De bestreden reclame-uiting

Het betreft de website van adverteerder (www.warmtegarant.nl) voor zover daarop onder het kopje “Daarom Warmgarant” staat: “Elke 18 maanden onderhoud”.

Samenvatting van de klacht

Klager heeft bij adverteerder een serviceabonnement voor cv-onderhoud, waarvoor hij ongeveer

€ 12,- per maand betaalt. Adverteerder claimt op haar website dat in het kader van dit abonnement “elke 18 maanden onderhoud” wordt uitgevoerd. Deze claim is feitelijk onjuist. Uit de voorwaarden van het abonnement blijkt dat onderhoud wordt gepleegd met een tussenperiode van 18 tot 21 maanden. Klager wacht zelfs al 22 maanden op een afspraak sinds de vorige onderhoudsbeurt van begin april 2021. Het is in het voordeel van adverteerder om een langere intervalperiode dan 18 maanden tussen twee onderhoudsmomenten aan te houden, aldus klager, nu het abonnementsgeld wel iedere maand wordt afgeschreven zonder dat daar een onderhoudsbeurt tegenover staat. In feite betekent deze werkwijze een verkapte prijsverhoging. Klager stelt dat sprake is van misleidende reclame en een oneerlijke praktijk die, gelet op de omvang van het netwerk van adverteerder,  veel consumenten treft.

Samenvatting van het verweer

Uit efficiencyoverwegingen plant adverteerder de onderhoudsbeurten per kwartaal. Dat is in de branche gebruikelijk en staat in de Algemene Voorwaarden. Bij de planning wordt uitgegaan van de installatiedatum van de cv-ketel. De beoogde onderhoudsdatum ligt daardoor altijd een veelvoud van 18 maanden (6 kwartalen) ten opzichte van de installatiedatum en niet 18 maanden vanaf de laatste onderhoudsbeurt gerekend, zoals klager suggereert. Adverteerder legt een verklaring over van haar softwareleverancier Fieldbuddy, waarin wordt bevestigd dat het automatiseringssysteem technisch zo is opgebouwd.

In het geval van klager geldt het volgende. Op 5 december 2019 is de cv-ketel bij klager geïnstalleerd en vanaf 1 januari 2020 wordt door hem maandelijks betaald voor het afgesloten serviceabonnement. Op 6 april 2021 – aan het begin van het zesde kwartaal en ruim 15 maanden na installatie – is het eerste onderhoud aan de ketel uitgevoerd. Het tweede onderhoud stond daardoor gepland voor het vierde kwartaal van 2022 (12 kwartalen na installatie). Door personele problemen is deze onderhoudsbeurt 23 dagen te laat uitgevoerd, namelijk op 23 januari 2023. Dit heeft echter niet tot gevolg dat alle volgende onderhoudsbeurten ook opschuiven. De derde onderhoudsbeurt blijft gepland staan voor het tweede kwartaal van 2024 (18 kwartalen na installatie). Het eventueel later uitvoeren van een onderhoudsbeurt heeft geen enkele invloed op de volgende plandatum. Adverteerder betreurt het te laat uitvoeren van de tweede onderhoudsbeurt bij klager, maar meent dat door deze kleine afwijking de boodschap “Elke 18 maanden onderhoud” geen misleidende reclame is.

Verder strookt de suggestie van klager dat adverteerder met het slim opschuiven van planningsmaanden een model heeft bedacht om zich oneigenlijk te verrijken door structureel minder onderhoud dan één maal per 18 maanden uit te voeren, niet met de waarheid. Door het plannen per kwartaal kan het weliswaar zo zijn dat een klant soms twee maanden eerder of later dan 18 maanden het onderhoud krijgt, maar over een langere looptijd middelt deze werkwijze altijd uit naar een interval van 18 maanden, aldus adverteerder.

Het oordeel van de voorzitter

De klacht betreft de mededeling “Elke 18 maanden onderhoud” die op de website van adverteerder staat als één van de redenen waarom voor adverteerder zou moeten worden gekozen. Naar het oordeel van de voorzitter wekt deze absoluut gestelde mededeling de indruk dat sprake is van een vaste periode van 18 maanden tussen de verschillende cv-onderhoudsbeurten. Uit het verweer valt af te leiden dat deze periode in werkelijkheid kan variëren van 16 tot 21 maanden, over een langere periode resulterend in een gemiddelde van (ongeveer) 18 maanden.

Dat geen sprake is van een vaste interval van 18 maanden maar van een gemiddelde, is informatie die uit de uiting had moeten blijken. De frequentie van het onderhoud betreft immers de kern van de dienstverlening die adverteerder aanbiedt. Nu de noodzakelijke informatie ontbreekt in de uiting op de website, heeft adverteerder gehandeld in strijd met artikel 8.4 onder f van de Nederlandse Reclame Code (NRC). In dit artikel is bepaald dat in een uitnodiging tot aankoop in reclame die verband houdt met een overeenkomst op afstand, waarvan hier sprake is, op duidelijke en begrijpelijke wijze informatie over de voornaamste kenmerken van de diensten moeten worden verstrekt. Adverteerder zal op haar website dus met zoveel woorden duidelijk dienen te maken dat sprake is van “gemiddeld elke 18 maanden onderhoud”.

Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 8.4 onder f NRC. Hij beveelt  adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.