De bestreden uitingen

Het betreft mededelingen over de ‘Mobiel Bankieren App’ op de website van ING (subpagina https://www.ing.nl/particulier/mobiel-en-internetbankieren/mobiel-bankieren-app/index.html) en  in de berichten op klagers mijn.ing.nl.

De klacht

Het standpunt van klager, zoals weergegeven in de klacht en de repliek, wordt als volgt samengevat.

De communicatie van ING over het gebruik van haar Mobiel Bankieren App is onvolledig. Er wordt namelijk niet kenbaar gemaakt dat niet elke tablet of mobiele telefoon deze app aankan. Klager heeft in 2017 de app op zijn telefoon gezet omdat ING aankondigde dat de TAN-codes zouden gaan verdwijnen. Aanvankelijk werkte de app goed, maar op een gegeven moment werkte de verbinding tussen de app en klagers mijn.ing.nl niet meer en lukte het klager niet om betalingen met de app te bevestigen. Navraag bij ING wees uit dat het besturingssysteem van klagers telefoon, Android 4.4.2, te oud is om de app te kunnen gebruiken. Daarvoor is minimaal Android 5.0 nodig. Door dit vereiste niet in haar communicatie te vermelden, leidt ING tienduizenden mensen met een oudere Android-versie om de tuin, aldus klager.

Het verweer

ING voert bij verweer en dupliek aan, verkort en zakelijk weergegeven, dat ING begin 2017 het mobiel bevestigen via de Mobiel Bankieren App heeft geïntroduceerd als alternatief voor het gebruik van TAN-codes voor het autoriseren van betaalopdrachten. Zoals in de media wordt gecommuniceerd, is het de bedoeling om de TAN in de komende jaren uit te faseren. Voor klanten die geen gebruik kunnen of willen maken van mobiel bevestigen, heeft ING een alternatief in de vorm van de ING kleurenscanner. Om de Mobiel Bankieren App te kunnen gebruiken moet een Android-toestel worden ondersteund door Android versie 5.0. Bij oudere versies zijn updates op een gegeven moment niet meer mogelijk, waardoor de veiligheid van het mobiel bankieren niet meer kan worden gegarandeerd. Het is juist dat de bestreden uitingen waarin de Mobiel Bankieren App onder de aandacht wordt gebracht, geen informatie bevatten over de benodigde versie van de besturingssoftware van het gebruikte toestel. Hoewel de communicatie hierover duidelijker had gekund, betekent dit niet dat sprake is van misleidende reclame, aldus ING.

Het oordeel van de Commissie

1.

Klager maakt bezwaar tegen de uitingen betreffende het gebruik van de Mobiel Bankieren App, omdat ING daarin geen informatie verstrekt over de (minimaal) benodigde versie van het besturingssysteem van het toestel waarop de app gebruikt moet worden. De Commissie overweegt als volgt.

2.

In de uitingen worden klanten van ING geïnformeerd over het geleidelijk invoeren van een andere werkwijze voor het bevestigen van betaalopdrachten, namelijk door middel van de Mobiel Bankieren App in plaats van TAN-codes. Deze informatie wordt verstrekt binnen de reeds bestaande relatie tussen ING en haar klanten. Bij de mededelingen over het gebruik van de (gratis) app ontbreekt het wervende karakter dat noodzakelijk is om te kunnen spreken van reclame-uitingen als bedoeld in artikel 1 NRC. Nu de uitingen niet kunnen worden aangemerkt als reclame in de zin van de NRC, komt de Commissie niet toe aan verdere beoordeling van de uitingen. Of de communicatie over de vereiste versie van het besturingssysteem en de app duidelijker had gekund, zoals ING zelf verklaart, blijft op grond van het voorgaande in het midden.

3.

Gelet op het vorenstaande wordt als volgt beslist. 

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.