De bestreden reclames
Het gaat om de volgende reclames van adverteerder:
De tekst op de website www.laudius.nl/over-laudius:
“Erkende opleidingen en diploma’s
[…]
Aantoonbare kwaliteit: erkende opleidingen en branchediploma’s, ISO- en CRKBO-gecertificeerd onderwijs”.
De tekst op de website www.laudius.nl/over-laudius:
“Uniek in Nederland: 14 dagen gratis proberen en 2 jaar lang gratis updates”.
De nieuwsbrief voor zover daar gebruik wordt gemaakt van sterren bij de cursussen.
Het op de website www.laudius.nl tonen van het Ecommerce Europe-keurmerk.
Het bij specifieke cursussen tonen van de totale beoordeling als opleidingsinstituut.
De term “bekend van tv” bij de naam van adverteerder als op google.nl wordt gezocht (de advertentiepagina van google.nl).
De klacht en de repliek
De klacht en de repliek worden per reclame als volgt samengevat.
Op de website zegt adverteerder dat erkende cursussen en diploma’s worden aangeboden, terwijl geen van de opleidingen is erkend door het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (hierna: OCW) en geen van de opleidingen is opgenomen in het Centraal Register Opleidingen Hoger Onderwijs (CRPHO) van het Ministerie van OCW.
De term ‘erkende opleiding’ wordt in het dagelijks spraakgebruik gebruikt voor opleidingen die in het CRPHO of het Centraal Register Beroepsopleidingen (Crebo-register) staan. De Rijksoverheid onderschrijft deze interpretatie. Zo wordt op de website van de Rijksoverheid aangegeven dat een lijst van ‘erkende opleidingen’ te vinden is in het CRPHO of Crebo-register. De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) hanteert deze definitie ook. Geen van de opleidingen van adverteerder is in één van de voornoemde registers opgenomen.
Cursisten komen voor onaangename verrassingen te staan, omdat men denkt erkend onderwijsaanbod te gaan volgen. Vooral waar het gaat om opleidingen die gelijknamig zijn aan opleidingen van onderwijsinstellingen die wel erkend zijn door het Ministerie van OCW, is de kans op het ontstaan van verwarring groter.
Er wordt dus ten onrechte de indruk gewekt dat de opleidingen erkend zijn en hierdoor worden cursisten misleid. Dit is in strijd met artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC).
Op de website staat dat het uniek is dat de cursussen van adverteerder 14 dagen gratis te proberen zijn, terwijl er een wettelijke bedenktijd is van 14 dagen. Zelfs als wordt gesteld dat het unicum is gelegen in de combinatie van “14 dagen gratis uitproberen” en “2 jaar gratis updates”, blijft het misleidend. Die combinatie is namelijk een standaard praktijk in de branche.
De indruk wordt gewekt dat een unieke dienst wordt aangeboden, terwijl het gaat om een wettelijk consumentenrecht/standaardpraktijken. Hierdoor worden consumenten verkeerd geïnformeerd over de wettelijke rechten en dit is in strijd met artikel 8.2 aanhef en onder sub c en g van de NRC.
In de nieuwsbrief wordt gebruik gemaakt van sterbeoordelingen, waarmee de indruk wordt gewekt dat dit beoordelingen van consumenten zijn. Het in de nieuwsbrief tonen van halve sterren bevestigt het vermoeden dat het gaat om echte klantbeoordelingen. In het verleden stond in de nieuwsbrief achter de sterbeoordelingen ook de term ‘beoordeling’.
Deze beoordelingen zijn in werkelijkheid niet van consumenten. Dit volgt uit de beoordelingen op de website. De beoordelingen op de website komen niet overeen met de sterbeoordelingen in de nieuwsbrief. Onder meer de cursussen leefstijlcoach en opvoedcoach worden in de nieuwsbrief met hoge sterbeoordelingen vermeld, terwijl ze in werkelijkheid niet door consumenten specifiek zijn beoordeeld. Het is verboden valse consumentenbeoordelingen te plaatsen.
Op de website wordt ten onrechte het Ecommerce Europe-keurmerk getoond. Het Ecommerce Europe-keurmerk mag alleen worden getoond in het land waar het bedrijf is aangesloten bij de nationale vereniging. In Nederland is dat Thuiswinkel.org en nu adverteerder daar niet bij is aangesloten mag het keurmerk niet worden gebruikt.
Door het Ecommerce Europe-keurmerk op te nemen worden consumenten misleid en wordt gehandeld in strijd met artikel 8.2 aanhef en onder c van de NRC.
Op de website wordt op de meeste cursuspagina’s de algemene beoordeling van adverteerder getoond, terwijl dit niet duidelijk blijkt dat het een algemene beoordeling is. De consument krijgt zo ten onrechte de indruk dat de beoordeling betrekking heeft op de specifieke cursus. Pas als een consument klikt op de totaalscore wordt zichtbaar dat de beoordeling is gebaseerd op de beoordeling van andere cursussen. Dit is in strijd met de eerdere uitspraak van het College van Beroep in de zaak 2022/00561.
Daarnaast zorgt het vermelden van de totaalscore van Laudius als opleidingsinstituut voor verwarring bij het Google-algoritme. Het Google-algoritme beschouwd deze totaalscore als beoordeling van een specifieke cursus. Daardoor laat Google ten onrechte hoge sterbeoordelingen zien voor cursuspagina’s (zogenoemde ‘rich snippets’).
Het vermelden van een onjuiste beoordeling op een individuele cursuspagina (met als mede-doel het manipuleren van de Google-sterrenbeoordelingen) is misleidend en in strijd met de artikelen 7 en 8.2 sub f van de NRC.
Op de gesponsorde paginalink op google.nl staat de vermelding “bekend van tv”, terwijl er in werkelijkheid geen televisiereclame wordt gemaakt. Dat er geen televisiereclame wordt gemaakt volgt ook uit de eigen website van adverteerder (onder ‘Veelgestelde vragen’).
Door te vermelden “bekend van tv” worden consumenten verkeerd geïnformeerd over de bekendheid en populariteit van de cursussen van adverteerder.
Er wordt gebruik gemaakt van de mogelijke verwarring die bij de consument kan ontstaan door de vele televisiereclames van andere onderwijsinstellingen. Dit kan leiden tot de beslissing om een cursus aan te schaffen op basis van de vermeende bekendheid van tv, terwijl deze beslissing anders niet was genomen. Dit is in strijd met artikel 8.2 aanhef en sub b van de NRC.
Het verweer en de dupliek
Het verweer en de dupliek worden per reclame als volgt samengevat.
A.
Er staat nergens op de website dat de opleidingen zijn erkend door het Ministerie van OCW.
Er zijn verschillende algemeen geaccepteerde vormen van opleidingserkenning.
Een opleiding kan bijvoorbeeld erkend zijn door een leidende brancheorganisatie of ontwikkeld zijn volgens voor een branche geldende eindtermen of competentieprofielen. Ook kan het zijn dat er voor een bepaalde branche überhaupt geen door de overheid erkende opleidingen zijn, maar enkel specifieke vakopleidingen op basis van competentieprofielen die zijn vastgesteld door officiële brancheorganisaties of beroepsverenigingen. De opleidingen van adverteerder leiden op voor branche-erkende diploma’s. Er is nog nooit een klacht ingediend over dat een cursist zich misleid voelt over het afronden van een ‘vermeende’ erkende opleiding.
B.
De vermelding “Uniek in Nederland: 14 dagen gratis proberen en 2 jaar lang gratis updates” is in het verleden opgenomen na zorgvuldig onderzoek van de studievoorwaarden, garanties en overige disclaimers op websites van afstandsopleiders met een vergelijkbaar aanbod. Destijds was dit aanbod uniek. Herijking van deze vermelding heeft uitgewezen dat de garantie geen unicum meer is en deze vermelding zal op de website worden aangepast.
C.
De sterren in de nieuwsbrieven hebben geen betrekking op beoordeling van klanten. Het doel is om bepaalde producten grafisch meer aandacht te geven. Het zijn visuele elementen die geen enkele inhoudelijke informatie over de kwaliteit van de opleiding bevatten en geen associatie hebben met de op de website getoonde reviews.
Het tonen van sterren om bepaalde producten meer aandacht te geven is een veelvoorkomend en algemeen geaccepteerde praktijk. Er is geen sprake van fictieve consumentenboordelingen.
Tijdens de zitting is meegedeeld dat de sterren aangeven hoe populair een opleiding op dat moment is. Hoe populairder een opleiding, hoe meer sterren een opleiding krijgt. De ene keer is een opleiding populairder dan op een ander moment. Als gevolg daarvan kan het aantal sterren in de nieuwsbrief wijzigen.
D.
De opleidingen worden aangeboden in vrijwel twee identieke webshops in Nederland en België. Via het Belgische BeCommerce keurmerk is adverteerder in het bezit gekomen van het Ecommerce Europe-keurmerk. Hoewel adverteerder van mening is dat zowel Nederlandse als Belgische consumenten er voordeel bij hebben als ze op de hoogte zijn van de garanties die het keurmerk biedt, zal op basis van actuele voorschriften het keurmerk niet meer worden getoond op de Nederlandse website. Dit wordt aangepast op de website.
E.
Bepaalde opleidingen worden minder vaak verkocht, waardoor de kans dat een consument een review achterlaat kleiner is dan bij veelgevraagde opleidingen. Om ook consumenten die in deze opleidingen geïnteresseerd zijn de kans te geven om zich een beeld te vormen van de kwaliteit van de opleidingen worden bij minder populaire opleidingen productreviews van andere opleidingen getoond. Het gaat om authentieke, geverifieerde reviews, waarbij de opleiding waarover de review wordt gegeven duidelijk wordt vermeld. Op basis van alle productreviews wordt er een gemiddelde beoordeling van alle reviews getoond.
F.
“Bekend van tv” is meer dan alleen bekendheid van tv-reclames. Op ook andere manieren kan bekendheid van tv zijn. In 2022 en de eerste helft van 2023 is er in diverse landelijke, gevestigde en betrouwbare nieuwsmedia uitgebreid aandacht besteed aan de populariteit van de STAP-subsidieregeling. In deze nieuwsitems is adverteerder veelvuldig genoemd als één van de grotere opleiders en kwamen delen van de website prominent in beeld. Uit telefoongesprekken bij de klantenservice is gebleken dat deze vermeldingen in de media hebben geleid tot een toenemende bekendheid bij het Tv-kijkende publiek.
De mondelinge behandeling
Partijen hebben de standpunten toegelicht en vragen beantwoord van de Commissie. Voor zover nodig zal hierop in het oordeel van de Commissie worden ingegaan.
Het oordeel van de Commissie
Kern van de klacht is dat klager de zes reclames (A tot en met F) van adverteerder misleidend vindt. Hieronder worden de zes klachtonderdelen door de Commissie één voor één beoordeeld.
A. Erkende diploma’s
Volgens klager gebruikt adverteerder op de website ten onrechte de vermeldingen “erkende opleidingen en diploma’s” en “erkende opleidingen en branchediploma’s”. De Commissie oordeelt hierover als volgt.
Door te spreken over “erkende opleidingen en diploma’s” wordt bij de gemiddelde consument de indruk gewekt dat door deze opleidingen te volgen een diploma kan worden behaald dat is erkend door een externe officiële instantie. Vast staat dat de door adverteerder aangeboden opleidingen niet zijn erkend door het Ministerie van OCW en de opleidingen van adverteerder (ook) niet zijn opgenomen in de registers van het Ministerie van OCW met erkende opleidingen. De opleidingen van adverteerder leiden op voor branche-erkende diploma’s. Nu er in de reclames evenwel zonder verdere toelichting wordt gesproken over “erkende opleidingen’’ kan er bij de consument verwarring ontstaan over door wie de opleidingen van adverteerder zijn erkend en wat als gevolg daarvan de voordelen zijn van het volgen van een opleiding bij adverteerder en de hoedanigheid van adverteerder.
Op grond van het voorgaande bevat de reclame voor de gemiddelde consument onduidelijke informatie over de kenmerken van de opleidingen. De gemiddelde consument kan hierdoor een besluit over een transactie nemen dat anders niet zou zijn genomen. Dit is in strijd met artikel 8.2 aanhef en onder b van de NRC en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 van de NRC. Op grond van het voorgaande wordt dit klachtonderdeel toegewezen en wordt aanbevolen niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
B. Uniek aanbod: 14 dagen gratis proberen en twee jaar lang gratis updates
Klager stelt dat adverteerder ten onrechte adverteert met de tekst “Uniek in Nederland: 14 dagen gratis proberen (…)” omdat dit volgens klager niet uniek is en dus geen onderscheidend kenmerk is. Hierover oordeelt de Commissie als volgt.
Het is niet toegestaan wettelijke rechten van consumenten voor te stellen als een onderscheidend kenmerk van het aanbod. Dit maakt een reclame misleidend in de zin van punt 9 van de bij artikel 8.5 van de NRC behorende bijlage 1 en hierdoor oneerlijk in de zin van artikel 7 van de NRC. Ook is uit de toelichting van partijen gebleken dat het niet (meer) uniek is dat twee jaar lang gratis updates worden verstrekt. Door toch dit aspect op de website als ‘uniek’ te bestempelen is de reclame ook misleidend in de zin van artikel 8.2 aanhef en onder b van de NRC en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 van de NRC.
Gezien het feit dat adverteerder erkent dat in de hiervoor genoemde tekst de wettelijke bedenktijd van 14 dagen en het verstrekken van gratis updates ten onrechte als onderscheidend kenmerk worden genoemd, en is vastgesteld dat de website van adverteerder op dit punt al is aangepast, wordt dit klachtonderdeel toegewezen en zal de Commissie een aanbeveling achterwege laten.
C. Het in de nieuwsbrief tonen van sterbeoordelingen
Klager stelt dat in de nieuwsbrief van adverteerder sterbeoordelingen zijn opgenomen en hiermee de indruk wordt gewekt dat het gaat om beoordelingen van consumenten, terwijl dit niet het geval is. Over dit klachtonderdeel oordeelt de Commissie als volgt.
Zoals blijkt uit de klacht wordt in de nieuwsbrief gebruik gemaakt van sterren bij specifieke opleidingen, waarbij ook gebruik wordt gemaakt van halve sterren. Hierdoor wordt bij consumenten een bepaalde verwachting gewekt, namelijk dat de sterren zien op beoordelingen van opleidingen door consumenten en in die zin iets zeggen over het kwaliteitsniveau van de opleidingen.
Nu vast staat dat het geen beoordelingen van consumenten zijn, kan de gemiddelde consument in verwarring raken over de voornaamste voordelen van de door adverteerder aangeboden opleidingen, namelijk het kwaliteitsniveau van de specifieke cursus zoals dat door cursisten wordt ervaren. Dit wordt verstrekt door het feit dat achter sommige sterren het woord ‘beoordeling’ staat. Dat adverteerder ter zitting heeft aangevoerd dat het aantal sterren aangeeft hoe populair een opleiding op dat moment is, maakt het voorgaande niet anders. Deze context ontbreekt in de overgelegde reclames waarover is geklaagd, waardoor een onjuiste indruk wordt gewekt over de betekenis van de kwalificaties van sterren in de nieuwsbrief bij de hier bedoelde opleidingen. Dat ook andere partijen de sterren gebruiken op de manier waarop adverteerder dat doet, maakt dit alles niet anders.
Op grond van het voorgaande bevat de reclame onduidelijke informatie in de zin van artikel 8.2. aanhef en onder b van de NRC. Nu de gemiddelde consument er hierdoor toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat anders niet zou zijn genomen is de reclame misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 van de NRC. Dit klachtonderdeel wordt toegewezen en aanbevolen wordt niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
D. Het op de website tonen van het Ecommerce Europe-keurmerk
Klager stelt dat adverteerder in strijd met de Europese regels op de Nederlandse versie van de website het Ecommerce Europe-keurmerk toont. Adverteerder erkent dat op basis van de actuele voorschriften het keurmerk niet (meer) mag worden getoond en heeft toegezegd dat op de Nederlandse website geen gebruik meer zal worden gemaakt van dit keurmerk.
Het is niet toegestaan een keurmerk te gebruiken zonder daarvoor de vereiste toestemming te hebben. Dit maakt een reclame misleidend in de zin van punt 2 van de bij artikel 8.5 van de NRC behorende bijlage 1 en hierdoor oneerlijk in de zin van artikel 7 van de NRC.
Nu adverteerder erkent dat het tonen van het Ecommerce Europe-keurmerk op de Nederlandse website niet is toegestaan en is vastgesteld dat de website op dit punt is aangepast, wordt dit klachtonderdeel toegewezen en zal de Commissie een aanbeveling achterwege laten.
E. Het op specifieke cursuspagina’s vermelden van de algemene beoordeling als onderwijsinstelling
Klager stelt dat het tonen van de algemene beoordeling van adverteerder als onderwijsinstelling bij specifieke opleidingen misleidend is en leidt tot onjuiste online zoekresultaten. De Commissie oordeelt hierover als volgt.
Adverteerder neemt bij opleidingen waar nog geen (of niet genoeg) review(s) is (zijn) achtergelaten de algemene (gemiddelde) beoordeling van de onderwijsinstelling op. Kijkend naar hoe de reclame-uiting in het geheel is vormgegeven, is de Commissie van oordeel dat door het opnemen van de totaalbeoordeling bij specifieke opleidingen, de gemiddelde consument in verwarring kan worden gebracht over de beoordelingen van deze opleidingen. De gemiddelde consument zou kunnen denken dat de beoordeling die bij de specifieke opleiding staat, ook ziet op die opleiding, zoals dat op de website ook het geval is bij andere opleidingen die wel genoeg reviews hebben. Om deze reden is sprake van onduidelijke informatie over de voornaamste kenmerken van het product als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de NRC. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat anders niet was genomen, is de reclame misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Dit klachtonderdeel wordt toegewezen. Aanbevolen wordt niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
F. Het vermelden van “bekend van tv”
Klager stelt dat adverteerder geen tv-reclame maakt en toch adverteert met “bekend van tv”. De Commissie oordeelt hierover als volgt.
Door adverteerder is gesteld dat zij meerdere keren op tv is genoemd in nieuwsitems, bijvoorbeeld rondom het STAP-budget. Verder heeft zij gemotiveerd gesteld dat zij hierdoor meer naamsbekendheid heeft gekregen. Als gevolg van de media-aandacht hebben consumenten volgens adverteerder contact opgenomen met de klantenservice waarbij is meegedeeld dat men adverteerder kent van tv. Bij deze stand van zaken is voor de Commissie voldoende aannemelijk geworden dat consumenten adverteerder zouden kunnen kennen van tv. Dit klachtonderdeel wordt afgewezen.
Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing van de Commissie
De Commissie acht de bestreden reclames genoemd onder A tot en met E in strijd met het bepaalde in artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code. De Commissie beveelt adverteerder ten aanzien van de reclames A, C en E aan om niet meer op dergelijke wijze reclame te maken. Voor de reclames onder B en D genoemd geldt dat een aanbeveling achterwege wordt gelaten.
Voor het overige wordt de klacht afgewezen.