mededeling’, maar
voor een groot deel van de OV-gebruikers is deze vorm van in- en uitchecken feitelijk niet van toepassing. Translink spreekt de kijker in het reclamefilmpje direct aan: “OVpay is het nieuwe in- en uitchecken in het OV. Met je contactloze betaalpas, creditcard of je mobiel.” Het woord ‘je’ in het reclamefilmpje betekent dat het voor alle kijkers zou gelden en dat is misleidend.
Volgens het bezwaarschrift richt het reclamefilmpje zich op een beperkte groep van personen. Dit is onjuist. Het gaat immers om een zeer grote groep. Alleen al bij NS gaat het om héél veel klanten die met OVpay niet met korting kunnen reizen. NS publiceert geen cijfers meer over het aantal vaste klanten, maar toen het in 2011 overstapte naar een nieuwe abonnementsstructuur noemde NS een aantal van 1,4 miljoen.
Behalve de voordeelurenkaart (tegenwoordig Dal Voordeel) zijn er ook de studentenkaart en
de trajectkaarten, waardoor zeer aannemelijk is dat meer dan een miljoen mensen die
bovengemiddeld vaak de trein nemen OVpay niet of nauwelijks kunnen gebruiken. Het gaat
dus niet om een kleine groep.
Translink stelt dat de gemiddelde consument voor meer informatie naar de website gaat dankzij de zinsnede: “Weten hoe het werkt? Kijk op OVpay.nl”.
Klager heeft naar aanleiding van het reclamefilmpje op de site gekeken hoe het werkt, maar voor klager werkt het helemaal niet. Het woord ‘hoe’ impliceert dat het werkt en is daarmee misleidend.
“Weten hoe het werkt” is misleidend. “Weten of het werkt” zou dat niet zijn geweest, aldus klager.
De mondelinge behandeling
Het standpunt van verweerder is nader toegelicht, aan de hand van een (overgelegde) pleitnota. Voor zover nodig wordt op hetgeen ter zitting aan de orde is gekomen ingegaan in het oordeel van de Commissie.
Het oordeel van de Commissie
1.
De kern van het bezwaar is dat de voorzitter (i) er ten onrechte vanuit is gegaan dat de bestreden uiting reclame is als bedoeld in artikel 1 NRC en (ii) ten onrechte heeft geoordeeld dat in de uiting essentiële informatie ontbreekt als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC. Naar aanleiding van deze onderdelen van het bezwaar overweegt de Commissie het volgende.
2.
Ad i.
De bestreden uiting houdt onmiskenbaar een openbare aanprijzing in van een dienst van Translink, namelijk OVpay, de mogelijkheid om in het OV in- en uit te checken met een contactloze betaalpas, creditcard of mobiel. Anders dan Translink heeft aangevoerd, bevat de uiting niet alleen feitelijke informatie, maar heeft deze ook aanprijzende elementen. Zo zijn bijvoorbeeld beelden te zien van reizigers die al dansend, kennelijk met plezier gebruik maken van OVpay en wordt -op wervende toon- gezegd: “Handig als je af en toe met het OV reist” en “OVpay Steeds slimmer, steeds makkelijker”.
Gelet op het bovenstaande moet de uiting worden aangemerkt als reclame als bedoeld in artikel 1 NRC.
3.
Ad ii.
In de bestreden reclame wordt de aandacht gevestigd op een nieuwe manier van in- en uitchecken in het OV, namelijk “met je contactloze betaalpas, creditcard of je mobiel.” Nadat eerst is gezegd: “Handig als je af en toe met het OV reist”, wordt de consument zowel in gesproken als geschreven tekst aangespoord om te kijken op OVpay.nl, als deze wil weten “hoe het werkt”.
Gelet op de gehele, vrij beperkte inhoud van de uiting zal met deze aansporing voor de gemiddelde consument duidelijk zijn dat men via voornoemde website nadere informatie kan verkrijgen over wat OVpay precies inhoudt, daaronder begrepen eventuele beperkingen.
In de reclame liggen geen suggesties besloten over tarieven die worden gehanteerd bij in- en uitchecken met OVpay. Meer in het bijzonder wordt niet gesuggereerd dat eventuele korting waarop de consument recht heeft, bijvoorbeeld op basis van een NS-abonnement of leeftijd, automatisch bij het in- en uitchecken met OVpay zal worden verwerkt. De Commissie acht het ook niet aannemelijk dat de gemiddelde consument ervan uit zal gaan dat een dergelijke korting zonder meer zal worden verstrekt. Dit geldt temeer nu voor de precieze werking van OVpay wordt verwezen naar de betreffende website.
4.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie vernietigt de beslissing van de voorzitter voor zover daartegen bezwaar is gemaakt. Zij wijst de klacht, voor zover in de bezwaarprocedure nog aan de orde, af.
Hieronder volgt de beslissing van de voorzitter van de Reclame Code Commissie d.d. 15 september 2023.
De bestreden reclame-uiting
Het betreft de televisiecommercial van Translink waarin OVpay wordt aangeprezen.
Bij beelden van verschillende mensen bij verschillende vormen van openbaar vervoer wordt door de voice-over de volgende tekst uitgesproken: “OVpay is het nieuwe in- en uitchecken in het OV. Met je contactloze betaalpas, creditcard of je mobiel. Handig als je af en toe met het OV reist.
Weten hoe het werkt? Kijk op ovpay.nl.”
Samenvatting van de klacht
De commercial doet het voorkomen alsof OVpay voor iedereen is. OVpay wordt onder andere aangeprezen door een vrolijk dansende 65-plusser. In de praktijk kunnen 65-plussers de pas helemaal niet gebruiken en worden zij buitengesloten. Dit betekent dat sprake is van leeftijdsdiscriminatie. De reclame is ook misleidend.
Samenvatting van het verweer
Onder de overkoepelende naam OVpay worden in de periode 2021-2025 nieuwe betaalvormen ingevoerd in het OV. Vanaf maart 2021 is gefaseerd (per regio) het in- en uitchecken met de contactloze betaalpas of creditcard ingevoerd. Van het begin af aan is in de communicatie over OVpay duidelijk vermeld dat dit voorlopig alleen kan tegen voltarief; later wordt ook leeftijdskorting mogelijk. In juni 2023 werd landelijke dekking bereikt, waarna een landelijke campagne van start is gegaan om mensen te informeren over OVpay. De bestreden televisiecommercial maakt hiervan deel uit. Deze commercial is (evenals andere uitingen) een algemene boodschap bedoeld voor een algemeen publiek om te wijzen op het bestaan van OVpay en de mogelijkheid om in- en uit te checken met een contactloze betaalpas of creditcard. Voor het antwoord op de vraag hoe het werkt verwijst de commercial nadrukkelijk naar de website OVpay.nl. Daar wordt duidelijk vermeld dat met OVpay nog geen gebruik kan worden gemaakt van abonnementen en kortingsproducten, zoals leeftijdskorting. De mogelijkheid van in- en uitchecken met de contactloze betaalpas of creditcard geldt voor jong en oud, ook voor 65-plussers, en de uitzondering voor abonnementen en kortingsproducten geldt ook voor alle reizigers, niet alleen voor 65-plussers. Er wordt geen enkel onderscheid gemaakt naar leeftijd en er is daarom geen sprake van leeftijdsdiscriminatie. Er wordt hard gewerkt om binnen afzienbare tijd de 65+-korting mogelijk te maken. Overigens is de door klager genoemde “vrolijk dansende 65-plusser” in de commercial niet 65-plus en dus ook niet bedoeld om deze doelgroep aan te spreken.
Het oordeel van de voorzitter
1) Klager maakt bezwaar tegen de televisiecommercial omdat hij deze misleidend vindt en er sprake is van leeftijdsdiscriminatie. De voorzitter overweegt als volgt.
2) In de commercial wordt gezegd: “OVpay is het nieuwe in- en uitchecken in het OV. Met je contactloze betaalpas, creditcard of je mobiel.” Met deze stellige tekst wordt de indruk gewekt dat iedereen, ongeacht het gebruikte reisproduct, kan overstappen op OVpay. Vast staat echter dat met OVpay het inchecken met abonnementen of kortingsproducten (nog) niet mogelijk is. Maakt een reiziger die recht heeft op het reizen met korting – bijvoorbeeld op basis van leeftijd – gebruik van OVpay, dan wordt het reguliere voltarief in rekening gebracht.
3) Dat het gebruik van kortingsproducten en abonnementen met OVpay (nog) niet mogelijk is, betreft essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te kunnen nemen. Daarom moet de consument in de uiting op duidelijke wijze op deze informatie attent worden gemaakt. Daaraan voldoet de televisiecommercial niet. Weliswaar wordt deze informatie verstrekt op de website waarnaar in de commercial wordt verwezen, maar de tekst van de verwijzing “Weten hoe het werkt?” maakt niet duidelijk dat op de website beperkingen van het gebruik van OVpay worden vermeld. Veeleer wordt met deze tekst de indruk gewekt dat op de website een praktische handleiding voor OVpay wordt verstrekt.
4) Het voorgaande leidt tot het oordeel dat in de televisiecommercial essentiële informatie ontbreekt als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat anders niet was genomen, is de commercial misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
5) De klacht slaagt niet voor zover deze stelt dat sprake is van (leeftijds)discriminatie van 65-plussers. Nog daargelaten dat de voorzitter niet oordeelt over het product OVpay op zich, geldt dat 65-plussers niet zijn buitengesloten van het gebruik van OVpay. Ook de (nog geldende) uitzondering van het gebruik van een kortingsproduct met OVpay geldt voor alle reizigers, ongeacht hun leeftijd.
6) Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing van de voorzitter
Gelet op hetgeen is overwogen onder 2) tot en met 4) van het oordeel, acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Hij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Voor het overige wijst de voorzitter de klacht af.