Samenvatting van de klacht
Klager stelt dat in de e-mail van Tomorrowland waarover hij klaagt, in strijd met artikel 2.2 van de Code reclame via e-mail (hierna ook: Code e-mail), geen contactgegevens van afzender staan. Ook ontbreekt in de e-mail in strijd met artikel 5.1 Code e-mail een afmeldmogelijkheid. Klager verwijst naar eerdere beslissingen waarin is geoordeeld dat afzender in strijd met de Code e-mail heeft gehandeld.
Samenvatting van het verweer
Afzender heeft de HTML-versie overgelegd van de mailing waarover wordt geklaagd. Daaruit blijkt dat de contactgegevens van TL Winter BV en de uitschrijfknop voor de mailings wel degelijk in de e-mail zijn opgenomen. Door diverse variabelen aan de zijde van klager kan de weergave bij hem verstoord zijn, zoals een blokkering van HTML, het niet up-to-date zijn van e-mail clients en antivirus. Dit valt niet onder de verantwoordelijkheid of aansprakelijkheid van afzender. Afzender erkent dat in de communicatie geen telefoonnummer staat.
Samenvatting van de beslissing van de voorzitter
De voorzitter heeft in zijn beslissing – kort samengevat – geoordeeld dat het klachtonderdeel dat ziet op de afmeldmogelijkheid en is gebaseerd op artikel 5.1 Code e-mail, overeenkomstig de uitkomst in dossier 2022/00267, niet kan slagen. De voorzitter gaat daarbij uit van de juistheid van hetgeen afzender daaromtrent heeft gesteld. Het klachtonderdeel dat ziet op strijdigheid met artikel 2.2 Code e-mail heeft de voorzitter gegrond verklaard, aangezien de vermelding van de contactgegevens nog (steeds) niet compleet is, hetgeen in strijd is met artikel 2.2 Code e-mail.
Het bezwaar van afzender tegen de beslissing van de voorzitter
Het bezwaar wordt als volgt samengevat.
In artikel 2.2 Code e-mail is niet bepaald welke ‘contactgegevens’ vermeld moeten worden. Wel blijkt uit de geest van de bepaling volgens afzender duidelijk dat het doel is dat deze contactgegevens ertoe moeten leiden dat de afzender eenvoudig en effectief bereikbaar is voor de geadresseerde. Dit doel wordt niet noodzakelijkerwijs bereikt met het vermelden van een telefoonnummer, aldus afzender. Er zijn alternatieven die ook kunnen voldoen aan het vereiste van het vermelden van ’contactgegevens’. Afzender wijst hierbij op de ontwikkelingen met betrekking tot customer service diensten die enkel via een onlinesysteem bereikbaar zijn. Ook voert afzender aan dat gelet op de piekmomenten, waarop een massa aan consumenten contact met haar zou willen opnemen, het vermelden van een telefoonnummer afbreuk zou doen aan de huidige efficiënte bereikbaarheid. Het telefoonnummer zou dan immers voortdurend bezet zijn en bovendien zou de consument niet door de juiste personen geholpen worden.
Afzender noemt als mogelijk alternatief het toevoegen van een ‘contact-button’ aan de footer van de e-mail, die doorlinkt naar de relevante FAQ-pagina, waarop een contactformulier is te vinden. Daardoor komt het verzoek van ontvanger in de “juiste flow” binnen het customer service systeem terecht en kan het meteen door de juiste persoon worden behandeld. Afzender is reeds proactief overgegaan tot de implementatie van voorgaand alternatief voor haar toekomstige communicatie.
De reactie van klager op het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter
Het standpunt van klager wordt als volgt samengevat.
Hoewel artikel 2.2 Code e-mail niet expliciet verplicht tot het vermelden van een telefoonnummer, blijkt uit eerdere uitspraken (klager verwijst naar dossiers 2016/00654 en 2022/00035) dat het begrip ‘contactgegevens’ zo moet worden uitgelegd dat het om het telefoonnummer van afzender gaat. Het vermelden hiervan is dan ook evident verplicht.
Klager voert nog aan dat in artikel 2.2 Code e-mail wordt gewezen op ‘gemakkelijk en effectief’, hetgeen niet hetzelfde is als efficiënt, waar afzender naar verwijst. Voorts verwijst afzender naar piekmomenten waarbij het volgens klager lastig is om voor te stellen dat dit jaarrond tot een piekdrukte leidt. Het is volgens klager niet ongebruikelijk om gebruik te maken van een bandje om bellers te informeren over het aantal wachtenden en/of de gemiddelde wachttijd, om tijdens het wachten periodiek te verwijzen naar andere contactmogelijkheden of om gebruik te maken van een keuzemenu. Dat afzender zich kennelijk zorgen maakt over het aantal mensen dat haar kan gaan bellen, impliceert dat onder haar doelgroep een behoefte zou bestaan aan telefonisch contact.
Het oordeel van de Commissie
1. In bezwaar staat de vraag centraal of afzender in de bestreden e-mail haar contactgegevens heeft vermeld op een wijze die voldoet aan de eisen van artikel 2.2 Code e-mail. De Commissie oordeelt hierover als volgt.
2. Afzender stelt dat er – door ontwikkelingen op het gebied van customer service systemen – alternatieven zijn voor het vermelden van een telefoonnummer, die gemakkelijke en effectieve bereikbaarheid overeenkomstig artikel 2.2 Code e-mail mogelijk maken. Nu er in de bestreden e-mail echter geen telefoonnummer is vermeld, zoals afzender ook heeft erkend, en in de bestreden e-mail naar het oordeel van de Commissie ook geen volwaardig alternatief voor een telefoonnummer als contactmogelijkheid is geboden, heeft afzender gehandeld in strijd met artikel 2.2 Code e-mail.
3. De Commissie heeft tot slot nota genomen van het voornemen van afzender dat zij wijzigingen heeft doorgevoerd en/of nog zal doorvoeren, maar dit leidt in het onderhavige geval niet tot een ander oordeel, zodat de Commissie beslist als volgt.
De beslissing
De Commissie acht het bezwaar ongegrond en bevestigt de beslissing van de voorzitter dat afzender in strijd met het bepaalde in artikel 2.2 Code e-mail heeft gehandeld. De Commissie beveelt afzender aan om in reclame via e-mail, die gericht is op de Nederlandse consument, een telefoonnummer te vermelden of daarnaar te verwijzen via een werkende link.
[Hieronder volgt de beslissing van de voorzitter d.d. 10 januari 2023]
De klacht
Klager stelt dat in de e-mail van Tomorrowland waarover hij klaagt, in strijd met artikel 2.2 van de Code reclame via e-mail (Code e-mail), geen contactgegevens van afzender staan. Ook ontbreekt in de e-mail in strijd met artikel 5.1 Code e-mail een afmeldmogelijkheid. Klager verwijst naar eerdere beslissingen waarin is geoordeeld dat afzender in strijd met de Code e-mail heeft gehandeld.
Samenvatting van het verweer
Afzender heeft de HTML-versie overgelegd van de mailing waarover wordt geklaagd. Daaruit blijkt dat de contactgegevens van TL Winter BV en de uitschrijfknop voor de mailings wel degelijk in de e-mail zijn opgenomen. Door diverse variabelen aan de zijde van klager kan de weergave bij hem verstoord zijn, zoals een blokkering van HTML, het niet up-to-date zijn van e-mail clients en antivirus. Dit valt niet onder de verantwoordelijkheid of aansprakelijkheid van afzender. Afzender erkent dat in de communicatie geen telefoonnummer staat.
Het oordeel van de voorzitter
De voorzitter verwijst naar de uitspraken in de dossiers met nummers 2022/00192 en 2022/00267 waarin is geoordeeld over eerdere klachten van klager over e-mails van afzender. In het dossier met nummer 2022/00192 is, voor zover hier van belang, geoordeeld dat afzender in strijd met artikel 2.2 van de Code e-mail in de toen beoordeelde e-mail geen contactgegevens noemde. Inmiddels vermeldt afzender, na een compliance-traject, een adres in haar uitingen, zoals blijkt uit de door afzender in het kader van deze procedure toegezonden digitale versie van de e-mail die aanleiding heeft gegeven tot de huidige klacht. Hierin is onder meer de volgende tekst te lezen: “TL Winter BV | Korte Vlierstraat 6, 2000 Antwerpen”. Dat deze tekst evenals de ‘unsubscribe’ link niet te zien is in de door klager overgelegde e-mail, is volgens afzender het gevolg van het niet geheel overleggen van deze e-mail door klager of het gevolg van een omstandigheid die niet aan haar kan worden toegerekend. De voorzitter oordeelt hier overeenkomstig hetgeen in dossier 2022/00267 onder 1) is vermeld en gaat dus uit van de juistheid van hetgeen afzender stelt. Dat neemt echter niet weg dat de vermelding van de contactgegevens nog steeds niet compleet is. Bij reclame via e-mail die op de Nederlandse consument is gericht dient immers ook een telefoonnummer te worden vermeld of via een werkende link naar informatie op de website te worden verwezen waar men het telefoonnummer kan vinden. Deze eis ligt besloten in artikel 2.2 Code e-mail. Nu afzender niet aan deze eis heeft voldaan, zal haar worden aanbevolen haar digitale communicatie op dit punt aan te passen. De voorzitter beslist derhalve als volgt.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van hetgeen hiervoor is vermeld, heeft afzender gehandeld in strijd met het bepaalde in artikel 2.2 Code e-mail. De voorzitter beveelt afzender aan om in reclame via e-mail die is gericht op de Nederlandse consument bij haar contactgegevens ook een telefoonnummer te vermelden of daarnaar te verwijzen via een werkende link.
Voor het overige wijst de voorzitter de klacht af.