Samenvatting van de klacht

Klager maakt gebruik van Thuisvoordeel van Essent en wenst de daaruit volgende 10% korting op zijn stroomrekening te ontvangen, maar geen direct marketing. In de e-mails met direct marketing van Essent stond wel een link tot afmelden, maar het was niet mogelijk om deze optie daadwerkelijk uit te zetten op de website. Klager heeft hiertegen al bezwaar gemaakt, maar desondanks blijft Essent direct marketing sturen. Essent heeft in een reactie aan klager laten weten dat er geen sprake is van direct marketing en beroept zich op de algemene voorwaarden. Inmiddels heeft Essent aangegeven klager niet meer te zullen mailen uit coulance.
 
 

Samenvatting van het verweer

Klager heeft zich aangemeld voor het loyaliteitsprogramma Thuisvoordeel van Essent. Aan dit gratis programma kunnen klanten vrijwillig meedoen. Thuisvoordeel bestaat uit de volgende onderdelen, die cumulatief zijn:

• korting op het stroomtarief; én
• korting op energiebesparende producten; én
• verrassende voordelen, waaronder cadeautjes; én
• communicatie via e-mail om de klanten op de hoogte te houden van alle ontwikkelingen rondom Thuisvoordeel.

Klager wenst uitsluitend de korting op het stroomtarief van dit programma te ontvangen, maar niet de e-mails die in het kader van Thuisvoordeel worden verzonden. Deelname aan Thuisvoordeel betekent aanmelding voor het hele programma en niet slechts voor bepaalde onderdelen daarvan.
 
Essent informeert klanten uitgebreid via verschillende kanalen voordat klanten zich kunnen aanmelden voor deelname aan Thuisvoordeel. Op de website van Essent is een speciale informatiepagina waar alle belangrijke informatie over (deelname aan) Thuisvoordeel wordt gegeven. Hier wordt duidelijk vermeld dat het om een vrijwillige deelname gaat, het een totaalpakket betreft en er regelmatig iets in de mailbox zal verschijnen. Naar deze informatiepagina wordt ook doorgelinkt via de aanmeldpagina voor Thuisvoordeel. Op de aanmeldpagina staat ook: “Meerdere keren per jaar ontvang je een verrassing in je mailbox.” Alvorens een klant de aanmelding kan afronden, dient deze akkoord te gaan met de “Actievoorwaarden Essent Thuisvoordeel”, waarin staat: “Bij deelname aan Thuisvoordeel vindt de communicatie over Thuisvoordeel per e-mail plaats.” Ook wordt gewezen op de privacyverklaring, waarin staat dat het verwerken van alle gegevens bij de vrijwillige deelname aan Thuisvoordeel is gebaseerd op toestemming. De klant wordt dus duidelijk geïnformeerd over Thuisvoordeel en het feit dat communicatie per e-mail onlosmakelijk aan de deelname hiervan is gekoppeld.
 
Klager heeft vrijwillig toestemming gegeven voor deelname aan Thuisvoordeel, inclusief de ontvangst van (commerciële) communicatie hierover via e-mail. Er is dan ook sprake van gevraagde communicatie volgens artikel 1.3.a Code e-mail. Ook is klager het recht van verzet geboden. Essent biedt klanten de mogelijkheid om de deelname aan Thuisvoordeel te stoppen. Indien klager de e-mails van Thuisvoordeel niet meer wenst te ontvangen, kan klager zich uitschrijven voor deelname aan Thuisvoordeel. In iedere e-mail die klager in het kader van Thuisvoordeel ontvangt wordt hem de mogelijkheid geboden om zijn deelname te stoppen. Ook is er een afmeldpagina. Essent legt een printscreen over van deze afmeldpagina waaruit blijkt dat je je kan afmelden voor Thuisvoordeel.
 
Zoals aangegeven, is het programma cumulatief, er is sprake van een totaalpakket. Daarom kan alleen worden uitgeschreven voor het hele loyaliteitsprogramma, en niet slechts onderdelen daarvan. Deelname aan het gehele programma is vrijwillig en de keuze is aan klager om wel of niet (meer) mee te doen.
 
 

Samenvatting van de repliek

 
Klager wenste na ontvangst van de bestreden e-mail bezwaar te maken tegen de betreffende reclame. De e-mail bevatte een link om hiervoor af te melden, maar in zijn instellingen met e-mailvoorkeuren op de website lukte dit klager niet. Vervolgens heeft klager schriftelijk bezwaar gemaakt en de toezegging gekregen dat voor klager een uitzondering wordt gemaakt en klager geen e-mails meer zal ontvangen, maar de Thuisvoordeel korting wel voor hem zal blijven gelden.
 
Als het niet mogelijk is om af te melden voor bepaalde mailings, dient niet eerst de suggestie te worden gewekt dat dit wel kan, aldus klager.
 
 

Samenvatting van de dupliek

 
Alhoewel Essent dat geenszins verplicht is, kan klager blijven deelnemen aan Thuisvoordeel zonder dat klager hiervoor de e-mails ontvangt die integraal onderdeel uitmaken van Thuisvoordeel. Essent blijft bij haar primaire verweer.

Het oordeel van de voorzitter 

1. Afzender heeft niet betwist dat de bestreden e-mail reclame bevat en daarom onder de reikwijdte van de Code e-mail valt. Niet in geschil is dat klager zich heeft aangemeld voor het klantenprogramma “Thuisvoordeel” bij Essent en daarmee toestemming heeft gegeven voor het ontvangen van (commerciële) communicatie over (de voordelen uit) dit programma. Kern van het geschil is de vraag of klager zich vervolgens eenvoudig kon afmelden voor het ontvangen van de betreffende reclame per e-mail over Thuisvoordeel.

2. Op grond van artikel 5.1 Code e-mail geldt dat een afzender ervoor dient te zorgen dat de geadresseerde zich in iedere uiting eenvoudig op elektronische wijze kan afmelden voor het gebruik van zijn e-mailadres voor reclame via e-mail. Naar het oordeel van de voorzitter is van een dergelijke eenvoudige afmelding sprake nu de geadresseerde zich eenvoudig kan afmelden door te klikken op de afmeldlink onderaan de bestreden e-mail. Essent heeft, door middel van de overlegde  printscreens van het afmeldproces, aangetoond dat in de bestreden e-mail met de button “Afmelden” meteen wordt doorverwezen naar de afmeldpagina voor Thuisvoordeel, waar men zich direct kan afmelden voor het gehele Thuisvoordeel programma, inclusief het ontvangen van e-mails. Dat de consequentie hiervan mede is dat klager vervolgens ook geen korting meer ontvangt, doet niet af aan de mogelijkheid dat klager zich voor het ontvangen van reclame via e-mail eenvoudig kan afmelden. Voor zover onderdeel van de klacht zou uitmaken dat het niet mogelijk is om zich enkel af te melden voor de e-mails van het gehele Thuisvoordeel programma, is dat een (civielrechtelijke) kwestie die buiten de bevoegdheid van de voorzitter is gelegen.

3. De voorzitter heeft kennisgenomen van de stelling van klager dat het niet mogelijk is om de optie tot het ontvangen van reclame via e-mail op de website uit te zetten, en heeft daarbij geconstateerd dat dit een ander proces voor afmelding betreft dan de voornoemde afmeldmogelijkheid in de betreffende e-mail. Klager heeft namelijk een printscreen overgelegd van een andere webpagina, te weten de pagina met “E-mailvoorkeuren wijzigen”. Dit doet niet af aan het oordeel dat in de bestreden e-mail zelf voldoende wordt voorzien in een afmeldmogelijkheid. Bovendien staat bij de door klager overgelegde pagina bij de aangevinkte categorie Thuisvoordeel ook voldoende duidelijk uitgelegd hoe afmelding werkt.

4. Gelet op het voorgaande beslist de voorzitter als volgt.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter wijst de klacht af.